Burocracia 2.0 y brecha digital: la culpa no es nuestra, es de ellos

Acaba convirtiéndose en un dolor de cabeza, en algo que no quieres hacer y que te hace sudar. No se habla mucho de ello. Se sufre en silencio, pero si preguntáramos de forma aleatoria si es fácil hacer trámites con la Administración, la respuesta seria unánime. No, en absoluto. Es difícil y a veces puede desesperar. No hace falta pertenecer a una minoría. Pedir un documento, presentar una factura o adaptarse a los horarios de atención al público es un reto y puede llegar a ser una yincana imposible. Hay miles de casos: una madre, con carné de familia monoparental, que después de todos los trámites de empadronamiento le piden los datos del padre de la criatura. Colas virtuales con turnos, comprados por internet, para las tres de la madrugada, trámites presenciales que terminan con la exigencia de un correo electrónico del que no se dispone.

Se habla poco de ello porque tiene un punto vergonzante, porque es fácil culparse por no entender una página web o no tener localizados los documentos que hay que presentar en la ventanilla. Todos tendemos a pensar que no somos suficientemente listos, hábiles o suficientemente buenos para recibir la ayuda. Pero el principal motivo por el cual se silencia este maltrato a los ciudadanos es porque afecta a los más débiles y, como pasa con las cosas que tienen que ver con la pobreza o la vulnerabilidad, se invisibilizan.

Lo sufren los migrantes que necesitan regularizar su situación y que se encuentran con colas, webs difíciles de entender, con atención presencial y telefónica incomprensible si no se domina el idioma y con citas previas (que algunos juristas ya consideran ilegales) imposibles de conseguir. Y no solo migrantes, las entidades sociales e incluso las bibliotecas lo saben bien. Muchas de ellas tienen que destinar recursos para ayudar a hacer trámites que deberían ser accesibles para todo el mundo y que desde la pandemia se han 'telematizado' demasiado.

Lo describe muy bien Xavier Ormos, de DINCAT, la voz de las personas con discapacidad intelectual. Dice que “la Administración no tiene paciencia”. Él nunca va solo a una oficina, siempre va con su madre. Se pone nervioso, tiene miedo de no tener los documentos, le hablan demasiado rápido y con un lenguaje que él, como muchas personas sin discapacidad, no entiende.

De hecho, todos estamos condenados a encontrarnos en esta situación. La gente mayor es el otro gran colectivo afectado por la poca accesibilidad de la Administración. La brecha digital les ha hecho mucho daño. El “somos viejos, pero no idiotas” del valenciano Carlos San Juan se ha convertido en todo un lema para reivindicar la dignidad que algunos trámites recortan. Con esta campaña, San Juan reivindica la atención personal (cada vez mas escasa) en las oficinas bancarias, pero es aplicable en el ámbito público. Hay que garantizar la atención personal para todas las personas que no tienen internet o que necesitan a alguien que les explique las cosas.

El “vuelva usted mañana”, con el que Mariano José de Larra criticaba la burocracia de 1833, es una broma con lo de ahora. La burocracia sigue aburriendo y desesperando, también en versión 2.0. La tecnología, que lo tenía que poner todo más fácil, se ha convertido en el nuevo muro que protege a la Administración y la aleja de las personas.

Combatirlo permitiría ganar tiempo, eficiencia y resolver cuestiones de vital importancia para los ciudadanos. También evitaría nervios y sufrimiento innecesario, evitaría hacer sentir a la gente impotente, insegura o como si pidiera caridad, solo el hecho de esperar en una cola, en la calle ya es denigrante. Evitaría crear nuevos marginados.

La solución no pasa por mejorar el trato de los funcionarios, a veces superados por las circunstancias. La solución pasa por la empatía y por tener ganas de resolverlo. Hace unos días se hizo un tímido intento. El Ayuntamiento de Barcelona celebró una jornada sobre la accesibilidad de la Administración. Una sesión que pasó bastante desapercibida pero que no deja de ser significativa y necesaria para un ente público que, paradójicamente, ya destina personal para ayudar a sus ciudadanos a hacer trámites. Si todo fuese más fácil se podrían ahorrar estos recursos, centenares de personas no se verían atrapadas en bucles surrealistas y, sobre todo, se dejaría de castigar a aquellos a los que la vida ya les ha puesto las cosas demasiado difíciles.

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