Silvia Leal: "La atención al cliente será un artículo de lujo y pagaremos por ello"

¿Debemos tener miedo a perder nuestros empleos? El relevo que traerá el trabajo vinculado con la tecnología, ¿será suficiente? ¿Qué habilidades y conocimientos debe tener el trabajador del futuro? ¿Y el negocio del futuro?

Aprovechamos la participación de la tecnóloga y doctora en Sociología Silvia Leal en la jornada sobre trabajo y tecnología organizada por Human Age Institute by Manpower Group para analizar los cambios que la innovación tecnológica y la digitalización están impulsando en el mercado laboral.

La experta hace un repaso del nuevo paradigma social y laboral al que tanto las empresas como los trabajadores deben adaptarse y plantea los retos que hay que abordar.

Silvia Leal es conferenciante y experta en innovación, tecnología, e-liderazgo, transformación digital, nuevas profesiones y estrategias empresariales frente a la cuarta revolución industrial. Además trabaja como asesora de e-Leadership, e-Skills y Emprendimiento Digital de la Comisión Europea y recientemente se ha estrenado como directora de contenidos y presentadora del programa de televisión 'La cuarta revolución', emitido en La 2.

Las revoluciones industriales siempre han traído consigo la desaparición de puestos de trabajo y el surgimiento de nuevos roles y perfiles. En el mercado laboral, una de las consecuencias es el miedo a quedarnos sin empleo. ¿Está justificada la preocupación?

Sí que está justificada. Por un lado vemos la imagen global: van a desaparecer 75 millones de puestos de trabajo, decía el World Economic Forum y la OCDE. Y por otro lado que van a generarse 133 millones de empleos. Pero claro, la duda es: ¿tú vas a ser capaz de ser uno de esos que se reconvierta y pase de ser el que pierde el puesto de trabajo al que lo genera? 

Siempre se dice que en Occidente la emoción más fuerte y más presente es el miedo. Cuando hay una incertidumbre, como el hecho de si seré capaz de esforzarme lo suficiente y tener el talento para conseguir que para mí este cambio sea para bien, te entran los miedos y eso te lastra. 

Y el miedo está justificado porque este cambio necesita de cada uno de nosotros un esfuerzo muy grande. Y hay que gestionar el miedo con inteligencia y fuerza, y trabajarlo. Para mí este pequeño matiz es el que marca la diferencia. ¿Vas a dejar que el miedo te paralice o que te de una fuerza que no tendrías sin él? 

Si no has estudiado o no tienes esta actitud que se pide ahora, lo vas a tener muy mal. Porque hay quienes se preguntan qué empleos vamos a tener. Pero también dices "qué más da, si no sabemos cómo se van a llamar". Lo que sí está ahí son las competencias. Hagamos nuestro análisis de qué es lo que pasa con nuestras competencias y si estamos preparados. Si es que no nos queda otra. 

Hay quienes se preguntan qué empleos vamos a tener. Pero qué más da, si no sabemos cómo se van a llamar. Lo que sí está ahí son las competencias".

¿Y qué roles o habilidades van a ser imprescindibles en este nuevo escenario digital

Pues aquí lo que hay que hacer es leerse las competencias que nos da la OCDE, que ha puesto un listado de 10 competencias sobre la mesa que, si las resumimos serían creatividad y capacidad de innovación, que va acompañado de espíritu crítico. Porque si no eres capaz de ver con cierta mente crítica lo que tienes delante y tratar de innovar un poco y de aportar un poco de creatividad, no vas a estar dando a la empresa lo que te pide. 

Lo que se demanda también es todo lo relacionado con la inteligencia emocional, la capacidad de empatizar, porque se habla mucho de emociones, pero es muy importante empatizar con la persona que tienes delante, ver exactamente qué necesita y qué le puedes ofrecer. También el aprendizaje continuo y la adaptación, la capacidad de ser flexible frente al cambio. 

Si las tuviera que resumir, sería así, y añadiría las competencias analíticas y matemáticas. En estos momentos, el 60% de los universitarios europeos tienen lo que se llama la ansiedad matemática, que es frente a la necesidad de enfrentarse a un problema matematico en la universidad se genera una cierta sensación de estrés y ansiedad. Es decir, hay que desarrollar mucho las competencias matemáticas y hacerlo, como dice José Antonio Marina, “con alegría”. 

Tenemos que tener claro que estaremos toda la vida aprendiendo.  

Parece que la revolución digital y tecnológica no está al alcance de todos los sectores de la sociedad. ¿Es posible que se impongan la brecha generacional y la de renta y que una parte de la población se quede fuera?

Tenemos Internet, tenemos tutoriales y los famosos MOOCs. Y también hay formación presencial gratuita que a veces se queda vacía o que no se llega a llenar.

Te voy a hablar de Miriam: me mandó un mensaje en abril porque había ido a escucharme. Había dejado de trabajar durante 7 años y tenía cuatro niños y unos 35 años. Después de la conferencia, me escribió para decirme que quería ser programadora y le dije “búscate la vida: hay cursos, formación online...”. En julio me volvió a escribir para contarme que ya se había formado con unos cursos de Telefónica. Le dije: “Ponlo en LinkedIn y di que quieres trabajar, y seguimos hablando”. La primera semana de septiembre me vuelve a escribir para decirme que ya está trabajando de programadora. Miriam tenía claro lo que quería y estaba dispuesta a esforzarse.

