¿Por qué es tan difícil cambiar de compañía de teléfono?

Cambiar de trabajo, de localidad o comprarse una casa pueden parecer decisiones difíciles de tomar y de realizar. Pero no hay nada más difícil que cambiar de compañía de telecomunicaciones o de tarifa móvil. De hecho, para uno de cada cinco hogares que tramitaron una portabilidad en 2018 resultó una tarea difícil. Un proceso que tendría que ser fácil y transparente para el cliente es, en muchas ocasiones, una tarea larga y costosa.

Según los datos del Panel de Hogares de la Comisión Nacional de la Competencia (CNMC), los clientes que más cambiaron de compañía en 2018 fueron los del sector de las telecomunicaciones, concretamente los de banda ancha fija con un 14,5%, seguidos de los de telefonía (móvil y fija), con un 13,5%. Pagar menos a final de mes fue la razón principal de cambio: 7 de cada 10 clientes que cambiaron de compañía citaron este motivo. Aunque la insatisfacción o el beneficiarse de otra oferta son las dos siguientes razones.

Entre los ciudadanos que realizaron una portabilidad, en 2018, un 89% no tuvo que realizar ningún pago. Para los que sí fue obligatorio desembolsar dinero, el motivo fundamental radicó en la necesidad de liquidar la cláusula de permanencia asumida con su anterior operador de telefonía móvil; lo que sucedió en el 5,5% de las portabilidades.

Una cláusula de permanencia de la que es consciente solo el 33% de los hogares y que el 29% afirma tener activa. De hecho, el 25,2% de los usuarios declararon haber tenido algún problema para cancelar su portabilidad móvil. Este porcentaje es casi 9 puntos porcentuales superior al obtenido a finales de 2017. La cláusula de permanencia sigue estando presente en los servicios móviles, especialmente en los contratos de pospago.

La cláusula es un impedimento para tres de cada diez usuarios que se plantearon cambiar de operador y el 6,6% comenzaron el proceso, pero finalmente se quedaron con su compañía inicial. La OCU apunta que si el usuario tiene compromiso de permanencia aún por cumplir, es posible que tenga que devolver las ventajas económicas que haya disfrutado, por ello, recomiendan consultar al operador antes de darte de baja.

El largo camino de cambiarte de compañía

Cada vez que un cliente cambia de telefonía móvil hay unos pasos que desesperan a cualquiera. Las compañías utilizan estas cláusulas y contraofertas para no perder al cliente. Por ello, desde las organizaciones de consumidores recomiendan conocer el tiempo de permanencia, si lo tuvieras, con la compañía actual.

No es necesario avisar a la compañía que queremos dejar, ya que la nueva se encargará de las gestiones y realizará la portabilidad. Pero no hay que despreocuparse del todo, ya que  si estamos dentro del periodo de permanencia del contrato deberemos pagar la penalización a la antigua compañía por no haberlo superado.

Desde julio de 2014 la ley estipula que la compensación por romper la permanencia debe ser proporcional al tiempo de servicio transcurrido y nunca una tarifa fija. En concreto, debe ser el importe que nos descontaron al darnos de alta -por ejemplo sobre el precio de un móvil- prorrateado sobre los días que llevamos usándolo.

La compañía a la que queremos dejar no se quedará quieta y nos llamará para ofrecernos alguna tarifa mejor, nos hará una contraoferta que podemos rechazarla o aceptarla siempre amparados por la ley, pero en caso de rechazo, los operadores no pueden usar amenazas de costes extraordinarios para forzarnos a aceptar. Por ejemplo, no pueden prometernos quitar la penalización si aceptamos o la prohibición de cambiar de número de teléfono si nos vamos.

Hay que tener en cuenta que si el operador argumenta que no puede darnos de baja porque tenemos facturas pendientes, de nuevo hay que hacerle saber que la ley permite darse de baja de un servicio con independencia de tener impagados.

Facua explica que en la actualidad, al contratar por teléfono o por internet se otorga el derecho de desistimiento durante 14 días naturales. Es decir, en ese plazo podemos echarnos atrás sin dar más explicaciones y sin gasto alguno. Ahora bien, ese derecho tiene excepciones y una de ellas es esencial en materia de telecomunicaciones: una vez que el contrato ha empezado a ejecutarse se pierde el derecho de desistimiento y el operador te puede cobrar la parte proporcional del servicio ya prestado. Y así figura en las condiciones generales de los contratos de todas las compañías. El caso más frecuente y peligroso en telecomunicaciones es el de la baja después de instalar la fibra óptica, que suele acarrear penalizaciones que superan los 100 euros.