Ir a contenido

cambios en el sector financiero

La digitalización bancaria provoca otra ola de cierres de oficinas

Entidades como CaixaBank o Santander ya han anucciado planes para reducir su estructura

El número de clientes no presenciales aumenta y descienden las operaciones en la sucursal

Max Jiménex Botías / Pablo Allendesalazar

Oficina ’store’ de CaixaBank en Barcelona.

Oficina ’store’ de CaixaBank en Barcelona.

Del exceso de capacidad a las exigencias de la digitalización. La razón no es la misma, pero la consecuencia sí: el ajuste de estructura del sector bancario, con cierres de oficinas y salida de empleados para adaptar el tamaño a los nuevos tiempos. Demasiadas sucursales compitiendo en el mercado tras farragosos procesos de integración fue el 'leit motiv' que llevó a una elevada depuración de oficinas y empleados durante la crisis. Pero se avecina una nueva ola de cierres. Esta vez más directamente relacionada con la digitalización y el menor uso que los clientes hacen de los espacios físicos como consecuencia de las innovaciones tecnológicas, particularmente del teléfono móvil.

CaixaBank ha dado a conocer esta semana su intención de incluir en el próximo plan estratégico (2019-2021) el cierre de más de 800 oficinas en ese periodo, lo que puede implicar un número de salidas elevado, que aún está por concretar y negociar con los sindicatos. Pero no es el único banco que tiene planes para aligerar peso a raíz de los nuevos tiempos. El Santander tiene previsto cerrar el año que viene varios cientos de sucursales sobrantes por la absorción del Popular acompañándolo de un nuevo ERE, adicional al que ha culminado este año en los servicios centrales con unas 1.100 salidas.

Son los planes concretos más inmediados, pero las entidades llevan años con un goteo incesante de cierres. Bankia ha echado la persiana a unas 140 oficinas tras la fusión de BMN, pero aunque "en el 2019 en principio habrá pocos cierres, hay un proceso de revisión permanente; lo normal es que el canal oficinas pierda relevancia en favor de los digitales", explicó hace unos días su consejero delegado, José Sevilla. "Vamos a un mundo con oficinas más especializadas en asesoramiento", ha abundado su homólogo del BBVA, Carlos Torres Vela, quien hace un par de años aseguró que su banco podría operar con solo algo más de una cuarta parte del total de las oficinas que tiene en España.  

La relación multicanal

Los planes del sector financieros se sustentan en un cambio de los usos bancarios determinado por las tecnologías, y que para las entidades se resuelven en lo que denominan 'multicanalidad'. Es decir, el uso de los distinto canales bancarios, que progresivamente se decantan hacía los medios no presenciales. Los argumentos que utiliza CaixaBank para justificar sus planes están relacionados con ese cambio. El banco detecta una caída en la relación de los clientes con las oficinas. Desde el 2014 se ha pasado de casi un 90% a un 83% de presencia de los clientes en las oficinas. Paralelamente ha aumentado el uso del cajero automático: del 75,7% en el 2014 al 81,9% en el 2018. Y, el cambio más radical se ha producido en los canales digitales. El 32,9% los utilizaba en el 2014, mientras que cuatro años después eran ya el 49,3% de los clientes. En ese periodo, la entidad ha pasado de 4,4 millos de clientes digitales a 6,1 millones, de los que el 62% eran usuarios multicanal y el 38%, exclusivamente digitales.

España, a la cabeza de los cierres

Desde el 2007, la banca española ha llevado a cabo el mayor ajuste de capacidad instalada de todo el sector financiero de la Unión Europea. De hecho, más de una tercera parte de la reducción del número de oficinas registrada en la última década en el Viejo Continente la han ejecutado las entidades en España. De las más de 50.000 oficinas que se han cerrado en la UE entre 2007 y 2017, un total de 18.020 pertenecían a entidades españolas, según las cifras mostradas por el informe Banking in Europe 2018 elaborado por la Federación Bancaria Europea. Este volumen de reducción de sucursales duplica al segundo país con un mayor ajuste (Alemania, que cerró 8.769 en el mismo periodo) y triplica al tercero (Italia, con 5.800 oficinas menos).

España era el país del mundo con más sucursales por cada 1.000 habitantes antes de la crisis: 1,04 en el 2007, por delante de Bulgaria (0,88) e Islandia (0,73), según el Banco Mundial. El fuerte ajuste realizado por los bancos le hizo bajar al cuarto lugar (0,67) en el 2015, superada por Colombia (2,5), Ecuador (0,75) y Mongolia (0,7), pero todavía seguía muy por encima del resto países europeos. Y ello a pesar de haber realizado un recorte del 38,3% desde el máximo del tercer trimestre del 2008, hasta las 0,61 al cierre del 2016, según datos del Instituto Nacional de Estadística y el Banco de España.

