Las compañías aéreas que mejor usan Twitter para atender a sus clientes

Twitter es un arma de doble filo para las empresas. Si se utiliza bien, puede ser el mejor método para que los clientes se sientan bien atendidos. Pero, en caso contrario, los usuarios insatisfechos tienen ese espacio para verter toda su ira. 

Esta norma es perfectamente aplicable para las aerolíneas, y más si se tiene en cuenta que las compañías aéreas están sujetas a todo tipo de imprevistos -desde una huelga a un temporal- que pueden retrasar el avión o, directamente, dejarlo en tierra. 

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Es en estos casos en los que Twitter se hace importante. Una respuesta rápida y con el tono adecuado ante una queja a través de  la red social puede apaciguar los ánimos del viajero. Y no solo eso. Puede convertirse en la mejor política de márketing ya que, a diferencia de otros canales de reclamación o consulta, a través de Twitter los mensajes quedan a la vista de todo el mundo. 

LAS MÁS VELOCES

En este sentido, un reciente estudio ha señalado las aerolíneas que responden los tuits de sus clientes más rápidamente y de manera más eficaz. Encabezando la lista figura Volaris, la compañía de bajo coste con sede en México que tarda, de media, tan solo 4 minutos y 12 segundos en responder a los mensajes en que es mencionada. 

Con un tiempo de respuesta de algo más de cinco minutos y medio, aparece la estadounidense JetBlue, seguida de lejos por la compañía del Golfo Etihad Airways, que demora sus respuestas una media de 9 minutos. Aún a más distancia aparecen Kenya Airways y Virgin Atlantic. 

MÁS TENSIÓN EN VACACIONES

Otra de las conclusiones del estudio elaborado por la firma de vuelos chárter Stratos Jet es que las menciones a compañías aéreas crecen considerablemente en los días previos y durante los periodos vacacionales. Según datos recogidos entre noviembre del 2015 y enero del 2016, en la víspera de Nochebuena se hicieron el mayor número de consultas o reclamaciones, así como en los días previos al día de Año Nuevo. Quizás es por la urgencia de llegar al destino, pero muchos no se lo piensan dos veces a la hora de señalar públicamente a las compañías que, en su opinión, no prestan un servicio adecuado.