¿De qué se quejan los consumidores?

La banca se situó a la cabeza de las denuncias de los consumidores en FACUA-Consumidores en Acción durante 2021, la segunda vez que ocupa esta posición en la historia. Así lo pone de manifiesto su informe '¿Qué denuncian los consumidores?', presentado este jueves por el secretario general de la asociación, Rubén Sánchez. La organización recibió el año pasado un total de 56.301 consultas y reclamaciones, que desembocaron en un total de 11.143 expedientes de reclamación formales. Si hace algunos años eran las empresas de telecomunicaciones las protagonistas claras de las quejas de los consumidores, actualmente es la banca el indudable foco de conflicto, con cobro creciente de comisiones y restricciones de servicios. Entre esas restricciones figuran especialmente la dificultad en el acceso al efectivo y la digitalización de los procesos.

Los sectores por los que los consumidores han planteado mayor porcentaje de consultas sobre sus derechos en Facua han sido la banca y las empresas de servicios financieros (13,8%), la energía (13,1%), las telecomunicaciones (12,8%), la compra y reparación de vehículos (10,1%) y la sanidad (5,8%).

Pasividad de las autoridades

En la presentación del balance anual de quejas y reclamaciones, el secretario general de Facua ha criticado que "la pasividad de las autoridades competentes ante los fraudes masivos que sufren los consumidores, que no reciben respuestas contundentes a través de multas coercitivas a las empresas que los cometen". "Desde el Ministerio de Consumo ni siquiera se da respuesta a las denuncias que presentamos", ha señalado Sánchez, al tiempo que ha puesto de manifiesto cómo "en las comunidades autónomas, los anuncios públicos de expedientes sancionadores por parte de las autoridades de consumo son inexistentes o anecdóticos, con la excepción de las Islas Baleares, la única que habitualmente da a conocer la apertura de procedimientos que acaban en multas, en muchos casos como consecuencia de nuestras denuncias".

1.La banca, la peor

El sector de la banca y los servicios financieros ha sido el más denunciado por los consumidores en Facua, representando el 16,7% de los casos abiertos en el último año. Es la segunda vez en la historia que ocupa el primer puesto, algo que también sucedió en 2017, como consecuencia del estallido de denuncias por la cláusula suelo hipotecaria.

Los principales motivos de las reclamaciones contra la banca siguen siendo, en primer lugar, la negativa a devolver gastos de formalización de hipotecas cobrados ilegalmente, seguidos de la aplicación de intereses usureros en préstamos, fundamentalmente a través de tarjetas revolving, y el cobro irregular de comisiones. Durante el último año han aumentado las denuncias ante las dificultades que encuentran los consumidores para que los bancos les devuelvan cargos fraudulentos en sus tarjetas y cuentas corrientes, fundamentalmente como consecuencia del robo de datos por parte de terceros.

2.Vehículos

La compra y reparación de vehículos ha alcanzado la segunda posición en las denuncias, con el 14,5%, como consecuencia de la campaña de Facua para ayudar a los consumidores a reclamar miles de euros cobrados de más al comprar sus vehículos entre los años 2006 y 2013 como consecuencia del cártel de más de una veintena de fabricantes que sancionó la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). La asociación ha habilitado una web, Facua.org/carteldecoches, para que los conductores puedan sumarse a su plataforma de afectados por este fraude.

3.Telecomunicaciones

El tercer puesto lo han protagonizado las telecomunicaciones, con el 13,2% de las reclamaciones. Incumplimientos de ofertas y engaños para que los consumidores se den de alta han sido los principales motivos, junto a las subidas fraudulentas de tarifas, el cobro de servicios no solicitados y los abusos que cometen las telecos cuando los usuarios intentan darse de baja, que van desde continuar cargándole los recibos hasta la aplicación de penalizaciones de forma ilegal.

4.Energía

En cuarto lugar, el sector de la energía, con el 10,8%. Las compañías de gas y, sobre todo, las de electricidad, han provocado multitud de denuncias por errores en los recibos, la invención de que los consumidores manipulan sus contadores para intentar cobrarles multas de cientos o miles de euros y subidas tarifarias contrarias a la legislación. En 2021 han destacado especialmente las reclamaciones por la paralización de la emisión y cobro de recibos durante meses o la existencia de errores en los mismos como consecuencia de un error masivo por parte de las distribuidoras desde junio, cuando comenzó la facturación en tres tramos horarios. Algo que se ha unido a un fallo informático en Endesa iniciado en septiembre del año anterior que provocó problemas similares.

5.Sanidad

En quinta posición, la sanidad, con el 6,7% de las reclamaciones. Los motivos fueron las reclamaciones contra las clínicas dentales Dentix y el aumento de denuncias contra centros sanitarios privados por deficiencias o irregularidades en la prestación de sus servicios y problemas de saturación en sus clínicas, algo que también motivó un buen número de reclamaciones en la sanidad pública.

Facua tiene a día de hoy 49.939 socios de pleno derecho, que aportan una cuota cada año para el sostenimiento de la organización, y 195.205 adheridos. En total, más de 245.000 miembros que la convierten en una de las principales asociaciones de consumidores de la Unión Europea. Cuenta con organizaciones y delegaciones territoriales en las 17 comunidades autónomas.