Nuevo organismo

Las decisiones del Defensor del Cliente financiero serán vinculantes para los bancos hasta 20.000 euros

  • La última palabra la tendrán los tribunales de lo contencioso administrativo, que podrán anular sus decisiones e impedir que el cliente recupere el dinero

La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros. / David Castro

5
Se lee en minutos
Pablo Allendesalazar
Pablo Allendesalazar

Periodista

Especialista en banca, finanzas, política monetaria y mercados de capitales

Escribe desde Madrid

ver +

Las decisiones de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero serán vinculantes para las entidades cuando la cantidad reclamada no supere los 20.000 euros. Esta es la principal novedad del nuevo organismo que resolverá las reclamaciones que hasta ahora se presentan ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Se trata de un cambio de calado, ya que dictámenes de estos tres supervisores no son de obligado cumplimiento para las entidades, lo que hace que estas los ignoren en un porcentaje muy elevado.

El cambio lo ha anunciado este martes la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, tras el Consejo de Ministros que ha aprobado el anteproyecto de ley para la creación del organismo. El Ejecutivo, eso sí, se ha decantado finalmente por una cantidad tope notablemente inferior a los 50.000 euros que barajó a principios de 2019, con lo que el impacto será más asumible para las entidades. Estas, además, podrán llevar los pronunciamientos del nuevo organismo ante los tribunales de lo contencioso administrativo y, si logran que los jueces les den la razón, el cliente no recuperará el dinero aunque los dictámenes sean vinculantes (si bien dichos clientes no asumirán como ahora los costes legales, sino que lo hará la Autoridad).

Las entidades, eso sí, tendrán que financiar a la Autoridad. Por cada reclamación que sus clientes presenten contra ellas en el organismo, deberán abonar una tasa de 250 euros, lo que a su vez constituye un "incentivo" para que resuelvan los casos en sus propios servicios de atención al cliente, según la vicepresidenta. Las que no cumplan los dictámenes vinculantes serán multadas, como también las que impidan al organismo ejercer su función (por ejemplo, no facilitando una documentación requerida). La supervisión de conducta, en cualquier caso, seguirá en manos de los tres supervisores actuales.

Procedimiento

Las compañías afectadas son entidades de crédito, empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico, y -de forma novedosa, una vez se apruebe el reglamento europeo MiCA- emisores y prestadores de servicios 'fintech' y criptoactivos. Podrán acudir a la Autoridad las personas físicas o jurídicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales.

La Autoridad tendrá que resolver las reclamaciones en 90 días. La presentación de las quejas será gratuita para los clientes, que podrán hacerlas tanto presencial como digitalmente y no necesitarán ni abogado ni procurador para ello. También habrá un servicio de atención para facilitar la presentación de las reclamaciones para quien lo necesite. Las decisiones no serán vinculantes para ellos.

Cinco semanas

El Gobierno va a someter ahora el anteproyecto durante cinco semanas a audiencia pública (recibir comentarios de las partes interesadas). Una vez recibidas las aportaciones de los interesados, el texto volverá al Consejo de Ministros para su aprobación con las modificaciones que el Gobierno considere pertinentes en el segundo semestre, para llegar después al Parlamento para su tramitación. En cualquier caso, la complejidad y el coste presupuestario de poner una nueva institución en marcha hacen probable que no entre en funcionamiento hasta el año que viene.

Reticencias

Noticias relacionadas

Las patronales AEB (bancos clásicos) y CECA (bancos provenientes de cajas) han mostrado este martes poco entusiasmo por la nueva Autoridad. Su apuesta es ir al conocido como modelo 'twin peaks', que pasa porque el Banco de España sume a la supervisión de solvencia de los bancos, la de las sociedades de inversión y aseguradoras, y la CNMV asuma de la supervisión de la conducta de todas estas compañías, incluyendo en ello la gestión de todas las reclamaciones. José María Roldán, presidente de la primera de estas organizaciones hasta este martes (en el que le ha sustituido Alejandra Kindelán), también ha cuestionado que las entidades tengan que pagar los 250 euros por reclamación, ya que la naturaleza de las tasas administrativas es "la traslación del coste de un servicio público a quien se beneficia" del mismo, es decir, al cliente financiero, en este caso.

El Banco de España y la CNMV también han expresado públicamente en los últimos años sus reticencias a la creación de la Autoridad (la Dirección General de Seguros no, pero está integrada en el Ministerio) y han apostado también por el modelo 'twin peaks'. Con dotar de carácter vinculante a sus resoluciones, aducen, bastaría y se evitaría un gasto público innecesario. También argumentan que la información que reciben de las reclamaciones les es útil en su labor supervisora: ayuda a destapar patrones de mala conducta de las entidades que solo ellos pueden sancionar.

Un retraso de años

El proceso de creación de la nueva institución pública de resolución de reclamaciones financieras está siendo tortuoso, como viene señalando desde hace años el Defensor del Pueblo. Se deriva de una normativa europea de 2013 de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo que los países miembros tenían que haber incorporado a la legislación nacional el 9 de julio de 2015 como tarde. 

El Gobierno de Rajoy lo hizo con retraso, en una ley de noviembre de 2017 en la que, además, se dio hasta el 3 de julio de 2018 para enviar a las Cortes un proyecto de ley. Su último ministro de Economía, Román Escolano, llegó a sacar una consulta pública previa (recabar opiniones), pero la moción de censura que llevó a Pedro Sánchez a la presidencia poco antes de que venciera aquel plazo abortó sus planes.

Su sucesora, Nadia Calviño, retomó los trabajos en 2018 y a principios de 2019 llegó a tener preparado un borrador de anteproyecto de ley. Sin embargo, primero las dos elecciones generales de aquel año que tuvieron al Gobierno en funciones, y después el estallido de la pandemia en 2020, que hizo otros asuntos más apremiantes, fueron retrasando el proyecto. 

A finales de enero del año pasado, sin embargo, Economía comenzó a intercambiar documentos con los organismos supervisores, aunque los trabajos se han alargado más de un año por la mayor urgencia de las actuaciones contra los efectos económicos del covid y el despliegue de los fondos europeos.