El auge de los hoteles de lujo relanza la figura del conserje

Suelen ocupar mostradores diferentes. A un lado los recepcionistas, que en general se encargan de tramitar la llegada y salida del cliente a un hotel; al otro, los conserjes, cuya misión laboral no es otra que gestionar la vivencia de ese huésped, de tratar de conseguirle -casi siempre- lo que pida: desde una entrada para ver al Barça cuando están agotadas, a cerrar durante una hora una tienda de superlujo del paseo de Gràcia para un solo cliente. Pero los conserjes, que atesoran agendas de contactos infinitas, solo se pueden encuentran -salvo excepciones- en hoteles por encima de cuatro estrellas superior, un segmento que ha crecido tanto en los últimos años que ha relanzado una profesión abanderada por nuevas generaciones en Barcelona y donde los nuevos establecimientos les otorgan mostrador (o trono) diferenciado.

Hace solo tres años la ciudad contaba con 26 hoteles de cinco estrellas y de cinco estrellas gran lujo (GL), mientras que ahora ya son 35, a los que este año se sumarán otros tres en construcción y en un corto futuro se incorporarán varios más, de entre los proyectos tramitados antes de la aprobación del plan especial urbanístico de alojamiento turístico (PEUAT). Sin contar con la casi treintena de cuatro estrellas superior, que en algunos casos también cuentan con este servicio. Echando la vista más atrás, la oferta de lujo era mínima antes del 2002.

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La eclosión de alojamientos de gran categoría ha supuesto un crecimiento sin pausa de viajeros de alto nivel adquisitivo, que además de un buen hotel exigen muchos servicios paralelos. Y es ahí donde entra en juego la figura del conserje, como gestor de buena parte de lo que las 18.000 camas de esas categorías exigen diariamente. Millones de 'recetas' a la carta a lo largo del año para que el viajero conozca la ciudad sin titubeos. Una liga en la que Barcelona juega fuerte, como demuestra el reciente concurso al mejor conserje de menos de 36 años de la asociación Les Clefs d'Or, donde Christian Fons, del Hotel Fairmont Rey Juan Carlos I, fue finalista.

PROFESIÓN CON PASADO

La película El Gran Hotel Budapest (2014) ilustraba sobre el poder que podía llegar a tener el conserje de hotel de élite. Con el tiempo, la política de recursos humanos basada en los números y los ajustes llevaron a muchos hoteles a perder ese mostrador, especialmente en España. Pero la pujanza del turismo de calidad, de los superhoteles y la necesidad de marcar la diferencia con el servicio ha convertido a estos profesionales en imprescindibles en Barcelona. Para muestra, recientes aperturas de lujo, como Monument o The One, o la remodelación del Fairmont Rey Juan Carlos I, donde las conserjerías tienen espacio propio y privilegiado.

La mayoría de estos profesionales en la ciudad forman parte de esa entidad histórica y casi mítica, Las Llaves de Oro, donde el ejército de conseguidores profesionales de todo el mundo está hermanado para hacer posible lo imposible. En Catalunya, su actual delegado es Marc Schmid, que con 30 años ha pasado por las tablas del Arts, Miramar y La Florida, en prácticas, y luego por Casa Fuster, Claris y Majestic, hasta acabar desarrollando la consejería del novísimo The One en la calle de Provença.

Estudió Dirección Hotelera, Turismo y un máster, pero es con su uniforme como se siente más a gusto, creando experiencias de la ciudad personalizadas. "Somos conserjes las 24 horas, siempre atentos a nuevas tendencias, actividades en la ciudad, ocio y restaurantes", explica. Su trabajo empieza antes de que el cliente aterrice, cuando llega un email o una llamada que pide "nadar entre atunes" -conseguido-, o una petición de mano con helicóptero incluido. Cuando el viajero llega todo suele estar a punto, siempre y cuando sea legal.

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La vida social de estos trabajadores es intensa. Para recomendar con garantías tienen que haberlo "probado todo". Y su perfil, cuestión de "actitud y ganas", no hay formación específica (algunos han empezado siendo botones), pero es habitual que hablen de cuatro a seis idiomas y tengan contactos estratosféricos y buenas propinas. Solo con experiencia acreditada y mostrador pueden portar el reluciente pin de Las Llaves de Oro en la solapa, que en cualquier país es una garantía de profesionalidad, aunque los recepcionistas que hacen algunas tareas de conserjería también pueden ser miembros de este clan con 115 miembros en Catalunya, casi todos en Barcelona.

De su poderío dio fe la gala anual que celebraron el pasado viernes en el Hotel Pullman Barcelona, con más de 400 invitados entre las conserjerías locales y proveedores relacionados. 

¿Anécdotas en el tintero? Lo aparentemente simple ("un cliente quería asistir a la subasta de pescado en la lonja", cuentan) puede ser complejo de tramitar. Y lo más sibarita (una avioneta con un cartel con una declaración de amor o un jet privado "para ir a la ópera de Milán y volver"), es sencillo. También hay peticiones que no se cumplen por dinero ("una petición matrimonial desde la pantalla del Camp Nou") o por política del local (hace poco, "un señor de más de 90 años pidió Viagra y dos prostitutas").

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