La cita previa se mantendrá en los servicios públicos pese al fin de la obligatoriedad

El Gobierno se ha comprometido a poner punto y final a la obligación de pedir cita previa en cualquier administración pública para ser atendido. La pandemia aceleró la digitalización de servicios como el Sepe, la Tesorería General de la Seguridad Social o el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) y, a su vez, trasladó de la calle a la nube la clásica estampa de largas colas para tramitar el paro o solicitar información para una futura pensión. No obstante, la falta de manos en parte de los servicios públicos amenaza con diluir el efecto de la medida, según recelan entidades sociales, trabajadores públicos y usuarios.

La obligatoriedad de la cita previa ha sido denunciada por varias voces como una barrera, de facto, para determinados colectivos. Especialmente la tercera edad y las personas en situación de vulnerabilidad. La Síndica de Greuges ha insistido en reiteradas ocasiones a la Generalitat o a los grandes ayuntamientos, de la misma manera que el Defensor del Pueblo se lo ha reclamado al Gobierno. El ministro de Transformación Digital, José Luis Escrivá, prometió cambiar la ley para explicitar en la misma que el fin de la cita previa obligatoria.

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No obstante, ese cambio formal no pondrá fin ni a la cita previa como principal vía de acceso para muchos servicios, ni acabará con las colas que puntual (o no tan puntualmente) se producen a la hora de tramitar el paro, pedir el ingreso mínimo vital o solicitar hora en el ambulatorio, según coinciden las fuentes consultadas para este reportaje. 

“Oficialmente no es obligatoria, pero en Barcelona nadie tramita el ingreso mínimo vital sin cita previa”, afirma la responsable de análisis social e incidencia de Càritas, Miriam Feu. Este medio ha probado a conectarse varias veces por la mañana a la página web del INSS para pedir una cita en la ciudad de Barcelona con el siguiente resultado: "Lo sentimos, no existe disponibilidad en los próximos días para el servicio solicitado. No obstante, si lo desea, puede volver a intentarlo por el resto de las opciones de cita". 

El volumen de atenciones que reclama la ciudadanía es complicado de asumir para la actual dimensión de las plantillas. Solo en el mes de enero el INSS atendió a 462.565 personas de manera presencial y otras 300.287 de manera telefónica en toda España. En la Tesorería, donde se tramitan mayoritariamente pensiones, las atenciones presenciales fueron 216.129 solo en enero y otras 232.540 telefónicas.

Càritas tiene un servicio de acompañamiento a familias vulnerables a las que las ayuda a realizar los trámites 'online' a través de una decena de voluntarios. En los últimos tres años han ayudado a unas 500 personas a solicitar o bien la Renda Garantida de Ciutadania o bien el IMV. “Es un trámite complejo para cualquier ciudadano. Desde un móvil es imposible y muchas de estas familias no tienen un ordenador. También reclaman documentación que muchas veces las personas no tienen”, explica Feu. “Es imprescindible más personal y una ventanilla única donde agrupar todas las ayudas”, reclama.  

Quejas por la atención telefónica

Si bien en ciudades medianas no suele haber tanto problema, en determinadas zonas, como la capital catalana, el volumen de gente que pasa por servicios públicos como los del INSS o el Sepe es elevado. "Disculpe, ¿hace falta cita previa para ser atendido?". "Si es para darse de alta como demandante de empleo no, si es para tramitar la prestación de paro, sí. Hoy ya no se puede sin cita previa", esta es la conversación que puede mantener cualquier ciudadano que se acerque sobre las 12 del mediodía a la oficina del Sepe de la calle Sepúlveda de Barcelona con uno de los vigilantes de seguridad que custodian su entrada. 

Lograr cursar la solicitud por la vía telemática, sin pasar por la oficina, es “una odisea”, según definen desde la oenegé T’Acompanyem, si uno no está familiarizado previamente con este trámite. La entidad sin ánimo de lucro ubicada en la calle Biscaia de la capital catalana ayuda a desempleados a formarse y buscar trabajo, entre otros. Cada martes y jueves organizan talleres para ayudar a los nuevos miembros a saber cómo bucear por la intranet del Sepe. De llamar por teléfono, una opción para quien no se defienda bien con la informática, “olvídate, pueden tardar horas en cogerlo”, añaden desde la oenegé.

