El idilio del cliente con su banco: solo un 18% traicionaría a su entidad

El cliente tiene una relación muy estrecha con su banco. De hecho, en muchas ocasiones, es un idilio más cercano que con cualquier familiar, pareja o amigo. Según el III Barómetro de Innovación Financiera de Funcas y Finnovating, solo el 18% cambiaría de entidad financiera. Y es que la gran mayoría, un 83,4%, realiza casi todas sus operaciones con un solo banco. Este porcentaje ha aumentado respecto al segundo semestre de 2018, lo que afianza la fuerte vinculación que existe entre el cliente español y su banco principal.

De hecho, la relación es tan estrecha que respecto a la intención de los usuarios por buscar o contratar productos financieros en otras entidades distintas a su entidad habitual, el 79% de los clientes declara no tener previsto buscar nuevas alternativas. Aunque el 47,09% podría trabajar con otra entidad, “pero de manera adicional a su entidad financiera”, pero un 34,43%  han contestado que no se cambiarían a otro banco.

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Además, casi la mitad de los clientes encuestados señala que cambiaría o complementaría su relación con otras entidades si le ofrecen un producto bancario que su entidad no tuviese. Sin embargo, aquí hay que matizar, ya que el 87% de los clientes considera que su banco le ofrece todos los productos y servicios necesarios.

Además, el informe señala que apenas un 13,6% de los encuestados declaran tener relación con más de tres bancos, siendo aproximadamente dos el promedio de entidades con las que se trabaja. Según la encuesta, los clientes están satisfechos con su entidad. La mayoría de los clientes la aprueban en el trato del servicio prestado: un 93,8% valora con una puntuación superior al cinco el grado de satisfacción general, siendo el 8 el valor más frecuente.

Cabe destacar que un cuarto de los clientes califican esta relación con un sobresaliente. El grado medio de satisfacción general (“Customer Happiness”) ha aumentado levemente en comparación al segundo semestre de 2018, situándose en 7,42 sobre 10.

El 49% de los clientes coinciden en señalar el precio como la variable más importante para inclinarse por una entidad u otra. La segunda variable con mayor peso sería la seguridad y confianza, con un 32%. Además del precio y la seguridad, destacan en menor medida otras variables como la sencillez (9%), la transparencia (6%) y la multicanalidad (4%).

Santiago Carbó, director ejecutivo de ODF-Funcas, destaca que “el informe revela dos tendencias compatibles en el sector bancario. Por un lado, los clientes aumentan la fidelidad hacia su entidad financiera porque encuentran en ella una respuesta amplia a sus necesidades y porque, además, éstas se cubren de forma creciente con canales digitales”.

LA DIGITALIZACIÓN DE LA BANCA Y LA BANCA DIGITAL

La digitalización ha podido llegar a la banca, pero no a los clientes. Solo un 40% de ellos estaría dispuestos a utilizar canales totalmente digitales para contratar tanto productos como servicios financieros tradicionales.

No obstante, el Barómetro pone de relieve el margen de mejora en el uso de los canales digitales en nuestro país. La actividad financiera que más se realiza de manera digital es la transferencia de dinero por móvil (57%), seguido del uso de apps de pagos en comercios (51,6%), la apertura de cuentas de forma remota (10,6%) y, por último, la contratación de préstamos por canales digitales (6,2%).

Y hay que añadir que la mayoría de los consumidores encuestados (71%) prefieren trabajar con un banco tradicional como su proveedor financiero. Por el contrario, casi un cuarto de los clientes optaría por elegir un nuevo banco digital en caso de haberse decidido a cambiar de proveedor financiero. Así, el 24% optaría por una entidad digital, un 3% por una FinTech y un 2% por una compañía tecnológica.

Google, Amazon y Apple se mantienen como las BigTech preferidas por los usuarios para contratar un producto financiero. Cuatro de cada 10 clientes de banca en España considerarían potencialmente abrir una cuenta con estas empresas, siendo Google es la favorita (15%), seguida de Amazon (12%), Apple (11%), Netflix (4%) y Facebook (3%).

Rodrigo García de la Cruz, CEO de Finnovating, explica que se verán “grandes ganadores y perdedores en el sector financiero durante los próximos años. Este informe nos muestra que la colaboración con empresas FinTech se posiciona como la principal palanca competitiva para hacer frente a los retos del sector”. García de la Cruz recalca que “aquellos que quieran liderar la banca del futuro deben aprender a conectar con los nuevos agentes, aprovechando las oportunidades de las nuevas legislaciones, los nuevos jugadores, en definitiva, de las nuevas reglas que trae la innovación”.