22 feb 2020

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Gente corriente

Claudio Heldt: "Un conserje de hotel sabe de todo y de nada"

Claudio Heldt representará a España en la final mundial de conserjes de las Llaves de Oro, la 'Champions' de la profesión

Patricia Castán

Claudio Heldt, en la conserjería del Hotel Mandarin Oriental, en el paseo de Gràcia.

Claudio Heldt, en la conserjería del Hotel Mandarin Oriental, en el paseo de Gràcia. / ELISENDA PONS

Ser hijo de hotelero y crecer entre huéspedes inyectó el gusanillo del hospedaje a Claudio Heldt (Córdoba, 1989), aunque no sintió ese látido profesional hasta que se equivocó de carrera. Y cambió de rumbo para estar al servicio de los viajeros. Con tanta entrega y clase, que este superconserje del Hotel Mandarin Oriental Barcelona ha sido seleccionado como el mejor de España para representarla en la final mundial de la prestigiosa asociación de conserjes de Las Llaves de Oro. 

-Empezó desde abajo. ¿Cómo deja uno Derecho para ser botones y por qué?

-Buscaba un trabajo que me permitiera explotar mis idiomas y practicarlos a menudo. Hablo inglés, francés, portugués, italiano, castellano y catalán. Y conozco frases y vocabulario en japonés, árabe, ruso y alemán que me permiten crear un vínculo rápido con el huésped y hacerle sentir en casa. Cuando dejé la carrera sabía que no iba a ejercer nunca esa profesión y pasé por varios hoteles de lujo hasta llegar aquí. 

-Su tarea es muy autodidacta. ¿Cómo aprende?

-La labor en consejería tiene elementos de organización y estructura interna que pueden ser enseñados, pero la mayor parte es vocacional y autodidacta. Hay elementos como la organizacion, el protocolo hacia el huésped y cómo dirigirte a él correctamente, pero lo más importante es la actitud y el empeño que se pone en descubrir nuevos restaurantes o tours de la ciudad... Y cuando tienes todo el conocimiento e información, poder elaborar tus propios itinerarios para hacerlos exclusivos al huésped, sobretodo en esa categoría.

-Cuente a la gente lo que hace hoy en día el conserje de un hotel de superlujo.

-Aparte de lo que te asigne el hotel, el conserje debe reconocer al huésped, preguntarle qué tal fue su día o la cena de la noche anterior, ayudarle a vivir la ciudad y los alrededores. Hay que anticipar sus necesidades y sobretodo con discreción. Como dice un gran amigo y profesional, Albert Meier "El conserje es aquel que ve, oye, calla y actúa". Se alojan con nosotros grandes celebrities que necesitan el mejor servicio y con la mayor cautela. El conserje es aquel que sabe de todo y de nada. 

-Cuente también lo que no puede hacer un conserje por muy millonario que sea el cliente.

-Puede o debe satisfacer todas las necesidades del huésped siempre y cuando sean legales. Es una máxima. Lo ético depende de cada uno de nosotros, pero no debemos sobrepasar los límites que el hotel imponga, nos debemos a ese puesto de trabajo. Si un cliente ha perdido su alianza y nos pide que se la traigamos en persona porque no se fía de los servicios de envío, uno de nosotros podría viajar perfectamente para devolvérselo. Para nosotros no hay nada imposible, buscamos siempre las alternativas. 

-¿Qué implica lucir Las Llaves de Oro en la solapa?

-Para los conserjes miembros de Les Clefs D'Or (de origen francés) es un orgullo ser reconocidos como el servicio de excelencia en nuestros mostradores llevando el pin en la solapa. Implica una conexión extra con el huésped y reconocimiento por el mismo. Muchos clientes te ven y dicen: "Oh! tienes las llaves", y van directos a ti a hablar o pedir algo. Se necesitan varios años de trabajo y participación activa en la asociación para que te las entreguen. Una recompensa a tu trabajo.

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-¿Qué le exigen y cómo se prepara para la final mundial?

-Los candidatos deben ser  menores de 36 años, hablar inglés fluido, llevar el reconocimiento de concierge en su hotel, ser miembros de Les Clefs D'Or y pasar pruebas como exámenes abiertos de cultura general e historia de la asociación, aportar un ensayo con las aptitudes y expectativas que uno tenga, presentar un artículo de su ciudad único y un vídeo de presentacion. Y lo más importante es la evaluación de los seis miembrios del jurado del 66º Congreso Internacional, que se celebrará del 22 al 27 de marzo en Cannes. Allí cada movimiento da una imagen de tu persona y desparpajo. 

-¿Cuál es la petición más complicada que ha gestionado? ¿Y la más espectacular?

-La más compleja fue conseguir un profesor en francés de Política y Economía para dar clases a una de nuestras clientas. La más espectacular, decorar toda una habitación con flores al gusto de un huésped y traer un guitarrista de guitarra flamenca, todo ello mientras este dormía, para sorprender a su acompañante en el desayuno. Y una anécdota de lo que implican Las Llaves de Oro fue conseguir en 15 minutos cuatro reservas en restaurantes de Roma para una clienta que llevaba un mes intentándolo sin suerte. Su cara fue un poema.

-¿Cree que los móviles y las tabletas acabarán relevando a su servicio personalizado?

-También son una herramienta esencial para nuestro trabajo. Pero el trato personal y humano marca la diferencia en la experiencia de un cliente. Quien nos visita siempre irá perdido en algo por mucho que haya leído o preparado. Al final necesitará nuestra guía para asegurar sus pasos.