Rebelión contra la dictadura de TripAdvisor

Antonio Parisi sintió como si él mismo ardiera por dentro en dos ocasiones en febrero del año pasado. La primera fue al ver en llamas su restaurante, el Via dei Mille, en el Eixample barcelonés, lo que le obligó a bajar la persiana durante semanas. La segunda, con los rescoldos ya sofocados, vino con la aparición de un puñado de críticas negativas de presuntos clientes en TripAdvisor, la web de viajes líder en la que los usuarios valoran la calidad de locales de restauración y hospedaje. La cólera de Parisi al leer los comentarios no venía tanto por la magnitud del vituperio como porque hacían referencia a días en los que el local estaba cerrado, en plena rehabilitación. “Fuimos víctimas de una campaña de descrédito, no sé si de algún extrabajador despechado, de la competencia o de un antiguo proveedor, pero nos hicieron daño”, explica.

Parisi contactó con TripAdvisor, para hacerles ver el perjuicio, y la “frustración” que sentía ante la imposibilidad de identificar al autor de la crítica. La web “atendió a algunas” de sus alegaciones, pero al cabo de días, “cuando el mal ya estaba hecho”, dice. “Basta con aportar un e-mail, que puedes crear para este fin, para verter una opinión, ni una prueba fotográfica, ni una factura son necesarias”, destaca el restaurador. Basta ese e-mail y marcar una casilla en la que se pide certificar que la opinión se basa en una experiencia real, sin tener relación con el negocio ni contar con incentivos para promocionarlo. Nada más.

La relación de los dos sectores más implicados en estos 'rankings' es de amor y odio. Quien logra auparse en puestos altos de sus listas tendrá éxito de público casi garantizado, no tanto entre la población local -que suele conocer más la oferta real de un sitio- sino entre los millones de visitantes que al llegar a un lugar eligen hotel o restaurante en base a estas clasificaciones. Pero su funcionamiento está muy distorsionado, no solo porque las opiniones pueden ser falsas, sino porque hay clientes que las utilizan para coaccionar a los establecimientos y exigir atenciones especiales a cambio de no dar una mala crítica. Otro problema añadido es que, una vez que has sido dado de alta, a petición propia o por un cliente que ha activado un comentario sobre tu local, solo puedes darte de baja si cierras o traspasas el establecimiento.

ANONIMATO

La plataforma trata de justificar su criterio: “Pueden quedar para cenar ocho amigos y que todos paguen a uno y este lo haga con tarjeta al local; no es justo que solo pueda compartir su experiencia una persona de ocho”, explica Blanca Zayas, directora de comunicación de la plataforma en España. Un criterio que no solo solivianta a Parisi, sino a buena parte del sector de la restauración, como constata Pere Chias, presidente del gremio en Barcelona. “Es la dictadura de TripAdvisor y de webs similares, que someten a los profesionales de la restauración al yugo de un sistema injusto, que se amparan en el anonimato para jugar con amenazas y coacciones. Entre una tercera parte y la mitad de nuestros socios están indignados con esta web y con otras similares”, dice.

Lo está, y mucho, Mirko Carturan, propietario de un restaurante homónimo, distinguido por la Guia Michelin con la categoría Bib Gourmand (alta calidad a precio asequible), que emitió un vídeo demoledor contra TripAdvisor, rompiendo el certificado de excelencia y alentando a “’pseudofoodies’ a gastar la frustración en otra parte”. Su autoridad es indiscutible porque ha encabezado el listado de restaurantes en Caldes de Montbuí. “La mayoría de críticas negativas son imprecisas a la hora de relatar la experiencia … Y muchas de las favorables son más que dudosas porque alaban hasta el color de los azulejos”, ironiza para cuestionar su credibilidad.  

Carturan difundió ese vídeo tras una racha de críticas negativas “con la impunidad del anonimato” y la perplejidad con la que recibe la respuesta de la web, apelando a su algoritmo para identificar la veracidad de las críticas. Un algoritmo del que no se aporta información “para no facilitar la labor de intenciones maliciosas”, según Zayas. Una  respuesta que hace sentir “impotencia” a hoteleros y restauradores. “Hay 'foodies' que amenazan al cocinero con una crítica demoledora si no comen gratis. Es la dictadura de internet, que confiere a cualquier bloguero un poder con el que puede arruinar un proyecto profesional”, dice Carturan.

MODELO EN ENTREDICHO

Desde el Gremi d'Hotels de Barcelona apuntan que, aunque inicialmente este sistema de valoraciones tuvo un poder indiscutible, "el consumidor ha aprendido, es inteligente, y sabe que existen críticas falsas y malas praxis de gente que hace comentarios intentando obtener réditos". Es frecuente hacer una queja muchas veces sin fundamento y amenazar con una crítica feroz si no se consigue una mejora de categoría de habitación o alguna gratuidad. "El público ahora prefiere opiniones de más valor, de webs de reserva donde hay que haber sido cliente para puntuar. Eso sí, cuando hay notas altas se exhiben en los mostradores.

A ese autoridad sobrevenida apela Pau Arenós, cronista gastronómico de este diario: “Es el fenómeno tan propio de internet de yo siento que soy alguien aquí, que tengo poder. Normalmente los primeros restaurantes en el listado no coinciden con el criterio de Michelin y las guías más fiables. Todo es muy volátil y las razones por las que, por ejemplo, una heladería fue el mejor restaurante de Atenas no generan confianza. Una publicación italiana demostró que con un buen puñado de buenas críticas se podía encumbrar al primer puesto a un restaurante que ni siquiera existía”.