7 claves para mejorar la experiencia del empleado en las compañías

La satisfacción de los empleados es un aspecto que cada vez preocupa más a las empresas. Un ambiente de trabajo sano, donde los trabajadores estén contentos, repercute directamente en el negocio. Por una parte, aumenta la productividad y el compromiso con el proyecto empresarial y, por otra, impacta positivamente en la experiencia del cliente.

Sashka Krtolica, socia fundadora de Retalenting.com, afirma de hecho que la experiencia de empleado “tiene una gran repercusión en todas las actividades de la empresa”. Desde la productividad, hasta la captación y retención del talento. Además, el marketing y la experiencia de cliente también salen beneficiadas, ya que los empleados, al fin y al cabo, “son o deberían ser embajadores de la marca”.

Otras de las ventajas que tiene cuidar esta experiencia del empleado están relacionadas con “el ahorro en los costes, la reducción del absentismo, una mejora en la notoriedad o percepción de la marca y, en última instancia, un incremento de las ventas”, apunta Krtolica.

¿Cómo podemos mejorar la experiencia de empleado?

Dicho esto, ¿cómo podemos sacar mayor partido a este aspecto? Desde el Club Excelencia en Gestión realzan la importancia de que todas las personas de la organización estén contentas en su espacio de trabajo. Y de cara a conseguirlo, ofrecen 7 claves:

1. Separar el concepto de experiencia de empleado de la propuesta de valor al empleado. Hay que centrarse en aquellos aspectos ‘micro’ que determinan el día a día del trabajador, para alinearlos con la experiencia del cliente final.
2. Identificar a las personas que están en contacto directo con el cliente. Aquellos que desempeñan su labor en el ‘front office’ son la cara visible de la empresa, por lo que es capital escuchar sus necesidades y sugerencias para diseñar estrategias que las vinculen con la actividad que desarrollan con el cliente final.
3. Unir estas estrategias a la hoja de ruta de la organización. A través de una gestión excelente, innovadora y sostenible, tenemos que aprovechar las sinergias para que todas las líneas de trabajo vayan encaminadas a mejorar la competitividad. En este punto son muy importantes los momentos ‘wow’: algo inesperado que impresione al consumidor y le vincule a la marca de manera positiva.
4. Medir, escuchar y comunicar. Existen múltiples métodos para conocer las necesidades e inquietudes de los empleados. A través de entrevistas personales o grupos focales podremos recoger información de gran valor de cara a mejorar esa experiencia del empleado que, recordemos, impacta directamente sobre la experiencia de cliente y, por tanto, en nuestro negocio.
5. No puede haber ‘empleados de segunda’. Según apunta el Club de Excelencia en Gestión, esto suele ocurrir cuando se cuenta con subcontratas. Hay que evitar que se generen las discriminaciones entre empleados, a través de la información, la comunicación y el reconocimiento equitativo de las labores y las retribuciones.
6. Fomentar la cooperación. El establecimiento de equipos multidisciplinares, además de mejorar la empatía entre los componentes de cada área, permite ofrecer una mejor y más rápida respuesta al cliente final.
7. Adoptar un modelo de gestión que garantice la mejor experiencia del empleado posible. Estos sistemas de gestión, que garantizan la estabilidad dentro de la organización, representan una palanca para difundir, desplegar y consolidar una cultura orientada a la innovación, la transformación, el desarrollo de la sostenibilidad y el respeto por el medio ambiente.

Todas estas claves, lógicamente, deberían tener un impacto en la experiencia del empleado que es necesario medir, para apreciar cuál es la evolución de su satisfacción.

Invertir en la propia casa

Los beneficios de ‘mimar’ al empleado, como hemos comentado, son múltiples. No obstante, no todas las empresas lo tienen como una de sus prioridades. ¿Por qué? Para Krtolica, se debe a que “requiere inversión y no todos los modelos de negocio lo permiten, sobre todo aquellos que se mantienen a flote gracias a una baja remuneración”. Además, y este es un punto que cada día es más evidente, la satisfacción del empleado no se relaciona exclusivamente con el salario, sino que también está condicionada por el ámbito “emocional y de valores”. 

Uno de los factores que más está influyendo en los trabajadores es el propósito que ellos perciben en las compañías, que debe ser “real y auténtico”, apunta Krtolica. Es decir, no sirve con un “cuidamos el planeta”, sino que hay que hacerlo realmente, porque “los empleados son los que mejor saben si lo que la empresa dice y hace tiene coherencia”, asegura. De la misma manera, la compañía tiene que ser consciente de la particularidad de cada uno de sus trabajadores. “El modelo industrial de ‘café para todos’ no ayuda, ya que hay muchos que no toman café, otros son intolerantes y a otros no les va bien el cuándo o el cómo”, aclara.

En definitiva, la clave radica en contar activamente con el empleado, creando una cultura de empresa que tenga muy en cuenta su experiencia, porque “sin duda alguna tiene un ROI muy positivo”, concluye Krtolica. Hará falta inversión y voluntad, pero este tipo de estrategias cristaliza en un ‘win-win’ muy rentable, tanto para las personas como para el propio negocio.