incremento de la demanda del 300%

Empresas que han trabajado más que nunca durante la pandemia: caso masvoz

En el confinamiento, la necesidad de digitalizar procesos de trabajo para seguir prestando servicio a sus clientes ha supuesto un esfuerzo para las empresas que han tenido que adaptarse, pero también para las que han posibilitado esta adaptación.

En el confinamiento, la necesidad de digitalizar procesos de trabajo para seguir prestando servicio a sus clientes ha supuesto un esfuerzo adicional para las empresas que han tenido que adaptarse, pero también para las que han posibilitado esta adaptación.

Imagen de las oficinas de la operadora de telecomunicaciones masvoz.

Imagen de las oficinas de la operadora de telecomunicaciones masvoz. / Archivo

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Nadie sabe con certeza lo que le deparan los próximos meses a las empresas de todo el mundo, pero sí se puede afirmar que la pandemia ha supuesto un ‘test de estrés’ a gran escala para todas ellas. Muchos procesos en los que estaban inmersas se han visto aplazados o cancelados definitivamente, mientras que la transformación digital no solo no se ha visto afectada, sino que se ha acelerado

Un reciente estudio de IFS entre más de 3.000 compañías de todo el mundo indica que el 52% de las compañías planea aumentar el gasto en transformación digital tras la situación vivida por el coronavirus. 

Y, aunque la digitalización de un negocio va mucho más allá de instalar Zoom en el ordenador para hacer videollamadas, haber mantenido la actividad fuera de sus emplazamientos físicos ha ayudado a sobrevivir a muchas empresas y ha supuesto el toque de atención que necesitaban toque de atención para concienciarse de que los cambios llegan, independientemente de lo que nosotros queramos. 

Trabajar un 300% más

Trasladar a los empleados a sus casas desde la oficina para que puedan seguir trabajando como si nada. Dar respuesta a los clientes, que operan desde sus ordenadores. Atender a los proveedores telemáticamente… Las situaciones vividas en el periodo de confinamiento han supuesto un esfuerzo adicional para las empresas que han tenido que adaptarse, pero también para las que han posibilitado esta adaptación. Es el caso de masvoz, operador de telecomunicaciones que durante el estado de alarma registró un incremento del 300% en la demanda de sus servicios. 

“Tanto el momento de confinamiento como la cuarentena fueron muy intensos por la subida de actividad, tan fuerte y tan de golpe, y porque era una situación muy especial para todos”, explica Santi Vernet, socio fundador y director comercial de la compañía, que desarrolla y comercializa servicios de comunicaciones inteligentes bajo un modelo cloud de pago por uso. 

La empresa trabaja con tecnología WebRTC (Web Real Time Communication), un software de código abierto con el que se pueden realizar llamadas de voz, videollamadas y compartir archivos online y a tiempo real entre navegadores. Es decir, “puedes trabajar directamente desde el navegador, con un PC o un móvil: mientras haya una conexión a Internet eres capaz de funcionar igual que en la oficina”, detalla el directivo. 

Son soluciones como los servicios de numeración telefónica global, la centralita virtual o el  Cloud Contact Center, que proporcionan la capacidad de trabajar en remoto de forma rápida y sencilla, ya que no precisan de instalación ni de hardware específico. Estas características facilitan la transición al entorno virtual y han supuesto “el 99% de la demanda” durante las semanas del estado de alarma, reconoce Santi Vernet. 

Teletrabajo, necesidad clara

“Había una necesidad muy clara: el teletrabajo y todo lo que conlleva”, afirma el director comercial de masvoz, “y además era todo urgente y muy importante”. “Por ejemplo, de hoy para mañana tenemos que llevarnos a todo un centro de atención al cliente y darle continuidad con los agentes de contact center desde su casa. Lo mismo para una oficina: tenemos a todos los empleados en diferentes sedes físicas, o en una misma sede, con una centralita, y tenemos que adaptar un sistema para mañana que nos permita comunicarnos con clientes proveedores y empleados desde casa”, explica. 

¿Cómo se hace frente a este ritmo frenético de actividad? En el caso de masvoz, “obliga a centrar a todas las personas y recursos en aplicar una serie de servicios y tareas urgentes y abandonar otras. Y a nivel de infraestructuras, ha habido que escalar la plataforma y aumentar la capacidad de algunos servicios”. 

Mientras que en los primeros dos meses la preocupación era seguir dando servicio a usuarios, con el inicio de la desescalada cobró protagonismo la atención al cliente y la gestión de reservas. Los sectores que más acudían en busca de sus servicios también han ido cambiando: “Al principio, quizás más empresas de servicios, todo lo susceptible de tener atención al cliente y dar continuidad a sus servicios: suministradoras, compañías aéreas, financieras, seguros, asesorías… A la vuelta: restaurantes, hostelería, hoteles, retail…”, apuntan desde masvoz.

Tiempo de reflexión

Una vez pasado el primer impulso de “satisfacer la urgencia y más o menos trabajar” y con cierta perspectiva de lo vivido, el director comercial de esta operadora de telecomunicaciones considera que es el turno de una reflexión “más estratégica y no tan táctica”, que permita a las empresas estar preparadas. “Son cambios profundos que cualquier sociedad necesitará más de 15 días o 3 meses para implantar, pero qué duda cabe que es un empujón”, asegura. 

“Son cambios profundos que cualquier sociedad necesitará más de 15 días o 3 meses para implantar”

En este sentido, Santi Vernet cree que seguirán integrándose, tanto en el ámbito corporativo como en el personal, la telefonía en la nube y la videoconferencia. “Recientemente lanzamos un servicio de conferencia a nivel europeo y en un par de semanas se habían hecho 10.000 reuniones”, cuenta.

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También está convencido de que el trabajo en remoto, bien gestionadoen el tejido productivo. "Para nosotros no fue ningún trauma: un jueves decidimos que al día siguiente no iba nadie a la oficina y el viernes trabajamos con total normalidad desde casa. Entiendo que esto es lo que todas las empresas deben desear: el concepto de estar 100% en cloud y 100% digitalizado. Hay diferentes velocidades, pero en cualquiera de estas fases desde luego ha sido un acelerador", expone Santi Vernet.  

La tendencia hacia el trabajo en remoto es una de las más claras y ha pasado a ser la primera opción tanto para empleados como para empleadores. El Banco de España ha estimado que el 30,6% de los empleos podría desarrollarse con teletrabajo y ha constatado que hasta el 80% de las empresas españolas aumentaron el teletrabajo como consecuencia de la COVID-19.