Lo que quiero decir con esto, y sé que es muy fácil decirlo desde fuera, es que al final es una cuestión de actitud. Hay formación gratuita maravillosa, online y presencial. ¿Por qué? Porque las empresas no encuentran talento y lo que hacen es formarlo. Y no es por un tema de RSC, que también, sino que si no tienen talento no crecen. Y si el talento no está ahí, lo tienes que formar, y coges gente desempleada con ganas. Eso es una realidad. 

Es una cuestión de actitud. Hay formación gratuita maravillosa, online y presencial. ¿Por qué? Porque las empresas no encuentran talento y lo que hacen es formarlo.

Ya no es una cuestión de dinero, ¿quién no tiene en estos momentos conexión a Internet? Hay cantidad que cosas que ahora mismo puedes aprender un conocimiento y acreditarlo con cantidad de plataformas. No nos podemos poner en el lado de qué pasa con las personas que no se forman, porque creo que al final es una cuestión de actitud. Lo que tenemos que hacer es preocuparnos por los que sí se quieren formar y para los demás habrá que establecer medidas que permitan que puedan vivir lo mejor posible. No puedes frenar el progreso. 

Esta actitud de la que hablas, ¿se le puede pedir también a las empresas, a la hora de facilitar y favorecer el reciclaje de sus trabajadores? 

Evidentemente como sociedad tenemos que pedir a las empresas que trabajen de una manera sostenible con el medio ambiente, pero también con las personas que tienen allí. Esto no va de “quito al que me ha funcionado hasta ahora y pongo a otro”. Como empresa responsable tienes que asegurarte de que estas personas que trabajan para ti entiendan la importancia de formarse, de animarles y de darles herramientas, porque es bueno para le empresa y para ellos.

Para mi es cuestión de hacer mucho hincapié en ese cambio de actitud, porque si además las personas ven que eso sirve para progresar entrarán en una inercia. Pero las empresas tienen que acompañarla también de actividades de formación, porque sino tendrán que cerrar. 

Va todo muy rápido y tienes que preparar a los que tienes dentro, porque no puedes pensar que todo lo que viene de fuera siempre va a ser mejor, el hecho de que tengan un periodo de adaptación puede acabar contigo. Busca personas que estén enganchadas a tu misión, a tu manera de trabajar, dales un ambiente en el que estén cómodas, saca lo mejor de ellas formándolas y animándolas a formarse en otros ámbitos de su vida, y tira para delante.  

Va todo muy rápido y tienes que preparar a los que tienes dentro, porque no puedes pensar que todo lo que viene de fuera siempre va a ser mejor".

Quería plantearte otra cuestión relacionada con otra brecha, la de género. La OCDE habla de 26 millones de puestos de trabajo de mujeres en riesgo por la digitalización y la robotización. ¿La barrera tecnológica para las mujeres existe?

Si analizamos qué perfil profesional está cubriendo determinadas actividades que se van a ir sustituyendo, como un call center, de atención al cliente o puestos administrativos, pues encontramos que en muchos casos están desempeñados por mujeres.

Yo sí que creo que es algo real que muchos de los puestos de trabajo que son “automatizables”, pero no solamente en cuanto a que son automatizables y que además tienen un cierto punto de inteligencia, van a desaparecer. Tenemos que ayudar a estas mujeres a hacer lo mismo pero aportando más humanidad. Seguiremos teniendo mujeres en los call centers, que hagan las actividades sin script, aportando su experiencia y conocimientos, con una atención al cliente más humana. Porque creo que la atención al cliente será un artículo de lujo y pagaremos por ello. 

Existen más de 10.000 vacantes en estos campos sin cubrir en nuestro país en ámbito STEM, ¿cómo arrastramos a los jóvenes a este sector tan necesitado de talento?

Los jóvenes en estos momentos no tienen referentes. Y no hablamos solamente de la falta de referentes en casa, sino también en los medios de comunicación. Si cuando piensas en un científico piensas en el personaje de una serie de televisión, que es un friki... ¿Cómo puedes querer que una niña haga eso?

A una niña le dices “¿Qué vas a ser de mayor?” y ella generalmente se va a imaginar una peluquera, una profesora… No se imagina a una científica, una mujer del mundo de la tecnología… Y no se lo imaginan porque no lo vive. El rol estaría en los medios de comunicación, y no solamente, porque los jóvenes escuchan podcast, ven YouTube, hablan a través de las redes sociales… Hay que trabajar desde ahí, y todos. 

Con mi serie de televisión estoy muy contenta porque estamos intentando poner referentes sobre la mesa. Y me he encontrado con profesores de FP que me han escrito para decirme que cuando habían ido a poner el programa a sus alumnos, muchos ya lo habían visto. Pensamos que no les interesan las cosas y no es verdad, lo que pasa es que no conseguimos captar su atención. Tienen los mismos intereses que nosotros, pero no somos capaces de acercarnos a ellos. ¡Y eso hay que cambiarlo! Tenemos que hacer el trabajo de ponerles en su sitio y darles referentes.