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derechos del consumidor

Claves para reclamar a las compañías aéreas

Las indemnizaciones mínimas van de los 250 a los 600 euros por retrasos

Eduardo López Alonso

Colas en el aeropuerto de El Prat. 

Colas en el aeropuerto de El Prat. 

La normativa europea de reclamaciones aéreas establece indemnizaciones importantes en caso de retrasos en el servicio de las compañías aéreas. Pese a la claridad de la normativa, las compañías pueden ser más o menos reacias a abonar las compensaciones y se requiere una cierta insistencia en las peticiones por parte de los clientes afectados. Aunque existen empresas especializadas en el cobro de estas indemnizaciones los trámites puede hacerlos el afectado. 

Derecho por retraso, cancelación y 'overbooking'

Según la normativa europea las compañías aéreas deben indemnizar a los viajeros con vuelos atrasados de más de dos horas, cancelados o con 'overbooking'. El reembolso total es posible para todas las distancias cuando se superan las cinco horas de retraso. Existen compañías privadas que se encargan de las reclamaciones a cambio de una comisión, pero es posible que el viajero afronte el papeleo sin demasiados problemas (lo más aconsejable).

El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo. Asimismo, y de acuerdo con una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre del 2009, tendrán derecho a compensación económica suplementaria por los daños causados. La asistencia a la que se tiene derecho varía en función del tiempo de retraso, distancia que cubre el vuelo y si éste es intracomunitario o extracomunitario.

¿Es la huelga una causa mayor?

Hay ciertos casos en los que la aerolínea no paga la indemnización estándar tras un retraso. Son los casos de fuerza mayor, aquellos en los que la compañía no es responsable. Puede ser una huelga de controladores, tormenta, guerra, atentado, terremoto o la erupción de un volcán que impide el tráfico aéreo, por ejemplo. Sin embargo una huelga de su personal si es responsabilidad de la compañía, según estableció el Tribunal de Justicia de la Unión Europea en abril de este año. Incluso en el caso de causa mayor, a la aerolínea sí se le pueden reclamar las incidencias con el equipaje, los gastos ocasionados por el retraso durante la espera o incluso el coste de un transporte alternativo. Cualquier reclamación requiere de documentación que lo acredite. Si se ha perdido una actividad o una excursión por un retraso de causa mayor no prodrá reclamarse una compensación. 

Lo que se puede reclamar. Hasta 600 euros

La indemnización máxima prevista en un vuelo de larga distancia es de 600 euros por viajero en el caso de compañías europeas en un vuelo internacional y con retraso superior a las cinco horas. En el caso de los vuelos de corto y medio alcance, la indemnización está fijada entre 250 y 400 euros.  En concreto, la normativa comunitaria establece:

Los pasajeros recibirán una compensación por valor de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros de alcance a partir de dos horas de retraso.

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros con más de tres horas de retraso.

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b). La distancia se determinará tomando como base el último destino al que el pasajero llegará con retraso en relación con la hora prevista debido a la denegación de embarque o a la cancelación.

Último cambio de la normativa

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TUE) ha dictaminado este año que las compañías aéreas deben compensar a los viajeros por retrasos también en los casos en los que la incidencia se produzca en una escala atendida por una compañía extracomunitaria, siempre que exista una única reserva. Por ejemplo, se deberá compensar el retraso también en los casos de vuelos con salida de un país de la UE y escala en un aeropuerto de fuera del bloque comunitario, con destino a un país no miembro, siempre que exista un pago único del billete al destino.

Posibilidad de reembolso

Cuando un vuelo sufra un retraso de 5 horas o más, y la persona viajera decida no viajar, tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al cual se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, si procede, se deberá facilitar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. Si el pasajero acepta el transporte alternativo, no tendrá derecho a que la compañía le devuelva el importe pagado por el billete, pero sí a la indemnización. El reembolso deberá hacerse en un plazo no superior a 7 días, y podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Trámites y pagos

Generalmente, las compañías suelen pagar la indemnización un mes después de haberse aceptado la reclamación. Siempre queda la posibilidad de una reclamación superior si existen daños y perjuicios suplementarios y cuantificables. El proceso se inicia con una reclamación directa a la compañía, mejor por email y adjuntando fotos del retraso, las colas sufridas, recibos de los gastos ocasionados, etc. Hay que hacerlo la misma semana en que se ha producido el retraso.

Si transcurrido un tiempo prudencial (una semana) no se recibe contestación de la compañía o no se está de acuerdo con la misma y, además, el incidente tuvo lugar en un aeropuerto español o en un vuelo procedente de un tercer país y la compañía era comunitaria, se debe recurrir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), del Ministerio de Fomento, y hacer la reclamación en su web, enviándola junto a una copia de la reclamación que se haya presentado previamente ante la compañía. Paralelamente es aconsejable insistir a la compañía, haciendo referencia expresa a la normativa (algo que confirma el conocimiento de la ley y los derechos del consumidor).

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