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Turismo: el futuro es más tecnología

La industria turística española necesita apoyarse en la innovación para mejorar la experiencia del viajero y ser más sostenible y rentable

Los dos principales desafíos del sector son consolidar su liderazgo y pasar a un modelo basado en la venta de experiencias

Montserrat Baldomà

Turistas en la plaza Sant Felip Neri, de Barcelona, el verano pasado.

Turistas en la plaza Sant Felip Neri, de Barcelona, el verano pasado. / JOAN CORTADELLAS

Aunque no vaya a ser un año en que se batan grandes récords, el sector turístico español mantendrá este 2019 una evolución positiva. Motor de la economía española, el sector se enfrenta a no pocos desafíos: desde consolidar su liderazgo -España es el segundo país más visitado del mundo, por detrás de Francia- a pasar de un modelo basado en el alojamiento a otro basado en la venta de experiencias. La innovación y las nuevas tecnologías tienen mucho que aportar en la superación de estos retos.

CaixaBank Research, en su informe sectorial publicado el pasado enero, estima que España recibirá a lo largo del año a 82 millones de turistas internacionales, cifra similar a la del 2018, que dejarán unos ingresos de 92.000 millones de euros. El PIB turístico, según el mismo estudio, crecerá un 2,6% y se crearán 80.000 empleos en el sector. El Reino Unido, es el país que más está impulsando el turismo en España, seguido de Alemania y Francia.

Nivel de digitalización

La industria turística presenta un alto nivel de transformación digitail, cifrado en 56 puntos, solo por detrás de los servicios financieros (74 puntos), las telecomunicaciones (72 puntos) y la tecnología (69 puntos), según el Barómetro sobre la Madurez Digital en España de 2018, realizado con Minsait, una filial de Indra. Pero la digitalización puede -y debe- hacer mucho más por el sector.

El cambio estratégico del sector pasa por el uso de nuevas tecnologías como el 'big data', la inteligencia artificial, la realidad virtual y la aumentada, la robótica y el ‘blockchain’ para mejorar la experiencia del viajero, así como para dar respuesta a la escasez de profesionales y fomentar un turismo más sostenible y rentable, según coincidieron en destacar los ponentes del reciente Forum TurisTIC, organizado por el centro tecnológico Eurecat.

Realidad virtual y sensórica

Los expertos creen, no obstante, que todavía está en una etapa incipiente. «La tecnología ya mejora la experiencia de nuestros viajes en todas su fases: antes, durante y después», afirma Jordi Ficapal, director de innovación académica de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi HTSI-URL. Así, por ejemplo, Ficapal cita que ya según nuestro historial de actividad en Google o Facebook se nos ofrecen productos que se alinean con nuestros intereses. Pero, como todos los expertos, subraya que «se puede ir más alla». El uso de realidad virtual o aumentada, explica, posibilitará previsualizar un viaje con una experiencia totalmente inmersiva. O bien la utilización de la sensórica, que permitirá detectar en toda la ciudad el flujo de turistas y redireccionarlo para evitar colas y aglomeraciones, con el consiguiente beneficio para los viajeros y los residentes.

También la robótica de servicios y, dentro de ella, el reconocimiento facial tiene casi todo el camino por recorrer. «Las nuevas generaciones de viajeros están más familiarizadas con los servicios básicos prestados por máquinas», afirma Ficapal, que prevé que en un futuro no lejano gracias al reconocimiento de los parámetros biométricos se abrirá la puerta de la habitación del hotel o se podrá acceder al spa o al comedor, si se tiene contratado el servicio.

Con el 'big data', que ya usan las grandes operadoras del sector, se construirá un sistema de inteligencia turística que permitirá gestionar mejor la actividad, según el profesor de la HTSI-URL. El informe de CaixaBank Research abunda en esta línea: «El 'big data' ofrece un potencial extraordinario para mejorar la toma de decisiones en el negocio turístico. La gestión y el análisis de cantidades ingentes de información permiten conocer mejor el comportamiento de los turistas y sus necesidades, lo que, a su vez, puede ayudar a desarrollar nuevos productos, servicios y estrategias». El estudio agrega que el análisis de 'big data' puede ayudar a diseñar una estrategia que refuerce la sostenibilidad del sector a partir de dos ejes principales: aumentar el gasto por turista y reducir la estacionalidad del sector.

Atención al cliente

«Los tiempos de espera dañan la experiencia del huésped, y un huésped frustrado puede hacer correr la voz, y esto no es bueno para nuestro negocio», aseguró el consejero delegado de AbitariIvan Payan, en el Forum TurisTIC . La empresa ha desarrollado una aplicación «que permite convertir cualquier tableta en un kiosko de 'check in'» cubriendo todo el proceso al llegar a la recepción de un hotel y «rompiendo la gran barrera de entrada de este tipo de tecnología a los establecimientos turísticos».

Dar respuesta a las cancelaciones es otro reto al que se enfrentan las empresas turísticas. El cambio del modelo basado en los turoperadores al sistema de venta directa o a través de terceros, «ha hecho que haya un aumento muy importante de reservas canceladas durante todo el año, y sobre todo en temporada alta», según el director de Distribución y Corporate Revenue Manager de MedPlaya Hotels, Roger Calafell. MedPlaya Hotels ha implementado la solución desarrollada por Cleverdata que utiliza ‘machine learning’ para crear un algoritmo «que da la información para poder gestionar el riesgo y las cancelaciones de forma anticipada».

Embarcar por la cara

Aena, el mayor gestor aeroportuario del mundo por número de pasajeros, puso en marcha a finales de marzo una prueba piloto de embarque de pasajeros a través del reconocimiento facial en el aeropuerto de Menorca. En colaboración con Air Europa, el proyecto tiene por objetivo proporcionar a los viajeros una experiencia más ágil y segura. Los pasajeros de Air Europa que viajen desde el aeropuerto menorquín formarán parte, de manera voluntaria, de la prueba piloto, que utiliza las características físicas e intransferibles de las personas, para automatizar el proceso de facturación, acceso a la zona de embarque y el embarque final. Por ello, los equipos de sistemas biométricos se han ubicado junto a los mostradores de facturación, en el acceso al filtro de seguridad y en la puerta de embarque, donde se validarán los datos biométricos del pasajero, sus rasgos faciales (imagen de su cara) y documentación (el DNI o pasaporte). Así, el viajero podrá acceder al avión sin tener que mostrar la tarjeta de embarque ni su documentación personal.

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