Varapalo del Banco de España al Defensor del Cliente Financiero de Calviño

Recta final para la creación de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, con la que el Gobierno pretende revolucionar el sistema de resolución de reclamaciones a bancos, aseguradoras y firmas de inversión, entre otras entidades. El Congreso aprobó hace unos días tramitarlo por el procedimiento de urgencia a instancias del Ejecutivo, que trata así de sortear el riesgo de que decaiga con el fin de la legislatura, como se anhela que suceda en ámbitos de las empresas afectadas y los supervisores. Precisamente, el Banco de España cuestionó los aspectos claves del nuevo organismo ante el Ministerio de Economía el año pasado, según un informe al que ha tenido acceso EL PERIÓDICO. También lo hizo el comité consultivo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) en otro documento, si bien la CNMV en sí se limitó a señalar cuestiones técnicas, sin oponerse ni criticar de madera directa el modelo impulsado por el Gobierno, aclaran fuentes conocedoras del proceso.

El nuevo organismo va a resolver las reclamaciones que hasta ahora se presentan, precisamente, ante el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio. El departamento que dirige Nadia Calviño ha fijado que sus decisiones sean vinculantes para las entidades (no para los clientes) cuando la cantidad reclamada no supere los 20.000 euros. Supone el cambio de mayor calado, ya que los dictámenes de los tres supervisores sectoriales no son de obligado cumplimiento, lo que hace que sean ignorados por las entidades en porcentajes elevados. Economía también ha determinado que las empresas financien el organismo con una tasa 250 euros por reclamación recibida, mientras que para los clientes sea gratuito.

Tras recibir decenas de informes, Economía aceptó clarificar aspectos de funcionamiento y coordinación institucional del nuevo organismo, pero ignoró los comentarios que ponían en cuestión estos aspectos fundamentales de su modelo. Es precisamente lo que hizo el informe del Banco de España del pasado 12 de mayo, en la misma línea que lo hicieron las patronales bancarias AEB y CECA a través de sus alegaciones. Así, el supervisor bancario cuestionó que los dictámenes de la autoridad sean solo obligatorios para las entidades: "La ausencia de carácter vinculante para el reclamante de un procedimiento que él mismo inicia carece de justificación alguna, o al menos no se aprecia cuál podría ser".

Consecuencias indeseadas

También consideró "cuestionable" que la tasa de los 250 euros por reclamación responda al principio de equidad, y advirtió de que "podría tener consecuencias prácticas no deseadas". Así, apuntó, si el cliente reclamase una cantidad inferior o no reclamase una cifra concreta, "se podría estar incentivando la aceptación por las entidades de esas reclamaciones por motivos estrictamente económicos y no de aplicación de la normativa de conducta o de cláusulas abusivas". Asimismo, el organismo echaba "en falta una mínima justificación del importe de la tasa y de su proporcionalidad".

El hecho de que las resoluciones vinculantes de la autoridad sean recurribles ante la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional también fue cuestionado por el Banco de España. Por una parte, porque "podría demorar de manera significativa la firmeza" de las decisiones del nuevo organismo. Y por otra, porque "puede entrañar dificultades prácticas para los jueces" de esa jurisdicción resolver recursos sobre asuntos que hasta ahora han sido tratados en los juzgados de lo civil. "Todo ello supone una merma de la seguridad jurídica", mantuvo. Además, señaló sus "dudas sobre la legalidad" de que la autoridad pueda imponer sanciones a entidades y directivos que no acaten sus dictámenes.

El Banco de España, así, abogó por un modelo radicalmente distinto al impulsado por Economía: un esquema de adhesión voluntaria para las entidades, en las que estas se comprometiesen a cumplir las decisiones que no superen un determinado umbral, más bajo que el promovido por el Ministerio. "Si se fijara, por ejemplo, en 1.000 euros quedarían cubiertas más del 90% de las reclamaciones bancarias", argumentó.

Riesgo de inconstitucionalidad

El informe del comité consultivo de la CNMV -liderado por su vicepresidenta, Montserrat Martínez Parera, pero integrado por representantes del sector financiero- fue mucho más duro y extenso, si bien compartió básicamente los argumentos del Banco de España. Así, abogó porque los dictámenes no fueran vinculantes por su "riesgo de inconstitucionalidad" y, caso de serlos, instó a "reducir sustancialmente el umbral de los 20.000 euros". También consideró que la tasa de 250 euros "puede adolecer de graves problemas de técnica tributaria y de fondo". De hecho, su apuesta era mantener los tres servicios de reclamaciones actuales de los supervisores, dado su "buen funcionamiento", y no crear la nueva autoridad.

Más diplomático, el presidente de la CNMV consideró hace unos días que, aunque la creación de la autoridad "puede ser muy positiva en otros ámbitos" (en velada referencia al bancario), no va a suponer un "cambio práctico de gran calado" en el marco de los servicios de inversión, dado el número "extraordinariamente bajo" de reclamaciones (unas 800 al año frente a 12 millones de clientes) y la "elevadísima efectividad" de su organismo (solo unos 90 dictámenes al año favorables al cliente son desoídos por las entidades). Con todo, reclamó mejoras técnicas para lograr que la nueva autoridad "encaje sin fricciones" con los supervisores sectoriales, "permitiendo la coordinación institucional sin generar disfuncionalidades".

En el sector financiero y en los supervisores, en cualquier caso, nunca ha gustado la creación de la nueva autoridad, como dejó claro hace años el antecesor de Buenaventura, Sebastián Albella. Las empresas de los distintos ámbitos financieros afectados querrían mantener un sistema en que las decisiones no les fueran vinculantes. Los supervisores, por su parte, han preferido tradicionalmente un modelo de supervisión conocido como 'twin peaks', por el cual el Banco de España se ocuparía de la solvencia de las entidades de valores y seguros, además de la de los bancos, mientras que la CNMV se encargaría de vigilar la conducta de todas estas empresas y de velar por la protección de inversores y clientes, incluidas las reclamaciones.

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