La Agencia Catalana del Consumo ofrece una alternativa a la vía judicial para resolver los conflictos entre consumidores y empresas

La Agència Catalana del Consum, del Departament d'Empresa i Treball, propone una alternativa a la vía judicial para solucionar los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresas al comprar un producto o contratar un servicio.

Estos mecanismos alternativos de resolución de conflictos son la mediación y el arbitraje de consumo, que posibilitan resolver las reclamaciones de los consumidores con un procedimiento voluntario, ágil, sencillo, gratuito, objetivo e imparcial.

La mediación y el arbitraje ofrecen ventajas y beneficios tanto para los consumidores como para las empresas. Por un lado, las empresas y profesionales que eligen resolver las reclamaciones por esta vía ofrecen un plus de credibilidad, confianza y tranquilidad a su clientela. Por otro lado, los consumidores que eligen empresas que aceptan estos mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos tienen la garantía y el compromiso de que el establecimiento se comprometerá a resolver cualquier conflicto que pueda surgir.

¿Qué son la mediación y el arbitraje de consumo?

La mediación simplemente consiste en ayudar a ambas partes a acercar posiciones y encontrar una solución acordada o, dicho de otra manera, una solución amistosa pactada entre el consumidor y la empresa, de forma totalmente libre y sin imposición alguna. Si esta vía prospera, la reclamación se cierra con un acuerdo por mediación.

En el caso del arbitraje, como también es una vía voluntaria, es necesario que la empresa esté adherida al sistema arbitral de consumo o acepte someter a arbitraje ese caso concreto.

La diferencia fundamental entre la mediación y el arbitraje es que, cuando un caso se somete a arbitraje, la solución no se pacta libremente entre las partes, sino que hay un órgano arbitral que, después de escuchar ambas versiones y analizar las pruebas que puedan aportar tanto el consumidor como la empresa, toma una decisión de obligado cumplimiento. Esta decisión se materializa en un documento llamado laudo arbitral y tiene exactamente el mismo efecto que una sentencia judicial.

Por lo tanto, cuando un caso se resuelve por arbitraje, ya no es posible recurrir a la vía judicial.

Cómo funciona el procedimiento

1. Surge el conflicto y el consumidor reclama a la empresa con la que ha realizado la compra o contratación.
2. Si el consumidor no obtiene una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, puede solicitar la mediación del servicio público de consumo.
3. La empresa acepta la intervención y ambas partes presentan alegaciones y la documentación pertinente.
4. Si se llega a un acuerdo satisfactorio para ambas partes, se pone fin al conflicto.
5. Si no se llega a un acuerdo, se puede someter el caso a la Junta Arbitral de Consumo.
6. La Junta escucha a ambas partes, analiza las pruebas y resuelve el conflicto con imparcialidad y de la manera más justa.
7. La Junta dicta un laudo que es de obligado cumplimiento, no se puede recurrir y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.

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