Los mayores lideran la rebelión contra las comisiones bancarias

Desde que enviudó, la salud de I.B. empeoró rápidamente y con 82 años se vio obligada a dejar su piso de alquiler social para ingresar en una residencia con un grado de discapacidad 3. Cuando faltaban pocos días para que el banco le cobrara unas comisiones que equivalen al 10% de su exigua pensión mensual, sus familiares se dirigieron a la sucursal para exponer su situación de vulnerabilidad. La respuesta: el ordenador no permite anular las comisiones en este tipo de cuenta; la única solución es abrir otra cuenta ‘online’. Cuatro días después, a I.B. le cobraron el importe íntegro de las comisiones.

En unas oficinas afectadas por eres masivos, el argumento de la denegación informática es habitual y en muchos casos los usuarios, sobre todo los más mayores, no tienen las herramientas para contraargumentarlo. Sin embargo, espoleados por una profunda sensación de injusticia e impotencia, los familiares de I.B., que también son mayores, enviaron una reclamación escrita al servicio de atención al cliente del BBVA. A las 48 horas les devolvían el importe, aunque los días de angustia ya no se los quitaba nadie.

«Quizá buenamente se ha entendido que es una situación excepcional, pero esto no quiere decir que con todo el mundo que esté en esta situación se haga igual», observan fuentes del banco. También añade que la entidad no ve la necesidad de adaptar la atención al cliente a las edades avanzadas porque «a todos los clientes se les trata de la mejor manera posible». 

Devoluciones en marcha

Solos, con asociaciones o bien organizados a través de las redes sociales, muchos particulares de todas las edades exigen a la banca el retroceso de comisiones que, aseguran, "perjudican a los que menos tienen". La de I.B. es una de las muchas devoluciones a las que se está procediendo.

En 2020 los bancos se embolsaron 10.104 millones en comisiones que van de los 60 a los 240 euros. Los «séniors», como se conoce en argot bancario a los pensionistas, llevan meses organizando manifestaciones, acciones y campañas contra unos aumentos que consideran indebidos y abusivos.

Las crecientes comisiones se han incorporado a una larga lista de agravios: la falta de alternativas a la digitalización, el cierre de oficinas, la reducción de personal y del horario del servicio de caja, el cobro por operaciones sencillas, las largas esperas, la venta de productos financieros inadecuados, la poca empatía con las dificultades propias de edades avanzadas…

El lema ‘humanismo digital’ de una entidad financiera recientemente absorbida suena vacío ante las palabras que muchos mayores de 65 años utilizan para describir su relación con los bancos. Desde la más suave, «desatención», hasta directamente «robo», pasando por niveles intermedios como «malas prácticas», «exclusión», «discriminación», «deshumanización», «abuso» y «maltrato».

Cuenta de pago básica

La Coordinadora Estatal por la Defensa del Sistema Público de Pensiones (CO.ES.PE) ha iniciado una campaña para dar a conocer la existencia, por ley, de la cuenta de pago básica. Esta cuenta permite hacer las operaciones más habituales, no tiene comisiones si se aporta un informe de vulnerabilidad y cobra un máximo de 36 euros anuales para ingresos por encima de 1.129,80 euros al mes.

La campaña de CO.ES.PE. invita a enviar un mensaje a la dirección de correo electrónico reclamatucuentabasica@gmail.com, que responde automáticamente ofreciendo toda la información e incluso los modelos de instancia para solicitar al banco la apertura de una cuenta de este tipo.

«La banca utiliza mucho la falta de información para cobrar comisiones a millones de personas y solo las quita a quien reclama -explica el artífice de esta campaña-. Pese a estar obligada por ley, no publicita la cuenta de pago básica y en cambio ofrece otras ‘online’ que suelen estar asociadas al uso de tarjetas y otras cosas a las que muchas personas mayores no tienen acceso». 

Los bancos ofrecen cuentas ‘sociales’ dirigidas a población en máximo riesgo de exclusión social. Pero según CO.ES.PE, 7,5 millones de pensionistas y trabajadores tendrían derecho a una cuenta de pago básica sin comisiones.

Miquel Cirera es otro ejemplo de empoderamiento financiero sénior. A sus 75 años, lleva 7 en los tribunales reclamando la devolución de unos gastos hipotecarios, una cláusula declarada abusiva. Además, recientemente ha pedido la retrocesión de una comisión por reclamación de posiciones deudoras, que se cobra cuando el cliente se queda en números rojos.

Cirera es socio de la Associació d’Usuaris de Bancs, Caixes i Assegurances, con sede en el Poble Sec de Barcelona, donde están recibiendo muchas consultas relacionadas sobre todo con las comisiones de mantenimiento. «El abuso bancario hacia la gente mayor existe porque saben que la inmensa mayoría no reclamarán -afirma-. ¿Que te colocan un producto con el que no ganas nada? Te regalan una olla y ya está. Solo les plantas cara cuando sabes un poco de qué va. Por eso hacemos educación financiera en los casales de gente mayor pero también en las escuelas, para que a las nuevas generaciones no les engañen como a nosotros».

En la Fundació Pro Vellesa Activa tienen tuteladas a 90 personas a las que acompañan en sus gestiones económicas. "El 40% ha sufrido algún tipo de abuso económico -revela Pilar Vilaseca-, ya sea por parte de cuidadores, familiares, conocidos o entidades financieras".

Tras los escándalos de las preferentes, las subordinadas, las cláusulas suelo o los gastos hipotecarios parecía que ciertas situaciones no se repetirían. Pero no es así. "A un matrimonio de 89 años les convencieron para que invirtieran los ahorros de toda su vida, 100.000 euros, en productos de riesgo inadecuados", lamenta Vilaseca.

Plantarse a los 81 años

Hay quien, a pesar de la edad, aún tiene fuerzas para plantarse. Remedios es una vecina de 81 años de Can Clota, en Esplugues. En su barrio ya no hay oficinas y para sacar dinero tiene que dar un rodeo. Como tiene muy baja visión, alguna vez ha puesto mal el pin tres veces y el cajero se le ha tragado la tarjeta. Lleva 16 años con la misma entidad, pero cuando ha pedido ayuda no siempre se ha sentido correctamente atendida.

"Yo era una persona muy tímida pero me he convertido en alguien que siempre dice las cosas, con respeto pero las digo -afirma esta mujer que es voluntaria de Cáritas-. Lo poco que tengo no me da ninguna rentabilidad y encima tengo que ir al banco como si pidiera limosna. Empecé a trabajar a los 14 años y creo que me he ganado que me atiendan con un mínimo de amabilidad".

Aunque reconoce que el trato en su oficina de CaixaBank ha mejorado tras un cambio de personal, su reflexión final es dolorosa: «¿Qué tenemos que hacer las personas que no tenemos ni carrera ni mucho dinero? ¿Morirnos?». A menudo son los familiares más jóvenes quienes acaban asumiendo las gestiones por internet, no solo financieras sino médicas y de todo tipo. 

Consejeros sénior

Fuentes de CaixaBank aseguran que son conscientes de las necesidades y las quejas de este segmento de la población y por eso han creado la figura de los "consejeros sénior". Teresa Ocaña es consejera en una oficina de Madrid y explica que ha hecho «una formación gerontológica para conocer a la gente mayor en el sentido cognitivo, físico y emocional, como personas más vulnerables, con el fin de serles más útiles en el día a día». El objetivo es llegar a 1.200 consejeros en 2022.

Para los colectivos que luchan por la justicia bancaria es una medida favorable que vienen reivindicando desde hace tiempo. Pero exigen más prácticas que garanticen los derechos de los clientes mayores que lo necesiten, como una "ventanilla humanitaria". También proponen que los bancos corran con los gastos de la educación digital financiera y que se obligue a las entidades a hacerse cargo de las cuentas que tienen movimientos mínimos.

Llorenç Guasch, de 71 años y miembro de Iai@flautes Garraf, escribió la primera moción que se ha presentado a un ayuntamiento para exigir un mejor trato bancario. El texto fue aprobado en Vilanova i la Geltrú en diciembre pasado y desde entonces, a través de Unitat Pensionista.cat y CO.ES.PE., ha llegado a decenas de municipios.

«El distanciamiento con los clientes es cada vez mayor y el trato es frío, mecánico –escribió en su defensa de la moción-. A los clientes que fueron objetivo de sus hipotecas o de las preferentes ahora los quieren dejar arrinconados y supeditados a una máquina. ¿Es que cuando ya no les dan rendimiento no merecen atención?».