La banca une experiencia y tecnología

La banca tiene nuevos compañeros en el sector financiero, nuevos competidores, como 'start-ups', 'neobanks' y GAFAAs (Google, Apple, Facebook, Amazon y Alibaba), y el perfil de los nuevos consumidores transforma el mercado. Los clientes valoran servicios cómodos, simples y transparentes, que ofrezcan operaciones en tiempo real y ofertas personalizadas, y no quieren pagar más por ello.

En un primer momento, las 'fintech' se posicionaron como competidores directos de la banca, buscando un efecto de desagregación en la oferta tradicional del sector. Sin embargo, las dificultades para captar volúmenes elevados de clientes y de obtener modelos de negocio rentables ha llevado a estas empresas a adoptar una visión más colaborativa con los bancos.

Las 'fintech' se organizan de manera ágil y flexible, atraen talento con facilidad, disponen de un 'time-to-market' reducido, y la experiencia del cliente es su obsesión, su forma de ser. La experiencia que suelen ofrecer a los usuarios y clientes les diferencia, y sin duda los bancos debemos incorporar sus dinámicas ágiles y flexibles, su cultura organizativa, y ser capaces de atraer a perfiles con talento digital para generar más valor para nuestros clientes. Sin embargo, para las 'fintech' es complejo conseguir algunos de los activos que son distintivos del sector bancario.

Se ha hablado mucho del 'legacy' de la banca, casi siempre olvidando que el 'legacy' (la herencia entendida como experiencia) está también lleno de ventajas competitivas como la escala, la relación estable con un gran volumen de clientes, la solidez financiera, la capacidad tecnológica, la percepción de seguridad y confidencialidad de los clientes, su confianza en la marca, así como esa experiencia en la gestión de riesgos y en el cumplimiento regulatorio.

Los bancos, las mayores 'fintech'

Adicionalmente, el sector financiero ha redoblado su inversión en tecnología, en innovación y en nuevos negocios digitales para acelerar su transformación. Ha incorporado decididamente la capacidad de generar modelos de negocio disruptivos, y fomenta cada vez más la agilidad y la cultura emprendedora en sus modelos de negocio para asegurar su liderazgo en este entorno tan competitivo. De hecho, podemos afirmar que los bancos son las mayores 'fintech'.

Tradicionalmente, la gestión de los clientes ha sido el principal objetivo de la banca, considerando los márgenes y la rentabilidad de los productos. En estos momentos, las prioridades se centran en generar una gran experiencia para los clientes, especialmente en los entornos digitales, y en desarrollar una oferta de nuevos servicios de valor añadido basados en la explotación de los activos actuales (datos, ciberseguridad, relación con clientes, capacidades tecnológicas, capilaridad de la red de distribución, etc.).

El sector financiero está cada vez más presente en el espacio digital, acompañando a nuestros clientes, allí donde estén, para cubrir sus necesidades allí donde se produzcan, integrándonos en su día a día. Los bancos deben tener claro que su transformación requiere evolucionar de un negocio bancario a convertirse en plataformas de servicios.

Este nuevo modelo debe dar prioridad a la relación con los clientes, abriendo la plataforma de relación a la colaboración con terceros, para ofrecer a los clientes aquellos productos y servicios que requieran en cada momento.

Pensar de forma creativa

Adicionalmente, es muy importante disponer de la capacidad de pensar de forma creativa para aprovechar todas las oportunidades que nuestros activos ofrecen para competir en cadenas de valor de sectores incluso distintos al financiero. El 'design thinking' o el 'lean management', entre otras, son herramientas fundamentales para conseguir esta aproximación creativa de la organización al nuevo contexto.

Estos modelos de negocio digital que ya están adoptando nuestros clientes deben combinarse con los medios más tradicionales, con los que el sector financiero ha generado valor hasta la fecha. Existen sinergias y un caso sólido de complementariedad: el valor de la combinación es superior a la suma de las partes. Por ejemplo, el papel del gestor, que creemos que tiene más valor que nunca, deberá evolucionar para estar presente allí donde esté el cliente. No olvidemos que los grandes negocios digitales están evolucionando hacia modelos híbridos digitales y físicos: Amazon, por ejemplo, está abriendo puntos de venta físicos.

En definitiva, la banca está evolucionando progresivamente de un negocio de gestión del balance a un negocio de plataforma apalancado en nuestra escala, en nuestra marca, y en la confianza de nuestros clientes.

La única forma de acelerar nuestra dinámica de innovación y de transformación es impulsar las alianzas con actores digitales ágiles y flexibles que sean capaces de aportar activos tan diferenciales en el nuevo modelo como la experiencia de cliente en el espacio digital, la inmediatez y la comodidad. El sector financiero debe explorar ámbitos de colaboración estratégica con 'start ups', empresas 'fintech', 'players' digitales y con todo el ecosistema de innovación exterior, con el fin de generar valor para sus clientes mediante modelos combinados basados en el concepto de plataforma de productos y servicios.