Compensación por retraso o cancelación, una carrera de obstáculos

Cobrar una indemnización cuando se cancela un vuelo o se retrasa más allá de los límites fijados en la directiva europea sobre derechos de los pasajeros –también por retrasos en el tren, barco o autobús- se ha convertido en una verdadera carrera de obstáculos. Las limitaciones en las competencias que tienen los organismos nacionales, las numerosas excepciones de la normativa, la poca transparencia de los procedimientos de reclamación y la escasa concienciación de los viajeros sobre sus derechos y cómo ejercerlos han convertido al sistema de derechos de los pasajeros en un coladero difícil de aplicar.

Es la conclusión que se desprende de la auditoría realizada por el Tribunal de Cuentas Europeo tras analizar el sistema y visitar una decena de etados miembros, entre ellos España, el país de la Unión Europea donde los pasajeros presentan más reclamaciones: 16.700 en el año 2017, muy por delante de Polonia (7.226), Francia (6.115), Italia, (3.731), Alemania (3.211) y Finlandia (2.015). “El compromiso de la UE con los derechos de los pasajeros es incuestionable”, sostiene el auditor George Pufan pero “para responder mejor a los intereses de los pasajeros el sistema debería ser más coherente, fácil de utilizar y más efectivo”, alega.

La lista de problemas identificados por los auditores es larga. Para empezar, los derechos de los pasajeros no siempre están claros. La normativa no obliga a las aerolíneas o las empresas ferroviarias a informar en un plazo concreto de posibles perturbaciones en el viaje, tampoco prevé multas especificas en caso de que ignoren su obligación de dar asistencia a los pasajeros, ni los reglamentos definen qué se entiende por refrigerio o acotan los servicios a dar a las personas con movilidad reducida.

Esta falta de claridad hace que haya mucho margen para la interpretación hasta el punto de que, desde la entrada en vigor del reglamento, el Tribunal de Justicia de la UE ha debatido unos 180 casos para aclarar el significado de términos como retraso, circunstancias extraordinarias, defectos técnicos u hora de llegada. A este problema de interpretación se suma la lista de excepciones –para salidas regionales y locales sobre todo- que dejan sin protecciones a muchos pasajeros y las dificultades para ejercer en la práctica el derecho a ser compensado, el más complicado de los diez principios básicos, admite el Tribunal de Cuentas, y que representa alrededor del 90% de las reclamaciones presentadas.

Pérdida de valor de la indemnización

La cuantía de la indemnización varía en función del modo de transporte. En el caso de las aerolíneas oscila entre los 250 euro para los vuelos de menos de 1.500 kilómetros, los 400 euros para los que van de los 1.500 a los 3.500 kilómetros y los 600 euros para aquellos que superan esta última distancia. El problema, advierten los auditores, es que estas cantidades no se han adaptado desde que se aprobó el reglamento en el año 2004. “Si la compensación hubiera mantenido el mismo ritmo que la inflación habría aumentando un 25%”. Es decir, la compensación debería ser de 313 euros para la distancia más corta, de 500 para la intermedia y de 751 euros para los vuelos más largos.

Una de las cuestiones más complicadas para los pasajeros es conocer la causa del retraso y la cancelación. Si la causa se considera extraordinaria por naturaleza, las empresas de trasporte están exentas de pago. Esa información, sin embargo, no es de carácter público así que todos los pasajeros están obligados a impugnar de forma individual. El resultado de todo esto es que “las empresas de transporte pueden compensar a un pasajero y no a otro del mismo vuelo”. En el caso de los vuelos con conexiones los problemas se multiplican.

Copiar a Canadá, Nueva Zelanda y EEUU

La legislación sobre derechos de los pasajeros se ha convertido en uno de los grandes éxito de Bruselas en materia de consumidores pero hay países terceros, según los auditores, que llevan la delantera a Europa. Es el caso de Canadá, de Nueva Zelanda e incluso de Estados Unidos. Por ejemplo, en Canadá las empresas de transporte no pueden cobrar más de un billete a las personas con discapacidad grave que viajan acompañadas de una persona o necesitan más de un asiento. En Nueva Zelanda los pasajeros de vuelos internos tienen derecho a una compensación de hasta diez veces el coste del billete e incluso en Estados Unidos la compensación por retraso es superior a la de la UE y puede llegar hasta los 1.158 euros dependiendo del destino y el tiempo total del retraso.

Las campañas de sensibilización llevadas a cabo hasta ahora por la Comisión Europea han tenido poco éxito y ni la aplicación desarrollada por Bruselas ni el portal ‘Tu Europa’ facilitan a los pasajeros directrices prácticas sobre cómo actuar en caso de perturbación del viaje, ponerse en contacto con la empresa o presentación una reclamación. Ante esta situación, el Tribunal de Cuentas sugiere obligar a las aerolíneas a explicar en caso de perturbación la causas en un plazo de 48 horas y a compensar automáticamente a los pasajeros.