La mala reputación

Una noche de verano, en un restaurante de Barcelona, después de haber pagado, el camarero me preguntó si quería responder una encuesta de satisfacción del servicio. Me pidió que le hiciera una buena recomendación porque "le iba el trabajo". En ese caso solo tenía que marcar una cara roja o verde pero en otras ocasiones me he encontrado con que tenía que poner estrellas o responder preguntas. Es la llamada economía reputacional, Es la llamada economía reputacional,un entorno en el que las empresas tienen en cuenta la opinión del cliente para mejorar los servicios pero que, a la hora de la verdad, en el caso de algunos negocios, sirve de pretexto para despedir personal o endurecer aún más las condiciones laborales.

Las puntuaciones repercuten directamente en los trabajadores y rara vez son analizadas por la empresa para hacer una mejora o renovación real del servicio. Así lo denunciaba recientemente CCOO en 'La ventana' de Carles Francino, donde explicaban, además, que hay gente que ha sido apartada de los servicios telefónicos por tener acento suramericano. Las encuestas habrían demostrado que la mayoría de gente tiene más confianza cuando le atienden con un acento más central. Una discriminación ilegal, por cierto.

En Estados Unidos, donde el servicio es en la mayoría de casos bueno, muchos de sus trabajadores no tienen contrato y viven de propinas. La presión hacia ellos es tan alta que finalmente se revierte la situación, de la precarización a la supervivencia, renuncian a sus derechos en beneficio de un servicio. Y parece que iríamos hacia aquí. Hay colectivos que reclaman un mecanismo que proteja el trabajador de esta presión con el anonimato, por ejemplo. Pero el capitalismo -ahora también reputacional- no parece estar dispuesto a cambiarlo: el culpable es el trabajador.

Cuando visito el Motel del señor Subirós o el Hispania de las hermanas Reixach quedo fascinado por el servicio. Es de una calidad humana y profesional excelente. Cuando les pregunto qué tienen para comer responden: 'cosas buenas'. Y tienen razón. Hacen que me olvide de ponerles cinco estrellas en Tripadvisor. No les hace falta. Tienen buena reputación.