Retail: 4 pasos para afrontar la desescalada y 4 áreas para reforzar el largo plazo

España abraza la desescalada con ganas y, a pesar de la descorrelación entre las distintas provincias, en líneas generales la actividad está regresando a todos los sectores. La tónica dominante ahora es la prevención, algo que incide tanto en las medidas que deben adoptar los negocios como en las actitudes de los ciudadanos.

Como sabemos, el confinamiento ha modificado muchos de nuestros hábitos, incluyendo nuestra forma de comprar. Desde el tipo de productos hasta los métodos empleados, los cambios han sido patentes y han ido evolucionando a medida que pasaban las semanas. 

Los expertos coinciden en que tendrá una vertiente dual, tanto en línea como presencial. “Se continuará comprando en línea porque hay mucha gente que tiene miedo a ir a las grandes superficies. Posiblemente esto empujará al pequeño comercio de proximidad, que ofrece un producto de calidad y a un buen precio y que no presenta las aglomeraciones de gente que pueden presentar las grandes superficies”, explica Ana Isabel Jiménez Zarco, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

Por eso ahora, con la progresiva salida de la cuarentena, la cuestión de cómo será este nuevo consumidor no se puede abordar sin pensar también en cómo pueden las empresas atraer su atención y atender sus demandas. Y esto debe suceder con la dificultad añadida de haber sufrido un parón de dos meses. Es decir, la situación económica para muchos comercios, especialmente los pequeños, es más que delicada.

Por eso en opinión de Jorge Mas, fundador y CEO de la consultora en retail Crearmas y profesor en el ISEM, se plantea la necesidad de "cambio urgente" y de trazar una estrategia específica, tanto para sobrevivir en el corto plazo como para mantenerse en el medio y largo plazo. 

“No sabemos lo que va a durar la desescalada y cómo será la nueva normalidad, lo que sí sabemos es que las compañías deben empezar a generar ingresos, porque si no será su perdición”, afirmó durante la sesión de ‘Stop&Think Now organizada por la Universidad de Navarra (UNAV). Y deben hacerlo ante un cliente distinto al periodo ‘pre COVID-19’ al que van a tener que adaptarse. 

A corto plazo

En el corto plazo, este experto recopila una serie de áreas a las que prestar atención a la hora de retomar la actividad y gestionar el desconfinamiento de la mejor forma posible. Y recomienda emprender acciones manteniendo un mensaje en mente: si los trabajadores están tranquilos, estarán “más comprometidos con su día a día”, y si los clientes están tranquilos, habrá “más afluencia”.

1. Stock: 

Hay que ponerse en acción con la gestión del stock y “sacar cuanto antes” productos que tengamos almacenados desde antes del estado de alarma para recuperar inversión y poder acondicionar la oferta a la demanda actual. En este punto Jorge Mas enumera tantear la posible devolución de remesas con los proveedores, aplicar promociones, descuentos y rebajas, etc.

2. Seguridad: 

No solo porque haya aspectos que vengan impuestos por la nueva normativa, sino también para proporcionar la anteriormente mencionada tranquilidad tanto a empleados como a clientes. Así, para el consultor es importante implementar un plan de seguridad tanto interno como externo de la forma más ágil y sencilla posible. 

3. Comunicación: 

Jorge Mas recuerda que es conveniente que el protocolo de seguridad vaya acompañado de “información clara y concisa” sobre las medidas adoptadas, para lo que será conveniente trazar un plan de comunicación. De nuevo, debe ser tanto interno como externo, para gestionar las necesidades de los trabajadores y dar respuesta a los miedos de los clientes. Además el empresario o departamento correspondiente debe ser accesible para resolver cualquier inquietud del personal.

4. Dinamización comercial: 

Es posible dinamizar las acciones comerciales teniendo presente la situación actual y siendo coherentes con la sensibilidad que requiere. En este punto no debemos olvidar incidir en el mensaje offline y también en el online. 

Además de estos cuatro puntos, el fundador y CEO de Crearmas propone también la utilización de una pasaporte digital de inmunidad o estado de la enfermedad para los trabajadores, con información sobre quién ha pasado la COVID-19. Por ahora, en España esta medida todavía no está habilitada ni regulada. 

A medio y largo plazo

Una vez reiniciado el sistema, y ante la actual incertidumbre con respecto a cómo vamos a funcionar en los próximos meses, tanto a nivel social como económico y sanitario, cabe preguntarse cómo podría ser el futuro del retail y cómo podrán las empresas prepararse para afrontar el medio y largo plazo.

En opinión del profesor del ISEM, el primer aspecto a cuidar es la digitalización, que debe entenderse “como una transformación entera de la cultura de la compañía” y que “va más allá de tener una ecommerce o redes sociales”. Así, deben integrarse en la medida de lo posible tecnologías de Inteligencia Artificial con las “tomar decisiones más rápidas” en control de ventas, evaluación de riesgos, etc.

También es óptimo pensar en el offline y en el online como un único canal y cuidar el servicio de delivery estando “estar muy encima de cómo estamos llevando los productos al cliente” y trabajar la parte de datos del cliente. 

En segundo lugar, Jorge Mas considera fundamental el talento de los vendedores, que “van a jugar un papel básico porque va a haber una humanización en el retail”. Por esta razón incide en la necesidad de potenciar sus habilidades y reforzar la interacción para paliar posibles consecuencias en su estado anímico derivadas de la nueva situación. 

“Los que están en las trincheras tienen estrés y están intranquilos y los que están en casa están privados de contacto humano” explica. ¿La respuesta? Potenciar la comunicación y la ofrecer formación, sobre todo en conceptos digitales y en la gestión del cambio.

En tercer lugar, apuesta por perder el miedo a crear nuevos productos o a adoptar nuevos modelos de negocio, mantener una mentalidad disruptiva y estar “atentos a las posibles oportunidades y alternativas que se presenten”. 

Por último, el experto pone el foco en los puntos de venta y aconseja cerrar aquellos que no sean rentables con el objetivo de estabilizar el negocio. “Decrecer en puntos de venta no tiene por qué significar decrecer en ingresos, sino que puede ser una estrategia de mejora y de futuro”, concluye.