Los viajes de empresa sufren una "metamorfosis millennial"

Los millennials están entrando con fuerza en todos los sectores económicos. En la empresa, esta generación comienza a ocupar puestos de mando, por lo que también empiezan a realizar viajes de negocios. American Express Global Business Travel, empresa especializada en estos viajes, asegura que la forma de viajar de los millennials es completamente diferente a la de la generación anterior. Ahora la tarea es adaptarse a esta demanda.

Luis Dupuy, director general de American Express Global Business Travel, señala que la tipología del viajero hay que segmentarlo por edades y por generaciones. Así, explica que el viajero tradicional contacta por teléfono o por email “quiere que le demos todo el servicio puerta a puerta”. Por otro lado, están los millennials “es un tipo de viajero completamente diferente”. Dupuy comenta que su forma de contactar es a través de una pantalla y siempre con herramientas de autorreserva.

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“El millennial quiere replicar su experiencia de viaje vacacional en el viaje de la empresa. Está esperando que ponga a su disposición herramientas tecnológicas similares a las que utilizaría en su viaje de vacaciones”, asegura. Por ello, desde American Express Global Business Travel están poniendo en marcha las herramientas de autorreserva, que son portales en los que los viajeros pone el itinerario del viaje y están los perfiles ya recogidas en la base de datos y la herramienta le ofrece vuelos y hoteles que concuerdan con el itinerario que él ha pedido y que le permite elegir, la línea aérea, el hotel, los horarios y también dentro de las políticas de empresa y los acuerdos que tengan con terceros.

Dupuy reconoce que se están adaptando a esos millennials “porque las soluciones para el viajero tradicional ya las tenemos están ahí de siempre”. En España, las herramientas de autoreserva se utilizan en el 35% de los viajes y soluciones, pero si nos vamos a Francia sería el 50% y en EEUU es el 80%, “un porcentaje que va a llegar aquí, no sabemos cuándo y por eso nos estamos preparando e invirtiendo en nuestras propias soluciones tecnológicas”.

Estas herramientas, tal y como explica el director general, tienen que ser multidevice y no quedarse en realizar la emisión del billete  de avión y el hotel, “sino que le va a avisando de cualquier incidencia, desde un retraso en el vuelo hasta un cambio de puerta de embarque, las posibilidades de transporte”. Luis Dupuy añade que para que todo esto funcione bien hay un requisito que es la conectividad, “el viajero millennial en particular quieren estar conectados en cada una de las etapas del viaje y aquí es donde entra el Wifi”. Recuerda que hace unos años, los hoteles tenían la wifi de pago y “ahora es impensable”, por eso prevé que los aeropuertos y las aerolíneas acabarán ofreciendo ese servicio, porque “es lo que se demanda".

Dupuy reconoce que ha habido más cambiado entre la generación millennials y la anterior, que entre las dos anteriores. “En el siglo XX el cliente te iba a ver a la oficina, a finales de ese siglo y principios de este, el cliente te llamaba o te mandaba un email. Ahora los millennials utilizan el tercer canal”, explica y añade que ha crecido mucho ese canal porque a través de las herramientas de autorreserva se realizan el 35% de las reservas, cuando hace unos ocho años, solo suponían el 2% del total.

“El futuro es como lo pintan los millennials, están enseñándonos cómo es el futuro del viaje de empresa y están inspirados en su propia experiencia, es el espejo donde se miran, es mucho más complicado que el vacacional, porque hay que tener en cuenta más cosas”, apunta Dupuye y reconoce que el sector ha llegado tarde a la digitalización del viaje de negocio. “En un futuro hablaremos con una máquina para reserva el viaje”, puntualiza.

Inversión, crisis y satisfacción del cliente

Luis Dupuy asegura que la empresa debe ver el viaje de negocio como una inversión “Hemos visto cierto grado de sustitución de viajes con motivo de reunión de videoconferencias”, reconoce, pero explica que las relaciones comerciales se hacen mejor cara a cada. “Si no viajas tú, los competidores lo van a hacer”, asegura. No obstante, reconoce que hay una preocupación por el control y gestión de costes, sobre todo, por la crisis.

“Nuestro negocio es muy cíclico y está muy relacionado con el crecimiento del PIB. En épocas de crisis, la obsesión por el control de los costes era máxima y era casi lo único que preocupaba y ahora esta compartida con otros aspectos”, explica. De hecho, comenta que la satisfacción del viajero ha bajado a la cuarta posición porque se ha introducido una nueva prioridad que es la seguridad de los datos de los viajes.

La seguridad de los viajeros siempre ha sido prioridad, pero “la seguridad de los datos a la vista de lo que está pasando y a la vista de las noticias que se ven publicadas se ha vuelto una prioridad absoluta“. Añade que tienen muchos datos de los viajeros y “también preferencias que no son solo pasillo o ventana, sino también datos de los que se puede observar la ideología o credo del viajero”.