La gran desconexión

"Soy mayor, no idiota". Así comienza un reciente reportaje sobre la brecha digital y las personas mayores, a raíz de la ola de cierres de oficinas bancarias. Este es un fenómeno que conocemos bien: en Catalunya, dos de cada tres oficinas bancarias han cerrado desde 2008. En Barcelona, donde un tercio de los mayores de 74 años no han utilizado nunca internet, las consecuencias son terribles para la calidad de vida de las personas mayores.

Estamos construyendo un modelo de digitalización no apto para la ciudadanía de mayor edad. Lo hemos visto con los trámites administrativos durante la pandemia: desde el Ingreso Mínimo Vital hasta el certificado covid. En el caso de la vacunación, por ejemplo, la brecha digital fue identificada como una de las principales causas de una vacunación de dos velocidades en Barcelona. Depender de trámites exclusivamente digitales genera desigualdades.

Sabemos que, en Barcelona, más de la mitad de los hogares de la ciudad que no están conectados a internet están formados por personas de 75 años o más. Y sabemos también que, durante los primeros meses de la pandemia, solo un tercio de este grupo de edad habían realizado trámites 'online'.

No podemos permitirnos una digitalización que deshumanice los servicios públicos. Interactuar con la Administración no puede ser más difícil precisamente para quienes más lo necesitan. En definitiva: ningún proceso de digitalización debería llevarse a cabo sin incorporar la mirada de las personas más vulnerables.

También sabemos que dos de cada tres personas mayores de 74 años de Barcelona disponen de 'smartphone' con conexión a internet. Utilizan internet para usos distintos a personas más jóvenes: más orientado a las relaciones sociales, al entretenimiento. Usos menos complejos, pero usos al fin y al cabo. Debemos abordar la brecha digital que afecta a las personas mayores desde la dignidad, reconociéndolas como individuos capaces de aprender.

El actual modelo de digitalización amplifica desigualdades sociales existentes. Abordar su impacto en las personas mayores nos corresponde a todos. También en los bancos, que son correa de transmisión necesaria para las pensiones de nuestros abuelos y abuelas. Pero es evidente que desde las instituciones tenemos una responsabilidad extra al aplicar políticas digitales que no generen exclusión para las personas mayores.

Necesitamos más investigación sobre personas mayores y digitalización. El caso del estudio sobre brecha digital del Ayuntamiento es un buen ejemplo de ello: la encuesta que se realizó en 2020 sí que incorporaba a los mayores de 74 años. Pero la anterior, de 2016, no lo hacía. Los dejó fuera. Necesitamos conocer más y mejor la relación de nuestros abuelos y abuelas con la tecnología para poder dar respuestas adecuadas a sus necesidades.

Los procesos digitales deben incorporar acompañamiento humano. Es evidente que la digitalización de servicios puede incrementar la eficiencia de los recursos públicos, pero esto no puede ser a expensas de dejar a determinados grupos sociales sin acceso. Debemos poder ofrecer alternativas presenciales a los procesos que se digitalizan. Por ejemplo, situando a Agentes TIC en las oficinas municipales de los barrios más vulnerables para acompañar a la ciudadanía en la realización de trámites 'online'. O acogiendo en dependencias municipales cajeros automáticos de bancos que cierran oficinas en la ciudad, como hemos propuesto recientemente desde el gobierno municipal. No se trata de renunciar a la innovación, sino de humanizarla.

Necesitamos programas específicos de capacitación digital, con atención personalizada y políticas orientadas a la autonomía, no a la dependencia. Políticas centradas en la dignidad y el reconocimiento de las capacidades de las personas mayores. Es lo que estamos haciendo con el programa piloto Connectem Barcelona: dotar a colectivos vulnerables de Trinitat Nova con conexión y ordenadores gratuitos, y acompañamiento de capacitadores, con el objetivo de transformar su relación con la tecnología.

Carlos San Juan, el autor de la frase que abre este artículo, lo decía muy claramente: necesitamos "un trato más humano de las sucursales bancarias". Yo iría más allá: necesitamos humanizar la transformación digital.

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