Dos de cada tres consumidores resuelven sus dudas por internet

Internet es la fuente de consulta prioritaria de los consumidores, dos de cada tres se dirigen a la red cuando tienen un problema o una duda en materia de consumo, según revela un informe de la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACU) sobre los canales de los que se sirve el consumidor para informarse y reclamar.

El estudio pone de manifiesto que el consumidor valora más la accesibilidad y el poder disponer de información cuando la necesite, sin interrupciones, por delante de factores como la especialización, ha señalado Yolanda Quintana, coordinadora del informe.

Los consumidores consideran que estas fuentes son menos "interesadas" y para 8 de cada 10 responden a sus expectativas de información de forma satisfactoria o muy satisfactoria, aunque la parte negativa está en las reclamacioneson line, cuatro de cada cinco quejas se quedan sin respuesta o sin solución, ha añadido.

Ante un conflicto, el 80 % de los consumidores acude a la empresa y después recurre a otros canales. En este sentido, Quintana ha señalado que 9 de cada 10 reclamaciones que atiende CEACU han pasado primero por la empresa.

Peso de Twitter

El informe también refleja que las redes sociales, Twiter en especial, van tomando peso entre los consumidores en una triple vía, en cuanto a servicios de información personalizada y atención de reclamaciones, como canal para expresar las quejas y también para acceder a las novedades. Para conocer las novedades el consumidor utiliza varios canales, 9 de cada 10 en los medios de comunicación, seguido de las empresas, Internet y el entorno cercano, aunque valoran este último como el "más fiable".

Isabel Ávila, presidenta de CEACU, ha dicho que Internet es un reto para las organizaciones de consumidores y ha defendido su papel para ofrecer información creíble y servicios a los ciudadanos frente a los grupos de presión.