¿Cómo responden las empresas a las nuevas necesidades de los clientes?

Las nuevas tecnologías han transformado la forma en la que nos relacionamos y nos comunicamos entre nosotros. La llegada de Internet, las redes sociales y Whatsapp han hecho que tengamos nuevas necesidades. La inmediatez y tenerlo a través del canal que más nos convenga en cada momento marcan la forma en la que nos comunicamos con las empresas.

Según un estudio de PWC ‘Clientes @ 2.033’ “poder individual, movilidad y personalización, entre otros factores, definen al cliente de hoy”. Como consecuencia de la generalización del uso del smartphone, el poder individual se ha amplificado ya que dota “al individuo de un acceso y presencia constante, inmediata y ubicua”. Esto marca las decisiones de las empresas, que se están transformando para dar respuesta a estas nuevas demandas de los clientes.

Más de 5.300 millones de personas en todo el mundo tienen acceso a internet. De estos, 5.000 son usuarios de redes sociales, especialmente de Instagram y WhatsApp. A nivel mundial, utilizan estas plataformas para estar en contacto con sus amigos y familiares. Así lo demuestra el Estudio Digital 2024, elaborado por la agencia creativa We are Social y Meltwater.

Siguiendo esta estela, los usuarios buscan nuevas vías de relación con las empresas y encuentran en la tecnología una forma de resolver sus necesidades de forma inmediata y a través del canal que deseen, mejorando su experiencia de cliente. Y es que la digitalización ha cambiado las expectativas y demandas de los clientes, pero también ha impulsado la aparición de nuevos servicios.

Las nuevas demandas del cliente, transforman las empresas

La transformación digital y la innovación han cambiado drásticamente los usos y las costumbres de los usuarios y las empresas se han adaptado rápidamente a estas nuevas necesidades. Pero ¿cómo? Mensajería instantánea, redes sociales, correos electrónicos, llamadas telefónicas, incluso chats web, se suman a la atención presencial, para ofrecer una mejor experiencia única para cada usuario.

Para ello, empresas de todos los sectores han adaptado su modelo de relación con el cliente ofreciendo una gran cantidad de canales para que sea él quien decida cómo relacionarse con ella. De hecho, en la mayoría de los sectores se ha pasado de ofrecer los mismos servicios en distintos canales pero con distintas experiencias en cada uno, a una estrategia en la que el cliente tiene la misma experiencia en todos ellos. Sectores como el de la moda se han transformado drásticamente al integrar el canal físico con el remoto o el digital debido a las demandas de un consumidor que, dependiendo del momento o del lugar donde se encuentre, tiene unas necesidades distintas.

La digitalización, que a priori supone un reto, se convierte en una oportunidad para innovar en productos y servicios, no es importante solo cuál es tu producto o servicio sino cómo el cliente puede acceder a él. Otro de los sectores que también ha tenido la oportunidad de transformarse con la llegada de la transformación digital ha sido el financiero, que ha visto en la tecnología un medio y no un fin, para mejorar la experiencia de sus clientes y unir los espacios presenciales y digitales.

Este es el caso de BBVA que siempre ha tenido una estrategia centrada en el cliente y que, ahora, gracias al uso de los datos y a las nuevas tecnologías, ofrece a sus clientes una experiencia única y adaptada a sus necesidades. La entidad busca ofrecer la mejor experiencia independientemente del canal que elija el cliente. Desde BBVA destacan que han invertido en paralelo en el canal físico, remoto y digital para ofrecer al cliente una experiencia conveniente y diferenciadora, pero sin olvidar el trato empático y personalizado.

No cabe duda que, gracias al desarrollo tecnológico y la digitalización, el cliente es el eje sobre el que se centran empresas de todos los sectores para ampliar sus servicios y mejorar así la experiencia de su público. Por ejemplo, ahora es posible contratar un seguro de coche o tramitar desde el móvil un siniestro de hogar en el mismo momento en el que se produce; el comercio online ha permitido comprar unos vaqueros de una marca italiana y recibirlos en casa; pedir comida a domicilio y recibirla en menos de media hora, firmar con contrato comercial con las antípodas o hacer casi todos los trámites bancarios a través de la app del móvil sin necesidad de desplazarte.

Otros ámbitos como el de la salud o la educación también están experimentando cambios importantes. En España la telemedicina ya es un hecho, y mantener una consulta en remoto o someterse a cirugías de precisión robótica es posible y habitual. Mientras, en el sector educativo es normal ver cómo el modelo presencial convive con el online. Este hecho permite, entre otras cosas, flexibilidad de horarios. Según datos del Ministerio de Universidades cerca del 19% de los universitarios en España realizan estudios superiores a distancia y este hecho, sin duda, configurará el futuro del desarrollo profesional de estos estudiantes.

El futuro de la relación con el cliente

Cada vez más los espacios presencial y digital conviven con el objetivo de ofrecer una experiencia multicanal de calidad. Ahora más que nunca el futuro de la relación con las empresas lo decide el cliente. Entidades como BBVA trabajan para dar, no solo una propuesta de valor única, sino también para ofrecer un trato cercano, personal y especializado tanto en su red de oficinas como a través de sus canales remotos y digitales. Y es que la empatía es clave para que el cliente se sienta escuchado y comprendido, y ofrecerle una solución personalizada.

BBVA ha enfocado su transformación tecnológica en la anticipación como pilar fundamental para seguir dando la mejor experiencia al cliente, diseñando ahora los productos financieros del futuro, priorizando el análisis de datos para personalizar servicios y productos, incluyendo herramientas novedosas como la inteligencia artificial para mejorar e impulsar la comunicación a través de asistentes de texto. Y esto, sin olvidarse de los colectivos menos digitalizados a los que ofrece una atención prioritaria y de calidad de forma presencial y remota.

Con todo ello, la entidad se ha transformado buscando ofrecer la mejor experiencia para el cliente, poniendo a las personas en el centro de su negocio, aprovechando las oportunidades que la tecnología ofrece para lograrlo. Y a pesar de los cambios y las innovaciones que están por venir, lo que no va a cambiar es el propósito de BBVA de impactar de manera positiva en la vida de sus clientes anticipándose a sus necesidades.