Nueva institución

Los banqueros que desoigan al Defensor del Cliente Financiero serán sancionados con hasta un millón de euros

  • Los dictámenes de la Autoridad sobre buenas prácticas no serán vinculantes, pero no afecta al Código hipotecario ni al de reestructuración de créditos ICO

Nadia Calviño.

Nadia Calviño. / Europa Press

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Pablo Allendesalazar
Pablo Allendesalazar

Periodista

Especialista en banca, finanzas, política monetaria y mercados de capitales

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Los consejeros y directivos de las entidades financieras (bancos, aseguradoras, firmas de inversión y prestamistas de consumo, entre otras empresas) que incumplan las resoluciones vinculantes de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero podrán ser sancionados con hasta 250.000 euros (infracciones leves) o hasta un millón de euros (infracciones graves). Estos últimos, además, podrán recibir una "amonestación pública" con la publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE) de su identidad, la naturaleza de la infracción y la sanción impuesta. Esta es una de las principales novedades que el Gobierno ha introducido en su anteproyecto para crear la nueva institución, al que ha tenido acceso EL PERIÓDICO.

En el texto que el Consejo de Ministros analizó en abril, así, ya estaba prevista la responsabilidad individual de los ejecutivos de las entidades, pero no se había fijado un régimen sancionador específico. Tras recibir decenas de alegaciones, el Ministerio de Economía lo ha creado, y al tiempo ha rebajado la cuantía de las sanciones que pueden sufrir las entidades en sí mismas "en aras de su proporcionalidad". El Gobierno entiende que su cuantía debe ser inferior a las que imponen los organismos supervisores, ya que estos penalizan infracciones con impacto en el conjunto de la clientela financiera y en el mercado, no en clientes concretos.

Las sanciones graves, en consecuencia, se han rebajado de un máximo del 5% al 2% de la cifra de negocio, con un nuevo tope de dos millones de euros, mientras que la sanciones leves se mantienen en el 1%, pero con un tope máximo de 500.000 euros. Las infracciones serán consideradas graves o leves en función del "número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero". También podrá considerarse como una falta leve el cumplimiento "tardío o defectuoso" de las resoluciones vinculantes de la Autoridad.

Efecto desincentivador

El departamento que dirige Nadia Calviño, asimismo, ha dejado de considerar como infracción que las entidades no conserven y aporten a la nueva institución la documentación precontractual y contractual relacionada con el servicio financiero sobre el que se reclama, ya que ello puede ser objeto de sanción por los supervisores (Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros). Según la Memoria de Análisis de Impacto Normativo que acompaña al anteproyecto, además, el Gobierno estima que ya existe suficiente "efecto desincentivador" para las entidades por el hecho de que no aportar dicha documentación irá claramente en su contra y a favor del cliente a ojos de la Autoridad.

Otro de los cambios de calado que ha registrado el anteproyecto es que los dictámenes de la nueva institución sobre el incumplimiento de las buenas prácticas y usos financieros no serán vinculantes. Se trata de recomendaciones sobre prácticas y procedimientos que hacen los supervisores a las entidades respecto a su relación con los clientes (a partir de ahora realizarán un compendio anual de las mismas), pero no están incluidas en ninguna norma y por tanto no son de obligado cumplimiento para dichas entidades. De ahí que las decisiones de la Autoridad al respecto no vayan a ser vinculantes para las empresas, para despejar cualquier posible duda sobre su constitucionalidad.

Códigos obligatorios

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En cualquier caso, y pese a la confusión que pueda provocar el nombre, Códigos de Buenas Prácticas como el hipotecario de 2012 y el de reestructuración de créditos empresariales avalados por el ICO de 2021 sí que obligan a cumplirlos a las entidades adheridas voluntariamente a los mismos, ya que están recogidos en sendas leyes. Las resoluciones de la Autoridad al respecto, por tanto, sí serán vinculantes en el límite establecido ya en abril (cuando la cantidad reclamada sea inferior a 20.000 euros). Lo mismo sucede con el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, que incluye el plan para mejorar la atención de los mayores y que será ampliado en los próximos días para aumentar el acceso al efectivo de la España Vaciada, como adelantó este diario.

El anteproyecto y la memoria que han sido enviados a varios órganos consultivos del Estado para que emitan sus dictámenes también establecen como novedades que la Autoridad podrá fijar una compensación de la entidad al cliente de entre 100 y 2.000 euros cuando la reclamación no tenga contenido económico (por ejemplo, la falta de entrega de información precontractual o la falta de apertura de una cuenta de pago básica) que sus resoluciones no vinculantes tendrán carácter de informe pericial ante los tribunales si el cliente decide demandar a su entidad; que las asociaciones de consumidores podrán reclamar en nombre de perjudicados, pero no ejercer acciones colectivas; y que los nombramientos del presidente y vicepresidente de la institución tengan que ser aprobados por mayoría absoluta por el Congreso.

21 millones de gasto, 25 millones de ingresos y 250 empleados

El Ministerio de Economía estima que la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero tendrá un gasto anual de unos 21,075 millones de euros, según recoge la Memoria de Análisis de Impacto Normativo que acompaña al anteproyecto de su creación. En concreto, serían unos 15,68 millones para pagar los sueldos de sus 250 empleados, 1,26 millones para gastos de funcionamiento, y 3,97 millones para gastos en tecnología de la información y comunicaciones. 

Para realizar este cálculo, el Gobierno ha hecho un análisis del número de reclamaciones que se prevé que reciba el organismo, teniendo en cuenta las presentadas ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en los últimos años. Además, ha estimado un "posible efecto llamada" en reclamaciones que ahora rechazan los servicios de atención al cliente de las entidades pero no llegan a los supervisores, así como en aquellas que se presentan en los juzgados. 

De ello se desprende una media de reclamaciones posibles de 102.341 entre los años 2018 y 2020. Sobre esa base, Economía ha calculado que el nuevo organismo necesitará 150 vocales para tramitar una media de 682 reclamaciones al año, junto a otros 100 empleados para labores de apoyo y servicios comunes (como informática o gestión del personal). 

El ministerio estima que la institución podrá autofinanciarse gracias a la tasa de 250 euros por reclamación que tendrán que abonar las entidades financieras. Así, podría obtener unos ingresos de unos 25,58 millones de euros (las 102.341 reclamaciones medias multiplicadas por los 250 euros). 

Economía no cree que las entidades vayan a trasladar dicho coste a sus clientes. "Tanto la elevada competencia de precios en las tres áreas del sector financiero, como el hecho de su carácter endógeno o asociado al número de reclamaciones que potencialmente pueda recibir cada operador del mercado, son indicadores que descartan una traslación significativa", ha argumentado.