¿Tienes un problema con tu banco? Estas instituciones pueden ayudarte

Los bancos son uno de los sectores que más reclamaciones recibe. Productos difíciles de entender o falta de lectura por parte del cliente hace que los usuarios tengan problemas son su entidad bancaria. El Banco de España, en la Memoria de Reclamaciones de 2018, revela que se presentaron un total de 19.695 quejas. Una cifra alta, pero que supone un 51% menos que en 2017. 

Según el organismo, el descenso se debe fundamentalmente a la disminución en las reclamaciones por los gastos de formalización de las hipotecas. De las reclamaciones recibidas: un total de 10.082 fueron admitidas a trámite, se emitieron 3.306 informes de inadmisión sobrevenida, se concluyeron 4.706 reclamaciones con resolución a favor del reclamante, 2.002 reclamaciones con informe a favor de la entidad y 68 con el desistimiento del reclamante.

Según la organización de los consumidores FACUA, en 2018, el sector bancario fue el tercero sobre el que recibieron más reclamaciones, según el informe anual '¿Qué denuncian los consumidores?'. Los casos abiertos por los equipos jurídicos de FACUA contra bancos y entidades financieras alcanzaron la cifra de 2.121, en su mayoría por fraudes en la cláusula suelo, la imposición al consumidor del pago de todos los gastos de la formalización de la hipoteca o las comisiones abusivas, lo que representan un total de 16,1% reclamaciones.

Portal del cliente bancario del Banco de España

El Banco de España cuenta con un portal para los clientes. En la web te explican cómo reclamar, para qué sirve y, además, puedes consultar cualquier duda que tengas sobre una comisión, un producto o servicio. En la página te marcan paso a paso cómo iniciar una reclamación. El paso 1 es reclamar a la entidad, para ello se debe presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad. Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo de un mes (si eres consumidor) - 15 días hábiles en el caso de los servicios de pago (seas consumidor o microempresa) - o dos meses (si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España.

Este sería el paso dos: Presentar la reclamación ante el Banco de España, que puede hacerse vía telemática o por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal. El organismo te recomienda preparar la documentación requerida. Como interesado, tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación).

Debes identificar a la entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.

Deberás presentar la acreditación de que has cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad. Recomienda no olvidar adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados. Y advierte que no se admitirá tu reclamación si han pasado más de 6 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación o queja ante nosotros.

Una vez presentado todos los documentos, el Banco de España puede mandarte un informe en el que te da la razón. Ante esto, en primer lugar, tu banco debe informar al BE si acepta los criterios manifestados en el informe y si decide rectificar o no su conducta. El Banco de España, tras analizar la respuesta de la entidad, evalúa si la rectificación propuesta es admisible o no. Como resultado de todo esto, puede que hayas recibido una explicación de tu banco acerca de lo ocurrido o, incluso, la devolución de importes.

En cualquier caso, recuerda que las resoluciones del BE no son vinculantes, es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en un buen número de casos. De hecho, siete de cada diez clientes consiguieron que su banco rectificara.

ADICAE

La Asociación de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros (ADICAE) es una asociación de consumidores y usuarios. ADICAE defiende a los consumidores afectados por las cajas rescatadas por el Estado que “finalmente fueron los consumidores los que pagaron parte de este rescate”. ADICAE comenzó su andadura defendiendo los derechos de los usuarios en las cajas de ahorros aragonesas -CAI e Ibercaja-, y sigue haciéndolo ahora a nivel estatal, con demandas presentadas contra los gestores de estas cajas por el Estado: Bankia, CAM, Caja Castilla-La Mancha, Novacaixa Galicia, Catalunya Caixa, entre otras.

Si quiere que tramitan directamente su reclamación puede entrar a formar parte de la asociación y hacerse socio de ADICAE. Por otro lado, en su web señalan que si desea una atención más personalizada puede acudir a cualquiera de sus sedes o ponerse en contacto con ellos por teléfono. Además, en la página web hay un formulario para realizar cualquier consulta o queja. 

FACUA Y OCU

Facua y OCU son dos organizaciones de consumidores que atienden a las reclamaciones y a los abusos de las grandes compañías. Facua, en su página web, te muestra las últimas reclamaciones que han hecho desde la organización, así como “los logros” obtenidos. En la sección de bancos tienen varias casillas y preguntas con respuestas para el usuario de cancelación y subrogación de préstamos; cláusulas suelo; comisiones bancarias; créditos al consumo; créditos rápidos; hipotecas: intereses y pagos; préstamos: solicitud y condiciones generales; reunificación de deudas; seguros; servicios bancarios y tarjetas bancarias. El usuario puede reclamar a través de un correo o un teléfono.

Por su parte, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) también cuenta con un apartado dedicado a los productos y servicios bancarios. Además, tienen un apartado solo dedicado a Banco Popular. La OCU apunta que el usuario tiene que enviar la reclamación a la empresa: “Escribe todos los detalles posibles de tu queja e incluye todos los documentos que consideres importantes para argumentar tu reclamación. Esta llegará directamente a la empresa vía email”. Una vez que reclama a la empresa y no le contesta puede solicitar la ayuda de un abogado de OCU llamando al 917912290.