Límite de 3 minutos para atender reclamaciones y 15 días para resolverlas: el Gobierno aprueba la Ley de Atención a la Clientela

Si hay algo que une a las personas consumidoras es la sensación de impotencia y maltrato que sienten cuando tratan de contactar con los servicios de atención al cliente de las grandes empresas. Las largas esperas al teléfono, las discusiones inútiles con el contestador automático o la tardanza en recibir respuesta a sus reclamaciones y solicitudes, hacen que muchas se sientan insultadas. Para terminar con eso, el Consejo de Ministros y Ministras ha aprobado esta mañana en segunda lectura la ley para regular los servicios de atención a la clientela, que obligará a las empresas a resolver reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, y a responder a las consultas telefónicas en menos de tres minutos, ofreciendo, además, la posibilidad de que sean atendidas por una persona y no un robot.

El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha destacado que esta norma, que se quedó a nada de salir adelante en la anterior legislatura, va a garantizar un derecho básico que tienen todos y todas las ciudadanas de España: recibir una atención de calidad, personalizada y accesible. Por eso, uno de los objetivos de esta norma es reducir de forma drástica los tiempos de esperar que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.

El texto recoge que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban las empresas de parte de sus clientes deben ser atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. Además, con su entrada en vigor se refuerza el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos: los clientes podrán solicitar, en cualquier momento de la consulta o reclamación, hablar directamente con un operador especializado. Asimismo, en casos de reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolverlas, en comparación con los 30 días actuales.

Sin embargo, la asociación de consumidores FACUA advierte de que el texto de la futura norma no "establece ningún tipo de compensación a los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el plazo establecido". FACUA viene advirtiendo que "de poco sirve establecer un plazo si no va aparejado del pago de una cantidad ante su incumplimiento."" Esas indemnizaciones ya están contempladas desde hace casi dos décadas en la normativa eléctrica, que las fija en 30 euros" y que la asociación pretendía que se elevasen ahora a 50 euros para todas las empresas obligadas al cumplimiento de la futura ley de atención a la clientela, indican en un comunicado.

Protección específica

Otra de las novedades de la norma, como ha explicado el ministro Bustinduy en rueda de prensa, es que tiene en cuenta a las personas consumidoras vulnerables. "Establece el desarrollo de prestaciones personalizadas atendiendo a consideraciones como la edad, la situación administrativa o que se trata de personas con discapacidad. Por ejemplo, aquellas con discapacidad auditiva deberán ser atendidas en un formato accesible", ha indicado. Además, ha señalado que las personas mayores, en el ámbito de los servicios financieros, por ejemplo, tendrán derecho a ser atendidos de manera presencial.

Pero, "además de la accesibilidad universal y de mitigar la brecha digital, la ley también prevé la protección específica en servicios que se consideran básicos y de interés general, tales como en el ámbito de la energía, el agua, los transportes, los servicios financieros o las telecomunicaciones", ha resaltado. En todos esos ámbitos, ha anunciado que se establece la necesidad de contar con servicios de atención disponibles 24 horas al día, los 365 días al año.

Así, en productos de tracto sucesivo, como el de la luz, se establece la obligación, en caso de corte de suministro, de contestar a las solicitudes en menos de dos horas, "identificando la causa del problema y dando un plazo estimado de resolución". En este sentido, FACUA resalta como "elemento novedoso del texto la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones". Sin embargo, considera "escandaloso que las compañías de telecomunicaciones fueran expresamente excluidas de dicha prohibición, siendo además las empresas que más incurren en dichas prácticas".

Asimismo, la ley también recoge el derecho a que la persona consumidora sea atendida en las lenguas cooficiales del Estado para "garantizar que todos estos objetivos se cumplen".

Auditorías independientes

También se afianza el desarrollo de mecanismos de auditoría externa independiente. "Es decir, las empresas tendrán que emplear todos estos mecanismos para demostrar que su atención cumple con los estándares de calidad", ha añadido. En definitiva -ha concluido el ministro-, con esta ley el Gobierno expresa algo que está en la raíz de la identidad del ministerio que tengo el honor de dirigir: que los derechos de las personas consumidoras son derechos sociales, y que democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades y garantizar el respeto y equidad de estas para toda la ciudadanía, debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos".