Filipinas, ¿dígame?

«Por lo general, siempre hablo con agentes de atención al cliente que se presentan con nombres muy estadounidenses, pero que tienen acento indio o filipino». La filipina Claire Maneja vivió 10 años en Washington y tiene el oído afilado. Necesitaba consultar un problema con su banco, en EEUU, y recurrió al número de asistencia. «Esa vez, reconocí el acento de la chica al otro lado de la línea. Le pregunté por curiosidad -relata Maneja- y ella me confirmó que era filipina y que trabajaba en Makati», el distrito financiero de Manila.

Claire había llamado a su banco en EEUU y acabó hablando con una teleoperadora que trabajaba a dos manzanas de su casa, en Manila. Son paradojas de la externalización . Pero no es de extrañar, tratándose de un sector en auge en el archipiélago asiático.

Los datos de la Asociación de Servicios Informáticos y Empresariales de Filipinas (IBPAP, en inglés) eliminan dudas. En el 2006, esta industria generó 2.700 millones de euros en divisas y empleó a 240.000 personas. En el 2013, los ingresos aumentaron a 13.000 millones, con 900.000 trabajadores.

Ese mismo año, la externalización de servicios empresariales (eufemismo torpe para subcontratar en el extranjero a costes más baratos) representó el 5,7% del PIB filipino.

Clientes de EEUU

En los últimos cuatro años, Filipinas ha superado a la India como centro de teleoperaciones. La mayoría de clientes son de EEUU, que buscan desarrollar esta industria en un lugar de habla inglesa con bajos costes laborales. Mientras que la India ha sido el destino tradicional, la apuesta por Filipinas ha sido inmensa. Además, la influencia cultural de EEUU -la última metrópoli- es enorme, y tiene como resultado un acento local menos marcado al hablar en inglés, más estadounidense.

«Los teleoperadores filipinos hablan inglés fluido con acento neutro, que es lo que quieren los consumidores y lo que les falta a los indios», comenta el secretario general de la Asociación de Cámaras de Comercio de la India, D. S. Rawat. «Por eso prospera tanto allí el negocio de los centros de atención al cliente».

Y seguirá: el director de la IBPAP, el filipino José Mari Mercado, asegura que en el 2016 esta industria empleará a 1,3 millones de filipinos y generará unos 21.000 millones de euros en divisas. Además, el sector genera millones de empleos indirectos más. Como los teleoperadores trabajan de noche, han de acudir a las múltiples cafeterías y tiendas abiertas 24 horas para cenar o hacer una pausa para un café.

«Todos nuestros empleados y sus familias viven y gastan su dinero en Filipinas», afirma Mercado. Según él, por cada teleoperador se generan otros 2,5 empleos en el sector servicios. Parece demasiado optimista, pero basta dar un vistazo a la sede de Teleperformance, en el distrito financiero de Manila, donde hay cinco bares y restaurantes que abren durante todo el día. La hora punta, ahí, es pasada la medianoche.

En cambio, la hora punta dentro de las centralitas ha sido un rato antes, cuando amanece en la costa Este de EEUU. De la pared de la sala principal de la oficina de Visaya KPO en Makati, cuelgan cinco relojes con la hora local y las de las distintas franjas horarias norteamericanas.

Estudiar de día

Karl Francisco, por ejemplo, tiene 19 años. Es uno de las decenas de empleados en la sala, con cascos y micrófono frente a una pantalla de ordenador. Por las noches, trabaja. Por el día, estudia. Duerme cuando puede. «Quería ayudar a mis padres a pagar mis estudios de Ingeniería Civil y no tener que pedirles nada, porque mis tres hermanos también estudian», explica.

El perfil del telefonista que más abunda es el de un joven estudiante o recién titulado que busca un primer empleo. Los sueldos para ese primer empleo oscilan entre los 300 y los 400 euros al mes, más bonificaciones como, en el caso de Karl, por trabajar de noche (en Filipinas, el sueldo medio es de 250 euros). Aunque bajo presión: «Atiendo 30 o 40 llamadas al día -dice Karl. Cuando salgo de aquí, no quiero saber nada de mi teléfono». Aunque los teleoperadores también sufren otras presiones. Cathleen Guinarreal lo tiene asumido y lo afronta con una sonrisa: «Un tercio de la gente con la que hablo me insulta».