Exclusión social

"Nadie nos atiende". La digitalización de las oficinas bancarias golpea a los mayores

  • La reducción de sedes y cajeros automáticos para retirar dinero en metálico acentúa una brecha digital que excluye a los ciudadanos de tercera edad

"Nadie nos atiende". La digitalización de las oficinas bancarias golpea a los mayores
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Carles Planas Bou
Carles Planas Bou

Periodista

Especialista en Redes, algoritmos y la intersección entre política y tecnología

Escribe desde Barcelona

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La retirada de oficinas bancarias y cajeros automáticos está remodelando el paisaje urbano de las grandes ciudades. A la estampa de transeúntes que circulan ajenos a su alrededor se le añade ahora la preocupación de cada vez más personas mayores que dependían de esos servicios y que están siendo excluidos en nombre de la digitalización.

Es el caso de Francisco, jubilado de 75 años que se pelea con un cajero de BBVA de Gran de Gràcia para intentar sacar dinero en metálico. Tras unos minutos, el anciano desiste ante una máquina que le resulta incomprensible. “Los cajeros son una coña, no sé cómo funcionan y nadie me lo explica”, lamenta. “Si quieres ir a la oficina hay que pedir hora antes, pero igualmente no me entienden”.

El número de cajeros automáticos que hay en España no ha parado de caer y el pasado septiembre tan solo había 48.081 desplegados por el territorio, cifra similar a la que había el año 2002, hace casi dos décadas, según datos del Banco de España. Aunque los pueblos han sido los más perjudicados, esta problemática también se repite en grandes ciudades como Barcelona.

Largas colas y horarios limitados

La frustración de Francisco no es una anomalía. Hasta un 12% de la población catalana tiene problemas para acceder a los servicios bancarios, según el Síndic de Greuges, que ha empezado a investigar el impacto social del cierre de oficinas y cajeros. “Como hay menos oficinas en el barrio la gente se acumula en la única que queda, que no da más de sí”, señala Marta, enfermera de 62 años. “Y es un coñazo perder el tiempo en colas tremendas cada vez que quieres hacer una gestión”.

La reducción de oficinas ha significado un ahorro importante en los gastos de las entidades y, ante la acumulación de colas, han optado por requerir a los clientes que pidan hora para poder ser atendidos. “No puedes venir como antes y pueden tardar más de una semana en atenderte”, explica Judit, de 82 años.

A este problemática se le suma los horarios limitados de muchas oficinas, que solo operan por la mañana, lo que acentúa las largas colas y el hartazgo de los clientes. “No hay personal suficiente para atendernos y si quieres hacer una transferencia urgente puedes estar toda la mañana”, protesta Enric, de 66 años.

El desmantelamiento bancario también obliga a realizar mayores desplazamientos. Aunque para muchos es tan solo una incomodidad, para los ancianos es un problema mayúsculo. Esa distancia añadida ha llevado a Judit a dejar el Banc Sabadell para apuntarse a otra entidad “cerca de casa”.

“No sabemos teclear”

La progresiva eliminación de cajeros automáticos y de oficinas de atención al cliente es parte esencial de la digitalización de sus servicios. Para una porción importante de la sociedad la migración a la banca electrónica, acentuada con la pandemia, se ha dado de forma natural y ha agilizado muchos trámites. Pero para aquellos que no tienen competencias digitales ese salto les ha dejado en la estacada. “Muchos no sabemos ni teclear y eso nos crea unos problemas que no se cómo no hemos protestado más”, apunta Judit.

Aún así, la banca electrónica puede ser confusa incluso para quienes sí saben navegarla. “Si hay que hacer una transferencia que requiera un poco más de detalle no te atreves a hacerlo por internet”, explica Enric. “Para pagar los viajes, la Imserso té da una serie de bancos específicos, pero hacerlos a través de la página web es muy complicado”, añade Marta.

A la exclusión digital se le añade la exclusión social. Y es que la mayor dependencia que las rentas bajas tienen del dinero en contante y sonante hace que su retirada presente problemas añadidos.

Mientras tanto, empresas independientes de cajeros, como Euronet, Euro Automatic Cash o Cardtronics, están aprovechando el repliegue de los bancos para instalar nuevos puntos para retirar dinero en efectivo.

Presión ciudadana

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Esa creciente brecha ha llevado al valenciano Carlos San Juan, de 78 años, a lanzar la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, que ya ha recogido más de 339.000 firmas. “Los bancos se han olvidado de las personas mayores como yo”, explicaba.

Ante esa problemática, la administración pública empieza a moverse. El Ayuntamiento de Barcelona está negociando con las entidades para que instalen nuevos cajeros en dependencias municipales como hogares de jubilados o centros cívicos. Por su parte, el Gobierno español se reunió este jueves con las tres patronales bancarias y el Banco de España para urgirles a garantizar la inclusión financiera de los mayores.