El nuevo Plan de Recuperación obliga al futuro Gobierno a crear el Defensor de Cliente Financiero en 2024

El nuevo Gobierno deberá crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero antes del 31 de diciembre de 2024 como uno de los hitos obligatorios para recibir los 10.261 millones de euros en subvenciones y 16.632 millones en préstamos del séptimo pago de los fondos europeos en el primer semestre de 2025. La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, ha incluido este compromiso -que obliga al próximo Ejecutivo, sea del signo que sea- en la adenda del Plan de Recuperación español, negociada con la Comisión Europea y aprobada este lunes por Bruselas. En la primera versión de dicho plan de junio de 2021, el Gobierno de Pedro Sánchez había consignado su intención de crear el nuevo organismo de defensa de los clientes, pero no se había incluido como uno de los hitos de obligado cumplimiento.

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La convocatoria de las elecciones generales del pasado julio provocó que el proyecto de ley de creación de la nueva autoridad decayese cuando ya había suscitado un apoyo amplio y suficiente de los grupos parlamentarios y encaraba la recta final para su aprobación definitiva. Así, el Congreso le dio luz verde a mediados de mayo con 186 votos a favor (PSOE, Unidas Podemos, ERC, Ciudadanos, PNV, Blidu, Más País, PDeCat, Compromís, PRC y Coalición Canaria), 46 en contra (Vox) y 95 abstenciones (PP, Junts y Foro Asturias). El texto estaba ya en el Senado y se esperaba que fuera aprobado en semanas cuando se disolvieron las Cortes. El proyecto, eso sí, afronta una fortísima oposición por parte del sector financiero, además de no entusiasmar a los organismos supervisores (Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores) ni al CGPJ.

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Existe la posibilidad, por tanto, de que un nuevo Gobierno decida no crear el organismo o no tenga apoyo parlamentario suficiente para ponerlo en marcha. El PP, así, se abstuvo en la votación de mayo y no llevaba la autoridad en su programa elecotral, mientras que su hipotético socio Vox votó en contra en su día. Además, el PSOE, gran impulsor de la iniciativa, tendría ahora que recabar más apoyos dada la nueva correlación de fuerzas del Parlamento. Al incluirlo como un hito de obligado cumplimiento para recibir los fondos europeos, Calviño ha aumentado la presión al resto de fuerzas políticas para que uno de sus proyectos estrella salga adelante, especialmente porque ya no caben nuevas modificaciones en el Plan de Recuperación.

Servicios al cliente y finanzas sostenibles

Junto a la creación de la autoridad, el nuevo Gobierno deberá retomar la aprobación antes del cierre de 2024 de la ley de servicios de atención al cliente, que también decayó por la convocatoria de las elecciones generales cuando ya estaba en la parte final de su tramitación parlamentaria. A dicha norma también estará condicionado el séptimo pago de los fondos europeos. "La nueva ley de atención al cliente definirá acciones que garanticen a los consumidores el ejercicio de sus derechos en relación con los contratos suscritos y establecerá estándares de calidad y requisitos de control o auditoría para verificar la implementación de las citadas acciones", expone la adenda del plan de recuperación.  

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Asimismo, el Ejecutivo ha adoptado varios compromisos nuevos en materia de finanzas sostenibles para obtener los 4.076 millones de euros en subvenciones y 14.916 millones en préstamos del sexto pago de fondos europeos en el segundo semestre de 2024. Antes de que acabe 2023, en concreto, el Gobierno deberá publicar un Libro Verde sobre la materia (Calviño ya ha anunciado su intención de sacarlo a audiencia pública en breve), así como crear un Consejo de Finanzas Sostenibles (con representantes de la administración pública, los supervisores financieros y las empresas para "promover la colaboración público-privada"). Otro hito relacionado ya está cumplido: la publicación del primer informe bienal de riesgos del cambio climático para el sistema financiero, adelantado a principios de septiembre por este diario.

Nuevo organismo

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, tal y como estuvo a punto de ser aprobada y probablemente se retome en sus principales rasgos, era un nuevo organismo que asumiría la resolución administrativa de las reclamaciones que presentan los clientes ante bancos, aseguradoras y firmas de inversión. También atendería otros ámbitos hasta ahora no cubiertos, como los créditos al consumo otorgados por prestamistas no supervisados por el Banco de España o los criptoactivos. Asimismo, podría pronunciarse sobre reclamaciones que no tengan contenido económico concreto, como la denegación de una cuenta de pago básica (cuya concesión a colectivos vulnerables es obligatoria para los bancos salvo casos muy tasados) o incumplimientos de los códigos de buenas prácticas, como el hipotecario. Podrán acudir a ella particulares, autónomos y pymes, pero no grandes empresas.

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La mayor novedad que aportaba el nuevo organismo es que sus decisiones serían vinculantes para las entidades (no para los clientes) en reclamaciones inferiores a 20.000 euros. Suponía un cambio de calado, ya que los dictámenes de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros no lo son, lo que hace que sean ignorados en porcentajes muy relevantes por parte de las empresas financieras. Eso sí, para cumplir con el principio constitucional de tutela judicial efectiva, los clientes y las empresas iban a poder acudir a los tribunales civiles si no están de acuerdo con la autoridad. Con todo, los dictámenes de la institución tendrían la consideración de informe pericial.

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Acudir al nuevo organismo iba a ser gratuito para los clientes financieros, que además no necesitarían abogado ni procurador y podrían utilizar de forma voluntaria un formulario estándar de presentación de reclamaciones. Las empresas, en cambio, tendrían que financiarlo. En un principio, iban a pagar 250 euros por reclamación en contra recibida. Esta tasa, sin embargo, generaba dudas legales y finalmente se sustituyó por un sistema que penalizaba a las entidades con más pronunciamientos en contra. Así, el 40% del coste de funcionamiento de la institución se repartiría proporcionalmente al número de reclamaciones resueltas de cada entidad financiera respecto al total de reclamaciones resueltas, mientras que el 60% restante se repartiría proporcionalmente al número de dictámenes favorables a los reclamantes de cada entidad respecto al total de fallos favorables a los clientes.