El estrés de trabajar en un 'call center': hasta la mitad de la plantilla ha estado de baja en los últimos tres meses

Trabajar en un ‘call center’ implica estar entre cinco y ocho horas cada día encadenando una llamada tras otra. La inmensa mayoría, para recibir las quejas de un consumidor que se siente estafado; algunas, para escuchar el ruego de una familia al límite a la que van a cortar la luz o el agua. “Nadie te llama para felicitarte”, cuenta un teleoperador. 

Con una pausa de cinco minutos cada hora para estirar las piernas y descansar los ojos de la pantalla. Mientras los jefes aprietan para lograr los objetivos y retener, en un mercado altamente competitivo, esa campaña que una gran empresa ha licitado al precio más bajo posible. Con cambios de protocolos constantes, de los que muchas veces el trabajador no ha sido formado ni informado. Y servidores que en ocasiones dejan de soportar todo el tráfico en curso y colapsan. “No hay nada peor que tener que responder a alguien enfadado y pedirle que espere porque el sistema ha colapsado”, añade ese mismo teleoperador.

Todo en cubículos enormes repletos de gente, con el ruido de centenares de personas atiendo llamadas constantemente y una climatización complicada. “O te achicharras o te congelas”, coincide otra trabajadora. “Es como trabajar en una fábrica del siglo XIX, pero sentado en una silla y con auriculares”, afirma la secretaria general de UGT en Konecta de Barcelona, Monika Benito.

A cambio de jornadas parciales, temporales o fijas discontinuas y con sueldos que superan por poco o están anclados al salario mínimo interprofesional. Unas condiciones de trabajo que llevan al límite a muchos trabajadores. Más concretamente trabajadoras, pues el sector está ampliamente feminizado. Y que provocan que el porcentaje de empleados que acaba cogiendo la baja exceda con creces al de otros sectores. Según la patronal del sector CEX, 76.828 personas están empleadas en ‘contact centers’ en toda España.

Absentismo por las nubes

En el centro de atención telefónica que tiene Konecta en Barcelona había en el primer trimestre de este año un total de 1.673 trabajadores en plantilla, de los que 821 estuvieron en algún momento u otro de baja, el 52%. Del total de la plantilla, el 16% estuvo en incapacidad temporal durante más de un mes, según los datos facilitados desde la sección sindical de UGT. La patronal CEX reconoce que, en todo el sector, la tasa de absentismo es del 12,5%. Según los últimos datos de la consultora y empresa de trabajo temporal Adecco, la tasa de absentismo en Catalunya para el conjunto de la economía durante el primer trimestre de 2023 fue del 6,2%.

76.828 personas están empleadas en ‘contact centers’ en toda España, según CEX

Konecta es una de las empresas más grande del sector de la atención telefónica que opera en España. Hace dos semanas saltó a la palestra mediática por el caso de una teleoperadora que murió durante su jornada laboral. La dirección no ordenó parar la producción a sus compañeras hasta que, pasada una hora, se personó la responsable de prevención de riesgos laborales.  

Trabajadoras entrevistadas por EL PERIÓDICO afirman que la empresa está obstaculizando de manera sistemática sus demandas para teletrabajar y así poder atender a situaciones familiares complicadas. Verónica lleva cuatro años en plantilla y hace unas semanas pidió poder ejercer desde casa para cuidar a su niña, ya que es madre soltera. Konecta se lo denegó y hasta que no presentó denuncia en los juzgados no se avino a ello. “Por las condiciones que tenemos debería haber más conflicto. Yo entré con 60 compañeros hace cuatro años y hoy solo quedamos cinco. Si no tuviera una niña pequeña no hubiera aguantado tanto. Ya estoy mirando otra cosa”, cuenta. 

Devora lleva ocho años en Konecta, su padre sufrió un ictus hace poco y le escribió a la dirección para poder teletrabajar y así cuidarle. Explica que ni si quiera ha recibido respuesta con una negativa. "Lo de la compañera de Madrid no había pasado nunca, pero no me sorprendió que no se dejara de trabajar. Saben que la plantilla está llena de madres separadas que necesitan ese sueldo sí o sí. Esta es una empresa que cultiva el miedo y por eso la gente no se atrevió a parar", afirma. 

Los altos niveles de estrés y las dificultades para poder conciliar explican los altos niveles de absentismo, según los sindicatos

EL PERIÓDICO ha intentado ponerse en contacto con Konecta para recabar su versión de los hechos y no ha recibido respuesta. En su página web se promocionan con el eslogan: "Empieza tu nueva aventura, ¡elige uno de los mejores lugares de trabajo del mundo!".  

Los obstáculos a la conciliación y la alta feminización del sector son otros de los factores, además de los riesgos psicosociales, que explican el alto absentismo, según los sindicatos. Y es que cuando un hijo se pone de golpe enfermo, la negativa a habilitar el teletrabajo, permisos o días de vacaciones provoca que para cuidar a ese hijo, muchas trabajadoras vayan al médico a pedir la baja, no siempre enfermas. 

La retirada progresiva del teletrabajo es una tendencia extendida en todo el sector. Según datos de la patronal, el porcentaje de horas teletrabajadas pasó del 79,50% en 2021 al 42,43% en 2022.

“Es un círculo vicioso. La gente va hasta arriba de trabajo y acaba petando. Y como peta tanta gente la empresa acaba sobrecargando a quienes siguen trabajando y eso los estresa todavía más… y acaban petando”, resume el responsable de ‘contact centers’ de CCOO de Catalunya, Erik Carrión. “Y todo ello lo propician las grandes empresas del Ibex, que licitan a precios que hace imposible que las empresas del sector presten otro servicio”, añade.

Laboratorio de la precariedad

Hace una semana la Audiencia Nacional dio la razón a CCOO, USO y CGT sentenció que las empresas no pueden suprimir o reducir el cobro de incentivos de los trabajadores como consecuencia de haberse ausentado por incapacidad temporal o por acompañar a consultas médicas a menores y mayores de 65 años. El fallo fue contra Sitel Group, empresa especializada en atención telefónica y las centrales explican que, hasta ahora, esa práctica de no pagar pluses de productividad si uno caía enfermo, aunque fuera solo un día al mes, era hasta ahora habitual en el sector.

Los 'contact center' fueron pioneros en recurrir al despido por bajas médicas recurrentes

La atención telefónica ha sido históricamente uno de los laboratorios de algunas de las prácticas empresariales más lesivas para los derechos de los trabajadores. Hasta el 2020 un trabajador en España podía ser despedido si acumulaba un número determinado de bajas médicas. Aunque estas estuvieran perfectamente justificadas, la normativa lo habilitaba como un despido procedente. Lo que implica la indemnización mínima para el trabajador. 

En 2019 el Tribunal Constitucional avaló dicha práctica y una semana después el primer despido que trascendió por dicha vía fue el de una trabajadora de Atento –otra de las principales firmas del ‘call center’- en Lleida. Unisono, otra de los papos del sector, también despidió mediante el ya extinto artículo 52-D del Estatuto de los Trabajadores.

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