Además, las operaciones presenciales han disminuido radicalmente. El número de cheques ingresados han descendido el 52%; los ingresos y retirada de efectivo han caído un 42%; las actualizaciones de operaciones, un 52% y las transferencias un 35% en los últimos tres años, contabiliza la entidad presidida por Jordi Gual. 

Atención remota

El desarrollo de los sistemas para los usuarios que no quieren pisar la oficina es una constante. Para CaixaBank se denomina 'Intouch' y para el BBVA se llama 'Contigo'. Se trata de atender al cliente a través de algo parecido a un muro de Facebook en el que incluso se puede llegar a firmar los contratos de forma digital. "Eso sí que es un cambio importante para nosotros", explica Ricard Ruíz, secretario de la sección sindical de CCOO en CaixaBank. "En estos momentos tenemos a centenares de trabajadores atendiendo a clientes sin presencia física", dice.

Los sindicatos reconocen que ese proceso es irreversible, pero no obligará a prescindir de tantos trabajadores como en el pasado. "Las nuevas oficinas 'store' necesitan más empleados que las tradicionales. Las primeras integran al personal de tres de las oficinas de siempre, pero "es verdad que en ese modelo de futuro sobra gente de la plantilla" , apunta Cati Llibre, secretaria de UGT en CaixaBank. 

Lo que sí es cierto es que el modelo se está convirtiendo en el ideal del sector. El BBVA ya está transformando sus sucursales en lo que denomina 'Centro de Banca de Clientes', que no son muy diferentes de las 'store' de CaixaBank. Esta última pretende pasar de 285 en el 2018 a 600 en el 2021. Cada 'store' cuenta con una media de 12,5 trabajadores, lo que implica que las 315 que se crearán dentro del plan estratégico necestiarán 3.937 empleados, aproximadamente, mientras que las 821 que se cerrarán deben prescindir de una media de 2,8 empleados (2.290 en total). Habrá salidas y entradas, para cubrir esos cambios, pero se espera un balance negativo.

Empleados de otro perfil

El cambio de paradigma en las relaciones con el cliente bancario implica para los ejecutivos bancarios un cambio en el perfil de los empleados. Así lo explica el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar:  “Experiencia de cliente y transformación digital son importantes, pero también se necesita un buen equipo para ofrecer el mejor servicio. Hemos invertido mucho en formación para nuestros empleados y queremos seguir desarrollando, atrayendo y mejorando el talento que tenemos. En los últimos años tenemos ya 14.000 personas -prácticamente la mitad de nuestro equipo en España- que han pasado por cursos específicos de desarrollo profesional en asesoramiento financiero, habilidades directivas y liderazgo en riesgo.

 Los bancos defienden que ha  cambiando el perfil de la organización, puesto que los clientes piden servicios más específicos. “Por tanto, muchos empleados generalistas que teníamos en nuestra red atendiendo operaciones transaccionales se han formado para ser capaces de dar esos servicios de mayor valor añadido”.  El banco ha asignado ya el papel de especialistas a 6.400 personas, incluyendo a los gestores de negocios, especializados en el segmento de autónomos; los gestores de banca premier; los de banca privada; los de banca de empresas, y los gestores a distancia, del servicio Intouch”.

Desde el punto de vista sindical, los trabajadores desde siempre ha sido capaces de adaptarse a las nuevas exigencias comerciales. “Es verdad que nuestro trabajo cambia: el cliente quiere rendimientos para sus ahorros y eso se traduce en productos más complejos que hay conocer para poder gestionarlos y comercializarlos”, explica Ricardo Ruiz, secretario de la sección sindical de CCOO en CaixaBank.

En los próximos tres años el número de empleados que estará en un nuevo rol ascenderá a 9.000 desde los 6.000 que lo han hecho en el último periodo.
Pero los sindicatos temen, por otra parte, que los mejores recursos se vuelquen en las oficinas urbanas y la banco ‘on line’, y sean las oficinas rurales las que sufran el cambio, con un aligeramiento de sus plantillas. “Tenemos que evitar la exclusión financiera y eso pasa también porque las oficinas rurales tengan una dotación adecuada”, defiende Cati Llibre, de UGT.