"Las pólizas deben ajustarse a las necesidades de sus asegurados, y no al revés"

En la actualidad, estamos asistiendo a una migración de numerosos negocios al entorno digital y el de los seguros de coches no es una excepción. Uno de los mayores exponentes lo encontramos en doppo, una plataforma de seguros de coche 100% digital lanzada conjuntamente entre Zurich Insurance Group y Zurich España, que nació con una premisa clara: desarrollar un modelo de seguro digital e innovador que pusiera la toma de decisiones en manos del cliente.

En pleno confinamiento, han lanzado doppo 2.0, una nueva vuelta de tuerca hacia lo digital, con el cliente en el centro, como asegura Dave Stoll, CEO de la firma, en esta entrevista, donde repasamos cómo ha vivido el sector estos meses de pandemia y qué nos deparará el futuro, dominado por un nuevo perfil de consumidor.

¿Cómo ha impactado la crisis del coronavirus en el sector?

El sector asegurador, como la gran mayoría de sectores, ha sufrido la crisis derivada de la Covid-19. Ahora bien, según señalan diversos estudios, aunque ha tenido un impacto adverso, el sector ha mostrado su resistencia y se ha visto capaz de absorber el impacto de la pandemia.

El sector de los seguros de coche ha conseguido absorber el impacto de la pandemia

En el caso de doppo, debemos señalar que somos una empresa que ha superado esta crisis sanitaria de la mejor manera posible. Hemos podido aprovechar este momento para lanzar una versión mucho más completa de nuestros servicios. De hecho, se puede decir que la versión doppo 2.0 ha visto la luz durante el confinamiento, por lo que nuestra metodología de trabajo ha sido no detenerse y trabajar de manera coordinada durante la pandemia. Y se ha demostrado que es muy exitosa, así como una valiosa experiencia para el futuro.

¿Qué problemas venía experimentando el sector de los seguros de coche? ¿Cuáles eran sus carencias?

El cambio que hemos vivido en los últimos años, así como el que está por venir en los próximos, es incomparable a lo vivido en las últimas décadas. Y la transformación digital ha transferido el poder al consumidor.

Las compañías de seguros jamás deberían invadir o presionar al consumidor

Hoy en día, los productos y servicios deben diseñarse en función de las necesidades y preferencias del consumidor. El usuario está hiperconectado, sobreestimulado, informado, es exigente e inconformista, y busca resultados de inmediato. Nosotros hemos detectado un desencanto general de los clientes con sus compañías de seguros y por ello hemos adaptado nuestra oferta y nuestra forma de trabajar a este nuevo perfil de consumidor y a los cambios que son necesarios en el sector.

¿Cómo ha sido ese proceso de adaptación al entorno digital?

La adaptación de los diferentes sectores al entorno digital es una realidad absoluta y, dependiendo del punto en el que se encuentre el sector en concreto, la inversión puede ser elevada. Ahora bien, es algo por lo que todos deben pasar y es necesario que sea lo más ágil posible. Y esta pandemia ha sido el mejor ejemplo de esta necesidad. 

Los consumidores están migrando a los canales digitales en la mayoría de las industrias y lo están haciendo de forma muy veloz. Se espera que genere un efecto de habituación sostenido de cara a que muchos consumidores interactúen digitalmente con todo tipo de proveedores en su vida cotidiana. Y esta situación que hemos experimentado, y que todavía estamos viviendo, ha demostrado que la tecnología debe estar más que presente en las empresas y que la digitalización es un factor esencial para adaptarse a las circunstancias que la historia nos depara. Nunca hubiéramos pensado que nos encontraríamos en esta situación, por lo que debemos estar preparados para todo.

Entrando en los beneficios que reporta al consumidor una gestión online de su seguro, ¿cuáles son los aspectos que más valoran?

Recientemente, publicamos los datos de una encuesta que realizamos desde doppo para conocer el comportamiento de los usuarios ante esta nueva realidad digital, y los datos son realmente esclarecedores. Un 86% de los encuestados señalan que prefieren informarse ellos mismos por internet sin recibir llamadas intrusivas, algo que durante años ha realizado y continúa llevando a cabo el sector de los seguros, y en especial el de los vehículos. Este dato expone de forma evidente la necesidad de transformar la forma en la que las compañías de seguros se relacionan con sus clientes o posibles clientes, y que jamás ha de ser invadiendo y presionando, sino que el usuario ha de ser libre de decidir en el momento que quiera y cómo lo quiere hacer.

Por otro lado, la encuesta también indica que 9 de cada 10 usuarios navegan por internet para buscar información, comparar y comprar productos y servicios. De hecho, un 32% de los encuestados afirma que su seguro actual lo consultó y compró de forma online y un 31% se informó y eligió de forma online y terminó de cerrar el contrato por teléfono o a través de un mediador. Además, el 70% de los participantes, una vez que tiene el servicio contratado, prefieren hacer todas las gestiones de forma online, sin llamadas ni encuentros.

En definitiva, estamos ante un nuevo perfil de consumidor, que deja claro que quiere ser dueño de sus propias decisiones, sin presiones y utilizando los tempos que más le convengan.

Entonces, llegados a este punto, ¿qué nos queda por ver en el ámbito de los seguros de coche?

Un gran cambio, porque el usuario está tomando el poder y eso también se verá trasladado a su capacidad de asegurar aquello que realmente necesita y no a packs cerrados y nada flexibles. En este sentido, nosotros trabajamos a diario para establecer un nuevo paradigma que se base en empoderar al cliente y convertirlo en el centro de la toma de decisiones, algo que solo se puede lograr respetando su tiempo e intimidad y creando una confianza sólida en él. Para ello, hemos reformulado el seguro de automóvil clásico respecto al seguro a terceros ampliado y al todo riesgo, dando todo el poder de decisión al usuario, que puede elegir fácilmente entre cientos de combinaciones de coberturas y precios, algo único en el mercado.

La pandemia ha demostrado que la tecnología debe estar más que presente en las empresas

Pero, además del cambio en el comportamiento del cliente, los fabricantes también están revolucionando el mercado con los automóviles conectados y trabajan de diferentes maneras para proporcionar movilidad en lugar de solo producir y vender coches. Por ello, la industria de los seguros tendrá que adaptarse a esos nuevos movimientos.

¿Cómo captáis las necesidades del cliente para darles respuesta?

Desde nuestros inicios llevamos a cabo, de forma constante, un proceso de escucha activa de nuestros clientes para mejorar nuestros servicios, la accesibilidad de la plataforma y todo aquello que sea necesario. Tenemos claro que ha de ser el propio cliente el que nos vaya indicando cómo podemos mejorar de cara a ofrecer el mejor servicio posible. Porque asegurar un vehículo debe ser una cosa fácil, comprensible para todo el mundo, además de flexible, con coberturas personalizadas. Es decir, las pólizas deben ajustarse a las necesidades de sus asegurados, y no al revés.