3 de cada 4 servicios de las Administraciones europeas ya están disponibles online

Los servicios digitales públicos capacitan cada vez más a los ciudadanos. Y esto es así gracias a que todos los países de la UE han mejorado la oferta al servicio de los europeos y a que cada vez ponen más facilidades para que tanto individuos como empresas puedan interactuar con las distintas administraciones de manera telemática. 

Esta es una de las principales conclusiones que muestra el informe anual ‘eGovernment Benchmark 2020’, elaborado por Capgemini, que proporciona a la Comisión Europea información sobre el nivel de disponibilidad de servicios en Internet de la Administración Pública en Europa. 

La pandemia por la COVID-19, que nos ha confinado en nuestras casas y ha paralizado la mayor parte de la actividad, ha demostrado la importancia de contar con un servicio público online. Con las oficinas de atención presencial cerradas y una creciente necesidad de asistencia por parte del Estado, tanto a nivel económico como social y sanitario, se ha hecho imprescindible poder realizar trámites por vía telemática de forma rápida, ininterrumpida y eficaz. 

“Como resultado de la COVID-19, las administraciones públicas se han dado cuenta de la necesidad imperiosa de acceder a servicios públicos a distancia y de manera sencilla y cómoda”, afirma Niels van der Linden, director del Proyecto eGovernment Benchmark en Capgemini Invent.

Más servicios disponibles

La administración electrónica en Europa avanza en la buena dirección. El informe, que ha examinado más de 10.000 páginas web de 36 países europeos, muestra que más de 3 de cada 4 servicios públicos (el 78%) se pueden realizar completamente online. Además, en el 95% de los casos los usuarios pueden encontrar la atención que necesitan en las webs públicas, así como información sobre estos trámites el 98% de las veces. 

No obstante, todavía hay un 2% de los trámites que son completamente offline y requieren interacciones cara a cara. Además, para otro 20% de las acciones evaluadas sí había información online, pero no se podía completar el proceso por vía digital. Se trata de un porcentaje elevado, aunque representa una reducción frente al 32% registrado hace tres años. 

En materia de usabilidad de importantes portales web los países europeos están bien posicionados, con una puntuación media de 91%. Numerosos europeos disfrutan de multitud de opciones de ayuda, desde demostraciones y áreas de preguntas más frecuentes a funciones de chat en tiempo real, para resolver las dudas en el propio sitio web. 

Al mismo tiempo la administración pública electrónica podría reducir aún más la carga de trabajo de particulares y empresas haciendo un mayor uso de fuentes auténticas, como registros, para la cumplimentación automática de formularios: actualmente se ofrece esta función en el 57% de los formularios en que se requiere la introducción de datos personales.

España, mejor que la media

Observando los datos de España, hay varios apartados en los que se sitúa por encima de la media europea. Es el caso de la orientación al usuario, que evalúa aspectos como en qué medida se prestan los servicios online, cómo son de accesibles y mobile friendly, o qué herramientas de interacción, las administraciones españolas sacan una nota de 94 puntos sobre 100, lo que supone 7,5 puntos por encima de la media (86,5). También destaca en transparencia, donde supera en 11,4 puntos la media de la UE, y obtiene 77 puntos.

A la hora de evaluar las capacidades técnicas clave, España obtiene 80 puntos, 18,6 puntos por encima de la media (61,4), mientras que con respecto a servicios online disponibles para uso transfronterizo para empresas logra 83 puntos, frente a los 67 de media europeos. En cambio, la puntuación de la oferta de servicios para uso transfronterizo para ciudadanos es la única por debajo de la media europea: 44 puntos frente a los 50,8 del conjunto de la UE. 

Ante los distintos retos a los que se enfrentan las instituciones en su proceso de digitalización, pone de manifiesto que para que los servicios públicos electrónicos sean realmente útiles deben tomarse medidas que aceleren previamente la implantación de la infraestructura que facilite el diseño de unos servicios transparentes, integrales y centrados en el usuario.

Trabajo por hacer

“Aunque por fin ha despegado la oferta de servicios electrónicos, Europa necesita acelerar la adopción de facilitadores técnicos clave que permitan materializar todo el potencial de unos servicios públicos digitales completos. Una administración pública electrónica que trabaje para las personas y ofrezca servicios transparentes y fáciles de usar es imprescindible en una época de distanciamiento físico”, añade Niels van der Linden.

En esta última edición del informe se señala que las comunicaciones con las administraciones públicas por vía telemática se están convirtiendo en la nueva normalidad y que más de tres cuartas partes (76%) de los sitios web examinados son ahora fáciles de utilizar en dispositivos móviles (frente al 61% de hace dos años). 

Otra cuestión que tendrá relevancia en los años venideros es el acceso de los usuarios a datos personales. Aunque este indicador ha mejorado considerablemente en los últimos años y ahora llega a un porcentaje del 64%, sigue habiendo trabajo por hacer en el futuro antes de que ciudadanos y empresas puedan saber fácilmente y decidir quién utiliza sus datos y con qué fines.