Los 'chatbots' se abren paso en la atención al cliente

Las máquinas están aprendiendo a hablar. Como mínimo, a contestar preguntas, aunque no entiendan del todo lo que se les plantea. A través de algoritmos y procesamiento informático, registran y memorizan patrones sobre cómo las personas conversan, con el objetivo final de poder formar parte también del acto comunicativo, formulando preguntas y respuestas estándares. Todo apunta a que la tecnología ya no solo es el canal de comunicación, sino que se está convirtiendo también en receptor y emisor.

Uno de los mecanismos para ello son los chatbots, es decir, robots que simulan conversaciones con personas. Para el usuario es sencillo: es como hablar por WhatsApp, pero quien responde no es otra persona, sino que se trata de una máquina que tiene registrada en su base de datos información para poder encontrar las respuestas que busca el cliente.

UN ORIGEN 'PSICOLÓGICO'

El primer chatbot fue una psicológa. Se llamaba Eliza y fue creada en la década de los 60. Lluís Padró, profesor de la Universitat Politècnica de Catalunya, explica que Eliza "detectaba palabras a partir de lo que decían los usuarios y les iba haciendo preguntas a partir de estas", que muchas veces eran completamente "inconexas" las unas con las otras porque no interpretaba el sentido, "solo reconocía palabras porque no tenía ni inteligencia ni memoria".

De ese primer intento, la tecnología se ha ido perfeccionando. Ahora, los chatbots son capaces de realizar acciones sencillas, como las que hace "un asistente personal", dice Padró. "Saben qué quieres y que tienen que hacer", añade.

Comprar productos, hacer reservas, consultar o cancelar cuentas bancarias son algunas de las funciones de las que se pueden encargar. Estos chatbots. A través de ellos, algunas empresas están empezando a delegar este servicio a estos robots para realizar este tipo de tareas.

UN ROBOT AL OTRO LADO

Julio Prada, director general de la empresa tecnológica Inbenta -especializada en soluciones de inteligencia artificial y chatbots-, sitúa el origen de este boom para incorporar boomchatbots, cuando WeChat, un programa similar a WhatsApp que es el líder en China, permitió a sus usuarios realizar pagos para felicitar el año nuevo a sus familiares y amigos. Todo ello a través de un bot (robot). El resultado fue que se produjeron "millones de transacciones a través de este servicio". Y sin que se necesitase nadie al otro lado.

Es por eso que, según Prada, "Facebook no tardó en ofrecer también esta posibilidad a sus usuarios a través de Messenger y otras aplicaciones se han ido sumando".  El porqué de este interés radica en que "pasamos mucho tiempo con nuestro móvil y la mayoría de este en aplicaciones de mensajería".

Hecho que ha provocado que las empresas muestren interés en estos mecanismos. "Las empresas son conscientes que nos comunicamos a través de mensajes: si los clientes están ahí, tienen que construir chatbots y así podrán acceder mejor a ellos y obtendrán más compras", comenta Prada.

CÓMO CONSUMIMOS

El motivo por el que los chatbots tienen hoy la oportunidad de generalizarse en el consumo diario de los usuarios se encuentra en cómo ha cambiado la manera en la que actúan los compradores, según Liliana Arroyo, socióloga e investigadora de la Universidad de Barcelona.

"El consumo digital es personalizable. Nos permite que se produzca cómo, dónde y cuándo queramos, además de las veces que nos plazca, como sucede con la televisión por internet. Esto ha hecho que seamos consumidores más exigentes: queremos que los productos se adapten a lo que cada uno de nosotros queremos", explica.

Arroyo también señala que como clientes somos "más impacientes y queremos recibir cualquier cosa que compremos en pocos días". Pero otro aspecto destacable es que "ahora las redes sociales son otros anuncios que influyen en nuestras decisiones de consumo", cuenta Arroyo. "Nos fiamos en la opinión y los comentarios de los demás: miramos lo que otros compran y publican que consumen", agrega. 

¿PERFECTOS SUSTITUTOS?

Si bien estas máquinas pueden mantener diálogos y realizar tareas concretas, la pregunta es si el perfeccionamiento de los algoritmos con los que funcionan permitirá sustituir en algún momento al interlocutor humano al otro lado, con la consiguiente pérdida de empleos en el sector. "Se pueden acabar mejorando, pero son máquinas y las máquinas no saben hablar", matiza Padró.  De momento, la ciencia ficción continúa siendo solo eso.