Los banqueros que desoigan al Defensor del Cliente Financiero serán sancionados con hasta un millón de euros

Los consejeros y directivos de las entidades financieras (bancos, aseguradoras, firmas de inversión y prestamistas de consumo, entre otras empresas) que incumplan las resoluciones vinculantes de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero podrán ser sancionados con hasta 250.000 euros (infracciones leves) o hasta un millón de euros (infracciones graves). Estos últimos, además, podrán recibir una "amonestación pública" con la publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE) de su identidad, la naturaleza de la infracción y la sanción impuesta. Esta es una de las principales novedades que el Gobierno ha introducido en su anteproyecto para crear la nueva institución, al que ha tenido acceso EL PERIÓDICO.

En el texto que el Consejo de Ministros analizó en abril, así, ya estaba prevista la responsabilidad individual de los ejecutivos de las entidades, pero no se había fijado un régimen sancionador específico. Tras recibir decenas de alegaciones, el Ministerio de Economía lo ha creado, y al tiempo ha rebajado la cuantía de las sanciones que pueden sufrir las entidades en sí mismas "en aras de su proporcionalidad". El Gobierno entiende que su cuantía debe ser inferior a las que imponen los organismos supervisores, ya que estos penalizan infracciones con impacto en el conjunto de la clientela financiera y en el mercado, no en clientes concretos.

El Gobierno amplía el alcance y competencias de su Defensor del Cliente Financiero

Las sanciones graves, en consecuencia, se han rebajado de un máximo del 5% al 2% de la cifra de negocio, con un nuevo tope de dos millones de euros, mientras que la sanciones leves se mantienen en el 1%, pero con un tope máximo de 500.000 euros. Las infracciones serán consideradas graves o leves en función del "número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero". También podrá considerarse como una falta leve el cumplimiento "tardío o defectuoso" de las resoluciones vinculantes de la Autoridad.

Efecto desincentivador

El departamento que dirige Nadia Calviño, asimismo, ha dejado de considerar como infracción que las entidades no conserven y aporten a la nueva institución la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio financiero sobre el que se reclama, ya que ello puede ser objeto de sanción por los supervisores (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros). Según la Memoria de Análisis de Impacto Normativo que acompaña al anteproyecto, además, el Gobierno estima que ya existe suficiente "efecto desincentivador" para las entidades por el hecho de que no aportar dicha documentación irá claramente en su contra y a favor del cliente a ojos de la Autoridad.

Otro de los cambios de calado que ha registrado el anteproyecto es que los dictámenes de la nueva institución sobre el incumplimiento de las buenas prácticas y usos financieros no serán vinculantes. Se trata de recomendaciones sobre prácticas y procedimientos que hacen los supervisores a las entidades respecto a su relación con los clientes (a partir de ahora realizarán un compendio anual de las mismas), pero no están incluidas en ninguna norma y por tanto no son de obligado cumplimiento para dichas entidades. De ahí que las decisiones de la Autoridad al respecto no vayan a ser vinculantes para las empresas, para despejar cualquier posible duda sobre su constitucionalidad.

Códigos obligatorios

En cualquier caso, y pese a la confusión que pueda provocar el nombre, Códigos de Buenas Prácticas como el hipotecario de 2012 y el de reestructuración de créditos empresariales avalados por el ICO de 2021 sí que obligan a cumplirlos a las entidades adheridas voluntariamente a los mismos, ya que están recogidos en sendas leyes. Las resoluciones de la Autoridad al respecto, por tanto, sí serán vinculantes en el límite establecido ya en abril (cuando la cantidad reclamada sea inferior a 20.000 euros). Lo mismo sucede con el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, que incluye el plan para mejorar la atención de los mayores y que será ampliado en los próximos días para aumentar el acceso al efectivo de la España Vaciada, como adelantó este diario.

El anteproyecto y la memoria que han sido enviados a varios órganos consultivos del Estado para que emitan sus dictámenes también establecen como novedades que la Autoridad podrá fijar una compensación de la entidad al cliente de entre 100 y 2.000 euros cuando la reclamación no tenga contenido económico (por ejemplo, la falta de entrega de información precontractual o la falta de apertura de una cuenta de pago básica) que sus resoluciones no vinculantes tendrán carácter de informe pericial ante los tribunales si el cliente decide demandar a su entidad; que las asociaciones de consumidores podrán reclamar en nombre de perjudicados, pero no ejercer acciones colectivas; y que los nombramientos del presidente y vicepresidente de la institución tengan que ser aprobados por mayoría absoluta por el Congreso.

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