MARKETEER
El necesario contacto humano
CRISTINA MARTÍN VALBUENA / BARCELONA
"Nunca eliminamos el contacto humano: lo reducimos y lo hacemos más efectivo", cuenta Rudy Bianco, director general de Marketeer. Su empresa se dedica a desarrollar chatbots.
Bianco recomienda este tipo de tecnología para aquellos negocios en los que existe un contacto humano que es "recurrente o de acceso rápido", aunque matiza que siempre será necesario supervisar a estos bots por parte de los empleados de la empresa.
"Los chatbots no son útiles porque razonen las cosas, sino que lo son porque aprenden a procesar información y a hacer estadísticas. Son inteligentes con los datos, más de lo que somos los humanos, pero no lo son con los negocios. Y es por eso que no se puede evitar el contacto humano y no todo puede hacerse automático", comenta Bianco, que agrega que hacerlo "sería un error".
Además, estas máquinas no siempre pueden responderlo todo. "Si el chatbot sabe cómo contestarlo, lo hace, pero si no puede, dirige la petición a una persona", explica. "Las máquinas no podrá llegar a responderlo todo. La información está en continuo movimiento y las máquinas no pueden evolucionar solas", añade.
Sin embargo, la tecnología que está detrás de los chatbots. "La máquina va aprendiendo con las peticiones que le hacen los usuarios y las va incorporando a su base de datos. Así, si hoy no sabe responderla y la delega a una persona de la empresa, memoriza la respuesta que se le da para poder hacer lo mismo en un futuro", explica Bianco.
Es por todas las oportunidades que presenta esta tecnología que el director de Marketeer aventura que el futuro de los chatbots. Para él, esto consiste en que se generalizarán "las compras a través de chats, que también incluirán la opción de pagar a través de ellos". "Se comprará hablando por mensajes con una máquina", imagina Bianco.
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