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Solo en la provincia de Barcelona el Sepe realizó un total de 472.894 atenciones con cita previa, más otras 209.800 presolicitudes de prestación ‘online’, según datos facilitados por el Ministerio de Trabajo. La competencia por una cita presencial es elevada y lo más habitual para asegurarse una atención urgente si uno vive en la capital es cazar el primer hueco libre en alguna oficina de la periferia barcelonesa. 

Equilibrios entre internet y la calle

La cita previa no deja de ser un método organizativo para programar y distribuir las cargas de trabajo en las oficinas públicas, minimizando el riesgo de aglomeraciones y los problemas derivados de retrasos o largas esperas. “Sin cita previa de ningún tipo sería muy complicado gestionar el día a día. Pero sí a toda la gente que se presenta en la oficina no la dejas pasar también generas un problema”, reconoce Haraldo Dahlander, técnico del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) afiliado a Csif, donde se gestionan las solicitudes del ingreso mínimo vital o las incapacidades temporales, entre otros. 

Sin cita previa de ningún tipo sería muy complicado gestionar el día a día

Haraldo Dahlander

— Delegado de Csif

En las últimas semanas la dirección del INSS ha mandado un correo, al que ha tenido acceso este medio, en el que especifica que “el servicio de seguridad NO [sic] informará al ciudadano que para ser atendido precisa en todo caso cita previa”. “Si un centro no está saturado se abre una mesa rápida con uno de los funcionarios. A este no se le abre la parrilla [no le entran citas previas] y va atendiendo las dudas rápidas o más urgentes de los que vienen sin cita”, cuenta este técnico. El problema, intuye, será cuando se “corra la voz” que se atiende sin cita previa y puedan saturarse las oficinas de gente. 

Parte de los empleados públicos defienden mantener una alta proporción de atenciones a través de la cita previa. “Muchos temas son complejos y muy íntimos, no puedes solventarlos en 20 minutos y ni mucho menos con una oficina abarrotada”, apunta la responsable de la administración general del estado de UGT de Catalunya, Sílvia Faja. “Necesitamos más personal”, añade.  

Brecha digital

La Administración busca los equilibrios entre una operativa funcional y que no excluya a todo el mundo. La brecha digital, es decir, la exclusión de parte de la población por no dominar el lenguaje informativo (o no disponer de los medios), es un problema del que alerta, entre otros, la academia. Y que afecta, en mayor medida, a la tercera edad: el 58% de los mayores de 75 años no usa habitualmente internet, según datos del INE. 

La digitalización, en ningún caso, debería ser forzosa; las alternativas analógicas deben estar garantizadas

Sara Suárez-Gonzalo

— Investigadora del grupo CNSC-IN3 y profesora de la UOC

Para minimizar sus efectos adversos en trámites considerados fáciles por los nativos digitales, cómo gestionar la banca en línea o pedir hora en el CAP a través de la aplicación de ‘La Meva Salut’, la Federación de Pensionistas de CCOO de Catalunya organiza periódicamente cursos básicos de ofimática en casales. 

“La digitalización, en ningún caso, debería ser forzosa y menos todavía cuando se trata de acceder a servicios o productos básicos y necesarios para hacer una vida normal. Las alternativas analógicas deben estar garantizadas”, afirma Sara Suárez-Gonzalo, investigadora del grupo CNSC-IN3 y profesora de comunicación en la UOC.  

Esta investigadora, junto a Mireia Fernández-Ardèvol e Isabel Sáenz Hernández presentaron este pasado febrero en el Parlament de Catalunya un informe con 12 recomendaciones para combatir esa exclusión digital. Entre ellas destaca que las administraciones promuevan formaciones y acompañamiento en habilidades digitales, incentivar la cogobernanza y la participación ciudadana en el diseño tecnológico y apuntalar la provisión de servicios analógicos, entre otros.

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