El año en el que el cliente será el centro de la empresa familiar

Las empresas familiares se están moviendo con mayor agilidad que nunca y son más conscientes de la necesidad de construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Muchas se han puesto ya manos a la obra en esta labor. 2024 será clave para reforzar esta tendencia que consiste en colocar al cliente en el centro de su actividad, y que pasa por entender mejor las preferencias, las motivaciones y las inquietudes de sus clientes, por agilizar las relaciones o intercambios de información con ellos y por mejorar la experiencia de usuario. Todo ello en un mundo digitalizado, con clientes cada vez más exigentes, donde apostar por la innovación se configura como una gran ventaja competitiva.  

Así lo refleja el último informe CEO Outlook Pulse de EY que, ante la preocupación por las perspectivas económicas y los riesgos globales y geopolíticos, los directivos empresariales consideran clave fortalecer sus relaciones con los clientes y aumentar la inversión en áreas tales como la innovación, el márketing y la experiencia de usuario. 

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En esta misma línea, el análisis de más de 1.000 planes estratégicos de crecimiento de empresas familiares de todo el mundo pone de manifiesto que hay cinco grandes ámbitos relacionados con el cliente que deben ser prioritarios de cara a los próximos meses: conocer las necesidades cambiantes del cliente, mejorar la experiencia del cliente, necesidad de invertir en “innovación renovada” con el foco en el usuario, reforzar y orientar el márketing centrado en la retención de clientes y, por último, afrontar un enfoque renovado en materia de precios. 

Un escenario, el actual, que insta a las empresas familiares a afrontar numerosos retos derivados de los grandes cambios en las necesidades, comportamientos y patrones de compra de los clientes. Y todo ello, en un entorno en el que tienen que responder con agilidad a fluctuaciones significativas en la demanda, a la adopción de nuevas tecnologías y hábitos digitales por parte de los clientes o a los nuevos requerimientos y preferencias en materia de sostenibilidad. Sin olvidar otros factores a tener en cuenta, como la alta inflación y las fluctuaciones de precios motivadas por la incertidumbre y la inestabilidad geopolítica. 

Con todo, no sorprende que las prioridades de la empresa familiar relacionadas con el cliente hayan cambiado significativamente en los últimos años. Mientras que hace solo uno su principal preocupación era la inflación y las consecuencias todavía latentes de la pandemia, hoy el foco está puesto en cómo impulsar el crecimiento y que este sea sostenible. 

Para impulsar dicho crecimiento sostenible, toda compañía familiar debería “volver a lo básico” y hacerse la siguiente pregunta: ¿qué hizo que mi empresa tuviera éxito cuando nació? Probablemente, la respuesta es que puso al cliente en el centro. Aunque no sea fácil percibirlo, es probable que el éxito de una empresa que ha perdurado y sigue viva es que supo identificar qué es lo que su cliente necesitaba, no solo lo que quería.  

En definitiva, 2024 será un periodo de recuperación y crecimiento tras la pandemia, con numerosas incertidumbres en el horizonte. Pero el cambio no se detiene y las empresas, especialmente las familiares, tendrán que redoblar sus esfuerzos para adaptarse a un mundo cada vez más complejo y volátil. En este escenario, volver a los orígenes y focalizarse en el cliente se revela como la mejor fórmula para todo tipo de empresa familiar, tanto las que llevan generaciones en marcha como las que fueron fundadas hace solo unos años. Hoy más que nunca es cierto que el cliente siempre lleva la razón.