¿Vuelo cancelado o retrasado? Todo lo que tienes que saber para reclamar

Comienza la cuenta atrás para las vacaciones. Las visitas a webs de viajes y a las de las compañías aéreas se disparan. Los trabajadores ya tachan los días del calendario y se ven en su destino disfrutando de unos días de descanso. Pero antes de que llegue todo esto, pueden suceder muchas cosas. En el momento de llegar al aeropuerto, te puedes encontrar con una mala noticia: tu vuelo se ha retrasado, o peor se ha cancelado. También puede pasar que al llegar al destino tu maleta no aparece. En estos momentos ¿qué puedo hacer?

Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), apuntan que siempre en caso de retraso o cancelación hay que reclamar. La organización se muestra tajante con ello, ya que advierten que las aerolíneas se saben el truco y, en caso de retraso o cancelación, “te dicen que no te indemnizan porque no ha sido culpa suya. Ha sido un fallo técnico". Sin embargo, la OCU asegura que esta excusa dejó de ser válida a través de una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo que lo dice claramente: "incluso si el retraso o cancelación se debe a problemas técnicos imprevistos, las aerolíneas deben compensar a los pasajeros".

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En el caso de huelga, las últimas sentencias insisten también en que las compañías no pueden esquivar su responsabilidad y deben indemnizar a los viajeros afectados por las consecuencias de una huelga legal.

¿Qué hacer si tu vuelo se ha retrasado?

La OCU explica que si tu vuelo se retrasa, tienes derecho a asistencia (en retrasos de más de 2 horas tienen que darte comida, refrescos suficientes y dos comunicaciones cuando sea necesario pernoctar o una estancia adicional, alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel) y, llegado el caso, a una indemnización.

La cuantía de la indemnización en caso de retraso depende de muchos factores: del tiempo de demora, del destino, de las alternativas que te hayan propuesto, etc. Si el retraso es de más de cinco horas, la compañía tiene que ofrecer la opción de elegir entre realizar el viaje o la devolución del importe del billete.

Por otro lado, Facua señala que si la compañía aérea con la que has reservado un vuelo te informa sobre la cancelación del mismo, ésta queda exenta de su obligación de compensarte en caso de haberte informado, al menos, con dos semanas de antelación respecto de la hora de salida prevista o, de haberlo hecho en un plazo menor, se den los requisitos que a continuación se detallan:

• Te haya informado entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, así como te haya ofrecido un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación y llegar a tu destino final con no más de cuatro horas de retraso respecto a tu vuelo original.
• Te haya informado de la cancelación con menos de siete días de antelación de la hora de salida prevista, toda vez que te haya ofrecido un transporte alternativo que te permita salir con no más de una hora de antelación y llegar a tu destino final con no más de dos horas de retraso respecto a tu vuelo original.

En todo caso, corresponde a la aerolínea probar que efectivamente te ha informado al respecto y en el momento en el que ha procedido a hacerlo.

¿Y si cancelan el vuelo?

Si cancelan tu vuelo, tienes derecho a una compensación automática, según establece la normativa europea.

• Si cancelan un vuelo programado para dentro de dos semanas o más, solo tienes derecho al reembolso del importe del billete.
• Si cancelan un vuelo con entre 14 y 7 días de antelación sobre la hora de salida prevista, tendrás derecho a una indemnización automática si no te ofrecen un transporte alternativo que te permita salir con no más de dos horas de antelación a la salida prevista y te permita llegar a tu destino final con menos de 4 horas de retraso respecto a la hora prevista.

Si cancelan tu vuelo con menos de 7 días de antelación, tienes derecho a la indemnizacion automática a no ser que te ofrezcan tomar otro vuelo que salga con no más de una hora de antelación respecto a la hora prevista, y llegar a tu destino con menos de 2 horas de retraso. Las compensaciones automáticas varían según el destino del vuelo

• De 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• De 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.000 km o intracomunitarios de más de 1.500 km.
• De 600 euros en el caso de trayectos de más de 3.500 km.

Estas compensaciones se reducen a la mitad si se acepta viajar en otro vuelo con un retraso de 2, 3 o 4 horas respectivamente. La OCU dispone de una calculadora online gratuita: úsala y comprueba, en tu caso concreto, cuál es la indemnización que te correspondería por cancelación o retraso.

¿Qué pasa con el overbooking?

Cuando un vuelo tiene overbooking es que la compañía ha vendido más billetes que asientos, es decir, hay más personas. Puede deberse a varios motivos como que el vuelo de antes se haya retrasado o cancelado y hayan reubicado a los pasajeros. Facua apunta que ante esta situación, la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo deberá solicitar que, entre los pasajeros, se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de los beneficios que acuerden el pasajero interesado y la referida compañía.

La normativa reguladora contempla la posibilidad de que, en caso de que no se presenten voluntarios suficientes, la aerolínea deniegue el embarque al número de pasajeros que exceda el número de plazas del avión, si bien estos últimos son titulares de los derechos que se detallan en otros apartados.

Facua explica que la aerolínea deberá ofrecerte la posibilidad de que optes entre el reembolso en siete días del coste íntegro del billete y un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible si fuera necesario, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior en atención a tu interés.

También deberá ofrecerte comida y refrescos suficientes en función del tiempo que debas esperar, alojamiento en un hotel en el caso de que haya que pernoctar una o varias noches, transporte hasta el alojamiento y dos llamadas telefónicas  sin ningún coste.

Además, el pasajero al que se le deniega el embarque tiene derecho a recibir una compensación, cuyo importe podrá variar en función del carácter intracomunitario o no del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros.