Las empresas deberán atender las quejas telefónicas en un plazo de tres minutos

"Se acabaron los tiempo de espera prácticamente infinitos, que hacen que muchas veces el cliente renuncie al servicio de atención al cliente", en palabras del ministro de Consumo, Alberto Garzón, quien ha presentado este martes al Consejo de Ministros un anteproyecto de ley que "frena los abusos en las relaciones de consumo" al mejorar los plazos de consulta y de resolución por parte de las empresas. Así, la llamada ley de servicios de atención a la clientela fija por primera vez un tiempo máximo de tres minutos en el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa.

El Ministerio de Consumo prevé que este límite beneficie especialmente a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación en las Cortes, las suministradoras deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, las personas afectadas por los cortes podrán solicitar, a través de estos servicios, las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. 

De 30 días a 15

Más allá de los servicios básicos, la nueva normativa reduce los tiempos de espera para las empresas de cualquier sector, al reducir de 30 a 15 días hábiles el periodo en el que, como máximo, se debe resolver una reclamación.

Asimismo, las consultas o quejas podrán presentarse a través del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público. La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.

La ley prohíbe además que las empresas atiendan al consumidor exclusivamente a través de contestadores automáticos. Si el cliente exige que le atienda una persona física, un superior o un departamento específico, se tendrá que satisfacer su demanda.

La banca

Tampoco estará permitido que se derive la llamada a teléfonos que impliquen un coste o que se aproveche la consulta para ofrecer al cliente nuevos bienes o servicios. "Se separa la atención al cliente del servicio de marketing", ha explicado Garzón.

La ley afectará también al sector financiero, que deberá poner a disposición de sus clientes canales presenciales, "ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos", teniendo en cuenta la edad de la persona o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera. Esta medida supone dar continuidad al protocolo para mejorar la atención a personas mayores suscrito por las patronales bancarias a raíz de la iniciativa de un médico jubilado que recogió miles de firmas destinadas reclamar un "trato más humano" a las entidades bancarias.

Grandes empresas

La futura ley de atención a la clientela es de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. En cuanto al resto de sectores, será de aplicación a las grandes empresas (de más de 250 trabajadores), dado que la mayoría de las quejas por la deficiente atención no interponen a pymes sino a grandes compañías.

En definitiva, la reforma legal "tendrá una gran incidencia social porque los servicios de atención al cliente son indispensables y todos somos posibles beneficiarios", según ha resumido el ministro de Consumo.