"La banca digital debe ser más personal"

Por tercer año consecutivo, BBVA se mantiene como líder mundial en banca móvil según el informe de la consultora Forrester Research. Aunque el mérito es compartido, buena parte del mérito recae en Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformación Digital de BBVA España

-¿Cómo se consigue ser el número uno tres años seguidos?

-La transformación digital está en el ADN de nuestro banco. Iniciamos esta apuesta hace más de 10 años y esto es una ventaja competitiva clara, ya que la transformación es hoy algo absolutamente transversal en BBVA, que impregna todas las áreas de negocio. Mediante la metodología de trabajo agile creamos equipos multidisciplinares y situamos al cliente en el centro, recibiendo constantemente su feedback. Este permanente trabajo conjunto nos permite que las funcionalidades que sacamos al mercado estén en constante evolución, y así seguir dando respuestas a las nuevas necesidades e inquietudes.

-¿Qué es lo que más ha valorado Forrester?

-Principalmente nuestro trabajo en usabilidad, también el gran número de funcionalidades que tenemos y todo ello con una excelente experiencia usuario. También destacan el análisis predictivo de los datos que realizamos y las propuestas que ponemos al servicio de los clientes para que puedan gestionar y planificar mejor sus finanzas. Todo esto nos sitúa incluso por delante de bancos que son nativos digitales.

-¿Existe aún margen de mejora a nivel de funcionalidad de la 'app'?

-Siempre hay margen para seguir mejorando, pero es verdad que Forrester nos ha otorgado la máxima puntuación gracias a un gran número de funcionalidades que cubren todo el espectro de necesidades. Pero seguiremos trabajando para mejorar la usabilidad, la búsquedas y la navegación para facilitar aún más la vida a los clientes.

-Igualmente, destacan las funcionalidades de asesoramiento ¿Se incorporarán más novedades?

-Este año hemos incorporado una gran novedad entre nuestras funcionalidades, Programa tu cuenta, la pieza que faltaba para completar la experiencia de nuestros clientes. Esta herramienta permite a los clientes automatizar ciertos procesos que hasta ahora se hacían de forma manual mediante una serie de reglas muy sencillas, lo que les permite gestionar de una manera más cómoda sus finanzas. Vamos a seguir trabajando en esta línea, porque creemos que es donde podemos ofrecer mayor valor al cliente, incorporando más servicios que les ayuden a gestionar sus finanzas casi sin esfuerzo.

-¿Cuáles son los próximos pasos en la estrategia de transformación de BBVA?

-Estamos completando los productos y servicios que se pueden contratar y gestionar a través de la app, lo que denominamos end to end, en productos como seguros de coche y hogar. Otra línea de trabajo que vamos a mantener es la de profundizar en la personalización de los servicios para adaptarlos aún más a lo que cada uno de los clientes necesita. Trabajamos para hacer una banca digital más personal y aquí, sin duda, nos va a ayudar la Factoría de Inteligencia Artificial que BBVA ha puesto en marcha hace unos meses.M