Uno de cada cuatro españoles gastará más cuando la mayoría de la población esté vacunada

El gasto de los españoles se incrementará una vez haya recibido la vacuna del Covid-19 la mayoría de la población. De hecho, el 25% de los consumidores aumentará su gasto cuando llegue ese momento, mientras que el 54% mantendrá el mismo nivel que hasta ahora y el 8% asegura que lo reducirá, según refleja el informe ‘Experiencia interrumpida: ¿continúa el Covid-19 cambiando el comportamiento del cliente?’ elaborado por SAS, compañía líder en analítica avanzada e inteligencia artificial. 

La llegada de la vacuna no sólo tendrá un impacto en el gasto, sino también en la forma en la que se consume. Así, el 29% de los encuestados espera recortar el uso de aplicaciones online y mantener un equilibrio entre la vida digital y la offline, frente al 29% que seguirá apostando mayoritariamente por el canal online. En el caso concreto del sector bancario y financiero hasta el 23,5% de los usuarios planea seguir utilizando el canal online de forma exclusiva, con independencia de la mejora de la situación sanitaria. A su vez, el 11% prevé recuperar totalmente la relación física con sus proveedores y el 21% pretende combinar ambos canales.

El 27% de los encuestados asegura que la experiencia personal al recibir servicios, asesoramiento o información es lo que más han echado de menos este tiempo y la principal razón por la que volverán a visitar tiendas y a disfrutar de experiencias físicas. Más importancia aún otorgan a probar o experimentar la calidad de un producto o servicio antes de adquirirlo (53%) y a buscar en las tiendas (50%). Por el contrario, entre los aspectos que los consumidores han valorado más de la experiencia online durante estos meses destacan el evitar colas o citas previas (51%), la facilidad de comparar de precios (28%) y la comodidad de ver los productos en stock de forma inmediata (22%).

Menos fidelidad a la marca

Si en los últimos años, la lealtad de los consumidores ha ido a la baja, la pandemia podría suponer el impulso definitivo a esta tendencia. Tanto es así que el 47% de los españoles entrevistados señala que tan solo uno o dos fallos o malas experiencias son suficientes para que cambien de marca o de proveedor de servicios, un 7% más de los que lo afirmaban en la encuesta 'Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?' elaborada también por SAS en octubre de 2020.

"Desde el inicio de la pandemia, hemos visto un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores, hacia una cada vez más exigente experiencia de compra y una menor lealtad a una marca o proveedor que no les ofrece lo que buscan. En este contexto, las empresas tienen el reto de prestar un servicio más personalizado y a la altura de las expectativas de sus clientes", señala Jorge Zafra, director de Marketing para SAS Iberia.

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Por otro lado, se observa una evolución en cuanto a los factores más determinantes para los consumidores a la hora de elegir un producto o servicio. Si hace unos meses el aspecto más relevante eran los bajos precios y descuentos (45%), seguido de la conveniencia (36%) y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%); ahora el orden se invierte y gana peso la conveniencia (46%) por encima de los bajos precios y descuentos (44%), y se cuela entre los primeros puestos el buen servicio o la experiencia de cliente (41%).