El Banco de España pone deberes a las entidades para mejorar su trato al cliente

Los juzgados especializados en cláusulas abusivas hipotecarias, creados en junio de 2017 y de momento prorrogados hasta final de este año, dan prueba de la magnitud del problema. Desde su nacimiento y hasta marzo, han recibido 629.663 reclamaciones, de las que han resuelto 394.307 (62,6% del total), con lo que aún quedan 235.356 pendientes. Además, en el 97,2% de los casos ya sentenciados se dio la razón al cliente, lo que hace previsible el desenlace de los aún en proceso. 

Como responsable de la supervisión de la conducta de las entidades que comercializan productos y servicios bancarios o de pago, el Banco de España ha puesto el foco en los últimos años, sucesivamente, en la contratación de hipotecas y la protección de los hipotecados en dificultades económicas; la financiación al consumo; y, durante la pandemia, en la correcta implementación por parte de los bancos de las diferentes medidas de alivio de deudas (moratorias) aprobadas por el Gobierno. De estas actuaciones se han derivado 982 requerimientos a las entidades entre 2016 y 2020 que han supuesto la devolución de "cantidades relevantes" a los clientes afectados, así como 26 expedientes con sanciones por valor de 52 millones de euros.

Camino por recorrer

Pese a ello, el gobernador ha advertido al sector de que el elevado número de reclamaciones que sigue recibiendo es "ilustrativo del camino que todavía queda por recorrer". En particular, Hernández de Cos ha afeado públicamente a los bancos que todavía se nieguen a devolver el dinero a los afectados en alrededor del 30% de los casos en que el organismo supervisor da la razón a estos últimos: "Sería importante desde el punto de vista reputacional y de mejora de las relaciones con sus clientes que las entidades aceptaran con carácter generalizado las resoluciones del Banco de España".

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El gobernador ha anunciado que su organismo prepara una nueva normativa (circular, en su jerga) para mejorar y ampliar la información sobre las reclamaciones que las entidades deben suministrarle. Asimismo, va a añadir al proceso supervisor técnicas de 'machine learning' (aprendizaje automático a partir de inteligencia artificial, que permite que las máquinas aprendan sin ser expresamente programadas para ello) y de 'computer vision' (visión artificial que ayuda a los ordenadores a descifrar el contenido de imágenes digitales).

Además, el Banco de España publicó el pasado agosto una guía sobre los criterios de organización y funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades, que busca tanto mejorar la tramitación de quejas y reclamaciones de la clientela, como que estos departamentos funcionen como un "mecanismo de alerta temprana y detección anticipada de problemas derivados de la comercialización de productos o servicios", advirtiendo a la entidad de los mismos antes de que se materialicen.