Los conserjes (o 'conseguidores') regresan a los hoteles de Barcelona para potenciar el turismo de lujo

El huésped, un CEO de una multinacional, llegó al mostrador de un hotel de gran lujo de Barcelona y tras registrarse, preguntó por cómo llegar al congreso donde presentaba un producto bancario. Casi le da un infarto al saber que su secretaria se había confundido y la convocatoria era en Madrid. Pero con dinero la mayoría de problemas o deseos de un viajero tienen solución, así que a las 10.30 horas de la mañana y tras algunas llamadas, el conserje del establecimiento logró que en apenas dos horas el cliente estuviera en el recinto ferial de la capital y que regresara a tiempo de darse un masaje en el spa de lujo del hotelazo barcelonés que ya tenía pagado, disfrutase de una cena de altos vuelos y pudiera recorrer la ciudad antes de volver a su país por el aeropuerto de El Prat, con sus billetes originales. La anécdota ilustra la misión de los conserjes 'top' que han recuperado (y reforzado) los hoteles de cinco estrellas de la capital catalana como herramienta imprescindible para mimar y afianzar al cotizado turista de lujo que visita Barcelona. Estos 'conseguidores', con agendas de contactos que valen su peso en oro, se reconocen en la 'champions league' del turismo por ostentar el preciado pin de las Llaves de Oro, que supone un plus de excelencia en el servicio.

Pueden hacer que una fachada se ilumine para una petición de matrimonio, entradas para ver el Barça cuando parecen extinguidas, helicópteros para visitar de forma individual bodegas del entorno, 'jets' privados para los que tienen un capricho o han perdido un avión, mesa en restaurantes de tres estrellas Michelin para los que hay meses de espera... y suma sigue, cual Aladinos de la lámpara. Solo dan un 'no', si implica una ilegalidad, afirman. Uno de ellos recuerda como consiguió que un huésped fetichista viviese unos días de 'crossdressing' como mujer en Barcelona, y con una agenda de actividades secreta, antes de volver a su vida de hombre en su país. Suelen también ser los artífices de que Beyoncé, Bono de U2, Monica Bellucci, Madonna, y otras muchas estrellas, elijan el club al que acudir, o incluso el plato recomendado que comer.

Un conserje puede contratar un helicóptero para una visita privada a una bodega, conseguir mesa en un tres estrellas Michelin para esa noche, o ayudar a Beyoncé a elegir a qué club irá

Como ya explicó este diario, los conserjes de hotel se han erigido en los últimos años en un valor distintivo de los hoteles de más categoría --como ya sucediese antaño, aunque luego desaparecieron de muchos establecimientos-- en tanto que personalizan como nadie las estancias de los clientes con más recursos. Pero la pandemia, que durante meses cerró literalmente todos los hoteles de Barcelona, aún tuvo secuelas el año pasado en la actividad.

Recuperación turística

En las reaperturas, algunos establecimientos redujeron estos equipos o incluso prescindieron inicialmente de ellos hasta que la afluencia turística se empezó a normalizar. En muchos casos, el personal desarrolló durante unos meses varias tareas a la vez hasta salir de la crisis. Pero este 2023, los equipos de conserjería (habitualmente solo a partir de las 5*) vuelven a funcionar al 100% o incluso se han engrosado, ante la expectativa de un año de alta ocupación y la constatación de que el alojamiento en Barcelona ha incrementado precios y con ello elevado el listón económico del visitante. Por delante tiene ahora la fuerte competencia de Madrid, que ha hecho un esprint para conquistar a este viajero.

Vincent Studer, director del super lujoso The One, con cuatro conserjes en nómina, eleva a un pedestal a ese perfil de empleado: "Un conserje te hace soñar, es 'friendly', tiene contactos increíbles. Cualquier petición del cliente que consiguen mejora su experiencia en Barcelona", relata. Al final, el huésped valora un destino según elementos cercanos, como el trato del camarero del desayuno o el apoyo que le dio el conserje, opina.

De su empuje dio fe la gala catalana celebrada el pasado jueves en el hotel Sofitel Barcelona Skipper, donde decenas de ellos, así como una quincena de directores de hoteles y representantes del sector turístico dieron la bienvenida a las nuevas incorporaciones del año a la red de Las Llaves de Oro (Les Clefs d'Oeur, de origen francés, y con unos 4.000 integrantes en todo el planeta). En Catalunya hay 90, más los miembros honorarios y jubilados. ¿Qué hace a alguien merecedor de entrar en esta célebre estructura mundial? Hay que acreditar dos años de trabajo continuado en una conserjería de lujo, explica Mauro Torres (Mercer), delegado de la organización en Catalunya y vicepresidente para España. No hay formación específica para llegar a ocupar esta posición. Algunos han estudiado Turismo, pero otros son autodidactas tras pasar por otras puestos del hotel, y tener especial don para los idiomas, conocer las tendencias en el destino, la cultura local, buen trato con el cliente y muchos recursos en la chistera.

