La dictadura de las reseñas: así luchan los restaurantes contra las críticas falsas o malintencionadas

Antiguamente, un restaurante caía en desgracia -esto es, se quedaba sin clientes- por el boca a boca. Es decir, bastaba que tres personas nos contaran en confianza que la comida no estaba a la altura o que el servicio era un desastre para no acudir. En la actualidad, ese vecino dispuesto a compartir información o ese compañero de trabajo ‘gourmet’ han sido sustituidos por las reseñas ‘online’: palabras en una pantalla emitidas desde un mayor o menor anonimato.

Desde hace tiempo, además, ni siquiera hace falta acudir a una web especializada a leer crítica de restaurantes, el propio Google nos sirve todo: localización, menús y hasta una extensa colección de comentarios que nos permiten hacernos una idea del local.

Eso sí, un pequeño icono de información nos advierte de dos cosas: de que las reseñas “no están verificadas” y de que “Google retira contenido falso cuando lo identifica”.

Para Juan Monteagudo, propietario del restaurante estrella Michelin Ababol (Albacete) (4,6 de nota media en 404 opiniones en Google), “los restaurantes están vendidos ante cualquiera que quiera hacer daño y poner una reseña negativa, ya se trate de envidiosos o de gente de la competencia con muy mala leche”. En su caso, detecta las opiniones malintencionadas de colegas de profesión cuando “además de dar un palo al restaurante, recomiendan otro”.

Monteaguado las ha visto de todos los colores: “Antes de abrir el restaurante ya teníamos malas opiniones colgadas en Google vertidas por un ex trabajador”, explica. También hay personas que ponen reseñas negativas pese a no haber pasado por el restaurante.

“Después de decir que ni han comido ni han bebido aquí te cascan una estrella por no haberles cogido el teléfono cuando a lo mejor no puedes en ese momento o incluso estás con el restaurante cerrado. ¡Ni vacaciones te puedes coger!”.

Fáciles de poner, (muy) difíciles de quitar

Este cocinero se ha intentado poner en contacto con Google en repetidas ocasiones para denunciar aquellas que él considera reseñas falsas y el resultado es que no se llegan a retirar. “El primer mensaje que recibes es el de que se está valorando la opinión. Al tiempo llega uno que explica que no se va a borrar porque no infringe ninguna de las condiciones de Google. Es brutal porque algunas incluyen hasta insultos personales”.

Pero Ababol sabe que no es el único: en las 2.534 críticas que hay de DiverXO en Google -con un 4,4 de nota media- aparecen también algunas muy malas en las que se habla de “gilipolleces” en la mesa, se refieren a Dabiz Muñoz como “el crestas” o se dice que “se come mejor en cualquier otro restaurante”.

Comer solo: la última moda entre los 'gourmets'

Una visión más positiva de estas ‘microcríticas’ tiene Edu Collado, cocinero del restaurante Egun On (Madrid). En su caso, la nota media es de 4,5 en 1.061 reseñas. “Si hay un local que tiene mayoría de críticas negativas suele ser por algo y viceversa: cuando casi todas son buenas también hay una razón. Las reseñas, sobre todo cuando alcanzan un número determinado, sí que te permiten hacerte una idea de cómo se come en uno u otro sitio. En ese sentido no están nada mal como indicador”.

Eso sí, él tampoco escapa a la agresividad de la (mala) reseña gratuita. “En mi caso, hace unos años una persona nos puso varias críticas negativas debido a un asunto personal que nada tenía que ver con el restaurante”. En este caso, Collado se puso en contacto con Tripadvisor y logró que se retiraran las opiniones incendiarias.

“No tengo tan claro que lo pudiera haber hecho con Google. Ellos se amparan en que las que publican están sin verificar y se lavan las manos”. También ha sufrido, en forma de rabieta en Internet, la ira de aquellos que no entendieron el cambio de orientación de Egun On cuando su padre le pasó el relevo. “Dejó de ser un bar y comenzó a ser un restaurante: muchos reaccionaron con críticas negativas al cambio de modelo de negocio”.

Contestar o no contestar: he ahí la cuestión

Hay veces en las que, pese al perjuicio que se hace en la reputación del local, este chef prefiere no entrar al trapo. “Hace poco me encontré en Google con un supuesto cliente que denunciaba que cada semana subíamos cinco céntimos la cerveza. Era totalmente falso pero preferí no enfangarme con el tema”. Sí que dedica, por el contrario, mucho tiempo a intentar dar explicaciones a aquellas reseñas honestas que aparecen “cuando se ha tenido un mal día o se ha cometido un error”. En Ababol también buscan contestar a aquellos que, dando una opinión no del todo positiva, lo hacen basándose realmente en su experiencia. 

¿Cómo detectar una opinión falsa? Para Monteagudo y Collado hay un método de detección que no falla. “Muchos usuarios solo tienen una reseña en Google y casualmente es negativa contra tu negocio. Se nota mucho”.

Invidentes en restaurantes: de la carta en braille a las gafas con chat GPT

También sucede al revés. A Rubén Sánchez, cocinero del restaurante Epílogo (Tomelloso, Ciudad Real) le han llegado propuestas (de pago, claro) para que una ‘granja’ de perfiles falsos dejara críticas positivas en su perfil de Google. “Lo he rechazado porque mi ética de trabajo va por otro lado”. En su caso, el número de reseñas no es demasiado elevado (115 en Google) pero puede presumir de un 4,6 de nota media.

Que la verdad no estropee una buena rajada en Internet: A Sánchez le han llegado críticas negativas por “una cena malísima” cuando él no abre más que en horario de mediodía. Son críticas que se caen por su propio peso pero que no dejan de hacer daño. Monteagudo es especialmente duro con los “tontos del haba” que hacen una mala reseña sin pensar “en las 15 familias que dependen del trabajo de un negocio de Ababol entre proveedores y trabajadores del propio restaurante”.

¿Se pueden poner puertas al campo? Para Ababol la clave está en verificar las reseñas. “Es muy bueno el sistema de la plataforma de reservas The Fork que únicamente deja publicar una opinión sobre un restaurante a aquellos usuarios que están registrados y sobre los que la web sabe a ciencia cierta que han comido o cenado en él”.

Mayor regulación para evitar que “una persona que vive al otro lado del mundo y que nunca ha estado en tu restaurante te pueda poner por los suelos”, resume Sánchez. Un poquito menos de mala idea también ayudaría.