25 oct 2020

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VETO A LA TARIFICACIÓN ESPECIAL

El Gobierno lanza una ley para prohibir los teléfonos 902

El texto de la ley diseñada por el ministerio de Alberto Garzón se someterá a discusión pública la semana que viene

Eduardo López Alonso

Una mujer con mascarilla revisa su teléfono en una terraza en Madrid.

Una mujer con mascarilla revisa su teléfono en una terraza en Madrid. / EFE / MARISCAL

El Gobierno ya tiene preparada la ley que supondrá la prohibición efectiva de los números de tarificación adicional, los conocidos como 902. El Ministerio de Consumo de Alberto Garzón considera que los servicios de atención al cliente "no pueden ser un coste para el bolsillo de consumidores y un negocio para unas pocas empresas". La cruzada contra las llamadas con tarifas altas, y que en ocasiones son la única manera de realizar las quejas a las empresas, tiene su origen en las propias organizaciones de consumidores que siempre se opusieron a un sistema que suponía en la práctica un obstáculo para la defensa de los derechos de los clientes. 

El Ministerio de Consumo considera que la aprobación de la ley, que se someterá a partir de la semana que viene a discusión pública, "es una medida de justicia social, que pondrá fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto del covid por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad".

Toda empresa o profesional tiene la obligación de facilitar servicios de atención telefónica con el objetivo de que sea una comunicación rápida y eficaz con los clientes. Hasta ahora, legalmente se debía disponer de un número de teléfono que no tuviese "un coste superior al de la tarifa básica". Ese último concepto ha sido el meollo del desbarajuste causado en los últimos años, en los que las musiquillas de espera esquilmaban el bolsillo del cliente ofendido, además de hacerle perder la mayoría de las veces más tiempo del necesario.

Fuera de la tarifa plana

Los teléfonos más comunes de esa tarificación especial son los 902, más caros que una llamada provincial pero más baratos que una llamada nacional, escaso consuelo para planes de tarifas en telefonía que habitualmente incluyen llamadas gratis a cualquier teléfono 'normal'. A día de hoy, donde todos los operadores ofrecen tarifas planas de llamadas desde fijos y móviles, los 902 han quedado en evidencia en esos planes de precios. 

La perspectiva del ministerio de Garzón es que era necesaria una ley en defensa de "justicia social", ya que considera que no es aceptable que las quejas de un cliente estén condicionadas por los recursos económicos de que disponga para hacer esa queja. El derecho básico tiene que prevalecer, frente a los costes que tenga que afrontar cualquier empresa por su propia actividad o relaciones con los clientes. 

Las leyes europeas establecen que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (…). A tal efecto, se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario". El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (el TJUE) publicó su Sentencia, de 2 de marzo del 2017, en el Asunto C 568/15, en la que abordaba esta cuestión y establecía que: "El concepto de «tarifa básica» (…) debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante, en relación con un contrato celebrado, no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Siempre que se respete este límite, el hecho de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante". Muchas son las críticas precisamente a ese último aspecto, ya que resulta chocante que las empresas obtengan beneficios por las llamadas de queja que realicen sus clientes. 

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En la práctica, la modificación se va a abordar modificando el artículo 21.2 de la LGDCU. Se abre así un proceso de consulta pública a la ciudadanía y definición de detalles con las asociaciones de consumidores y sociedad civil. 

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