Las quejas en viajes combinados ya no serán solo para las agencias de viajes

Las agencias de viajes dejarán de ser las principales responsables de los incidentes en los viajes combinados. Una ponencia realizada en el Congreso de los Diputados dada a conocer estos días abre la puerta a la supresión de la denominada responsabilidad solidaria, lo que supondrá un balón de oxígeno para unas agencias de viaje especialmente vapuleadas por la pandemia en los últimos dos años. Una de las peticiones históricas de la patronal Acave (Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas) es que este tipo de empresas solo tengan que responder "por su ámbito de gestión", algo que por fin se ha visto apoyado por los grupos parlamentarios a través de la ponencia del proyecto de ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que ha sido publicada por el Boletín del Congreso de los Diputados. El texto de la ponencia aún debe ser debatido y votado en diferentes trámites parlamentarios, pero, de momento, ha recibido el apoyo de todos los grupos en el trámite de ponencia.

Pese a su carácter evidentemente técnico, la modificación del marco legal actual, que se prevé en febrero, permitirá aligerar las responsabilidades de las agencias, cuyo número se ha reducido un 25% durante los dos últimos años por las restricciones a la movilidad. En torno a 2.500 oficinas de gestión turística cerraron las puertas desde el 2019 y las que sobreviven facturan un 50% menos que entonces. "La recuperación del sector está todavía lejos, por lo que no se alcanzarán niveles prepandemia hasta el 2023 o 2024", opina el presidente de Acave, Martí Sarrate.

Para la gerente de la patronal, Catiana Tur, el nuevo marco normativo permitirá aclarar los habituales contratos tripartitos y que los mayoristas asuman su responsabilidad. En su opinión, "los consumidores no perderán ningún derecho, el efecto práctico es que se delimitan las responsabilidades económicas ya que es más fácil para los mayoristas solucionar los posibles problemas derivados de la compra de un viaje combinado". En la práctica, el 80% de las reclamaciones están ligadas a problemas aéreos, y son los mayoristas los que tienen mayor capacidad para negociar alternativas rápidas tanto en transporte como en hospedaje. Las agencias de viaje seguirán siendo, no obstante, las receptoras principales de las demandas de los clientes, pero dejarán de ser responsables económicos principales. La mayoría de problemas que se registran en viajes combinados se solucionan de manera rápida durante el mismo viaje. 

Según la reforma legal, respaldada por todos los partidos, se pasará a un régimen de "responsabilidad por ámbito de gestión". Acave siempre ha defendido que resultaba "totalmente desproporcionado que la minorista tuviera que responder de las obligaciones que entran dentro del ámbito de gestión del organizador y que, a su vez, el organizador tuviera que responder de las obligaciones que entran dentro del ámbito de gestión de la minorista". Cuando se apruebe formalmente el nuevo texto y entre en vigor ya no estarán permitidas y se considerarán "intrusos profesionales" aquellas personas físicas o jurídicas que realicen actividades englobadas en el ámbito de viajes combinados sin disponer de las oportunas garantías. Solo quedarán excluidos de toda la normativa de viajes combinados aquellos viajes ocasionales y sin ánimo de lucro, si no hay reiteración en un mismo año (es decir, máximo uno al año) y si se dirigen solo a los miembros de la entidad que los organiza y no al público en general y no se usan medios publicitarios para promocionar el viaje ni es un viaje de general conocimiento.

Según el nuevo marco legal, "los organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores". No obstante lo anterior, el viajero podrá dirigir las reclamaciones por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso de los servicios que integran el viaje combinado indistintamente ante organizadores o minoristas, que quedarán obligados a informar sobre el régimen de responsabilidad existente, tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda en función del ámbito de gestión, así como a informar de la evolución de la misma al viajero aunque esté fuera de su ámbito de gestión.

Le corresponderá al minorista u organizador, en su caso, la carga de la prueba de que ha actuado diligentemente en la gestión de la reclamación y, en cualquier caso, que ha iniciado la gestión de la misma con carácter inmediato tras su recepción. Quien responda de forma solidaria ante el viajero por la falta de gestión de la reclamación tendrá el derecho de repetición frente al organizador o al minorista al que le sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.

Cuando un organizador o un minorista abone una compensación, en función de su ámbito de gestión, conceda una reducción del precio o cumpla las demás obligaciones que impone esta ley, podrá solicitar el resarcimiento a terceros que hayan contribuido a que se produjera el hecho que dio lugar a la compensación, a la reducción del precio o al cumplimiento de otras obligaciones.

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