La diferencia profesional

Mientras que el recepcionista atiende las entradas y salidas de huéspedes (también asesora en establecimientos por debajo de cuatro estrellas, sin conserjería), los 'concierge' se convierten en prescriptores, en facilitadores de servicios y experiencias personalizadas, en informadores y consejeros. Son quienes pueden hacer que una visita a una ciudad pueda acabar siendo unan experiencia memorable. El presidente de Las Llaves de Oro en España, Borja Martín, sentencia que son especialistas en "vender una ciudad". Torres en las últimas semanas ha montado desde una declaración de amor con soprano y violinista a la entrada del hotel, hasta que una turista que cumplía 50 años pudiera satisfacer su deseo de cabalgar por la playa, no en Barcelona, pero sí en una localidad de Tarragona, previa autorización municipal y con los traslados atados.

Un nuevo relevo generacional alimenta la famosa internacional de Las Llaves de Oro, donde casi todo es posible para los viajeros más exigentes

El conserje que abría este artículo consiguió un 'transfer' de lujo en apenas minutos, y billetes de avión 'last minut', con un encaje horario milimétrico y a golpe de Mastercard. Pero las misiones son muchas y complejas. Para Xavi Castells, de Monument Hotel y uno de los más expertos de la ciudad, rusos, árabes y estadounidenses son los viajeros más exigentes. Estos últimos, también los más agradecidos. Para un cliente que perdió un vuelo de Vueling y tenía una urgencia, contrató un jet privado por más de 8.000 euros, para viajar de Sevilla a Barcelona, entre mil historias de su 'rutina' diaria. Sobre la competencia de internet, apunta: "La información está al alcance de todo el mundo, pero nosotros aseguramos que sea de verdad". "El que tiene dinero prefiere que le organicen todo, confiar, a perder tiempo en buscar", agrega.

Las mujeres se han ido abriendo camino en un segmento antes muy masculinizado. Para muestra, la valía de María Alonso, desde hace años en la conserjería del Arts; de Idalija Nacaite en la de El Palace Hotel, o de Nuria Tusell que suma siete años en Casa Fuster. Esta última ha perdido la cuenta de las peticiones de mano que ha organizado en Barcelona. Incluso colocando al novio ante el micro del Jazz Club de su hotel. Ha organizado compras privadas de arte y traslados de lujo secretos. Y guarda como oro en paño las dedicatorias que le dejan sus clientes.

Más garantías que con internet

Para Joan Manel Salamanca, del Intercontinental Barcelona, y una referencia en el sector, los viajeros llegan ahora "más preparados" pero cuando se alojan en un cinco estrellas quieren que les dirijan sus pasos con garantías. Y el nuevo cliente de lujo, con el cambio generacional, tiene claro lo que quiere, pero "lo suele querer para ya". Para satisfacer esa urgencia, la red que se distingue por el pin dorado en la solapa, mueve hilos invisibles. "Yo no puedo enviar a un turista al Park Güell o a los búnkers del Carmel, siempre intento experiencias exclusivas, novedades y actividades culturales que no sean 'vox populi'. Para difíciles los chinos, pero si haces 'diana', te suben a un pedestal, confiesa.

En Catalunya la red internacional (con el pin dorado de dos llaves en la solapa) cuenta con 90 miembros, mientras que son 4.000 los conserjes acreditados en todo el mundo

Federico Canova, de origen uruguayo y con 15 años de experiencia en hoteles, ahora en Grand Central, cree que cada vez hay clientes con más poder adquisitivo, más oferta de lujo, y "menos límites a la hora de pedir". Si se los satisface, son viajeros "repetidores". Lo más complejo es gestionar las peticiones con prisas, y en lugares no planificados. Y estar al día permanentemente. Porque al que ya conoce Barcelona hay que sorprenderlo. ¿Cómo? "Con los mejores guías de renombre" que añadan conocimientos extra. Con apuestas distintas, como las visitas que proporciona National Geographic para cruceristas exigentes. Por ejemplo, no visitar el MNAC, sino su 'backstage', las reparaciones de obras de harte que se realizan en la sombra, apunta. U organizar un viaje completo por toda España a un cliente con el que sintonice.

Para Tiago Tavares, portugués de 31 años con cinco idiomas y uno de los dos conserjes del nuevo y rutilante Sofitel, casi a pie de playa, la clave es "solo recomendar lo que se ha probado". Quiso ser enfermero antes de estudiar Turismo, lo que acaso haga que su principal afán en la lujosa conserjería a la que asoman sus Llaves de Oro sea "ayudar al cliente con servicios extra".

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