La digitalización bancaria provoca otra ola de cierres de oficinas

Del exceso de capacidad a las exigencias de la digitalización. La razón no es la misma, pero la consecuencia sí: el ajuste de estructura del sector bancario, con cierres de oficinas y salida de empleados para adaptar el tamaño a los nuevos tiempos. Demasiadas sucursales compitiendo en el mercado tras farragosos procesos de integración fue el 'leit motiv' que llevó a una elevada depuración de oficinas y empleados durante la crisis. Pero se avecina una nueva ola de cierres. Esta vez más directamente relacionada con la digitalización y el menor uso que los clientes hacen de los espacios físicos como consecuencia de las innovaciones tecnológicas, particularmente del teléfono móvil.

CaixaBank ha dado a conocer esta semana su intención de incluir en el próximo plan estratégico (2019-2021) el cierre de más de 800 oficinas en ese periodo, lo que puede implicar un número de salidas elevado, que aún está por concretar y negociar con los sindicatos. Pero no es el único banco que tiene planes para aligerar peso a raíz de los nuevos tiempos. El Santander tiene previsto cerrar el año que viene varios cientos de sucursales sobrantes por la absorción del Popular acompañándolo de un nuevo ERE, adicional al que ha culminado este año en los servicios centrales con unas 1.100 salidas.

Son los planes concretos más inmediados, pero las entidades llevan años con un goteo incesante de cierres. Bankia ha echado la persiana a unas 140 oficinas tras la fusión de BMN, pero aunque "en el 2019 en principio habrá pocos cierres, hay un proceso de revisión permanente; lo normal es que el canal oficinas pierda relevancia en favor de los digitales", explicó hace unos días su consejero delegado, José Sevilla. "Vamos a un mundo con oficinas más especializadas en asesoramiento", ha abundado su homólogo del BBVA, Carlos Torres Vela, quien hace un par de años aseguró que su banco podría operar con solo algo más de una cuarta parte del total de las oficinas que tiene en España.  

La relación multicanal

Los planes del sector financieros se sustentan en un cambio de los usos bancarios determinado por las tecnologías, y que para las entidades se resuelven en lo que denominan 'multicanalidad'. Es decir, el uso de los distinto canales bancarios, que progresivamente se decantan hacía los medios no presenciales. Los argumentos que utiliza CaixaBank para justificar sus planes están relacionados con ese cambio. El banco detecta una caída en la relación de los clientes con las oficinas. Desde el 2014 se ha pasado de casi un 90% a un 83% de presencia de los clientes en las oficinas. Paralelamente ha aumentado el uso del cajero automático: del 75,7% en el 2014 al 81,9% en el 2018. Y, el cambio más radical se ha producido en los canales digitales. El 32,9% los utilizaba en el 2014, mientras que cuatro años después eran ya el 49,3% de los clientes. En ese periodo, la entidad ha pasado de 4,4 millos de clientes digitales a 6,1 millones, de los que el 62% eran usuarios multicanal y el 38%, exclusivamente digitales.

Además, las operaciones presenciales han disminuido radicalmente. El número de cheques ingresados han descendido el 52%; los ingresos y retirada de efectivo han caído un 42%; las actualizaciones de operaciones, un 52% y las transferencias un 35% en los últimos tres años, contabiliza la entidad presidida por Jordi Gual. 

Atención remota

El desarrollo de los sistemas para los usuarios que no quieren pisar la oficina es una constante. Para CaixaBank se denomina 'Intouch' y para el BBVA se llama 'Contigo'. Se trata de atender al cliente a través de algo parecido a un muro de Facebook en el que incluso se puede llegar a firmar los contratos de forma digital. "Eso sí que es un cambio importante para nosotros", explica Ricard Ruíz, secretario de la sección sindical de CCOO en CaixaBank. "En estos momentos tenemos a centenares de trabajadores atendiendo a clientes sin presencia física", dice.

Los sindicatos reconocen que ese proceso es irreversible, pero no obligará a prescindir de tantos trabajadores como en el pasado. "Las nuevas oficinas 'store' necesitan más empleados que las tradicionales. Las primeras integran al personal de tres de las oficinas de siempre, pero "es verdad que en ese modelo de futuro sobra gente de la plantilla" , apunta Cati Llibre, secretaria de UGT en CaixaBank. 

Lo que sí es cierto es que el modelo se está convirtiendo en el ideal del sector. El BBVA ya está transformando sus sucursales en lo que denomina 'Centro de Banca de Clientes', que no son muy diferentes de las 'store' de CaixaBank. Esta última pretende pasar de 285 en el 2018 a 600 en el 2021. Cada 'store' cuenta con una media de 12,5 trabajadores, lo que implica que las 315 que se crearán dentro del plan estratégico necestiarán 3.937 empleados, aproximadamente, mientras que las 821 que se cerrarán deben prescindir de una media de 2,8 empleados (2.290 en total). Habrá salidas y entradas, para cubrir esos cambios, pero se espera un balance negativo.