Fundación IDIS. Estudio sobre la experiencia digital

El 89% de los usuarios apoya el uso de la telemedicina

El 46% prefiere un modelo híbrido, que combine presencialidad y atención sanitaria a distancia. Cambio del paradigma sanitario, se establecen nuevas relaciones entre profesionales y pacientes

De izquierda a derecha: Ángel de Benito, secretario general de la Fundación IDIS; Juan Abarca, presidente de la Fundación IDIS; Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS; Genís Roca, especialista en procesos de transformación empresarial, desarrollo de negocio y cultura digital y Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

De izquierda a derecha: Ángel de Benito, secretario general de la Fundación IDIS; Juan Abarca, presidente de la Fundación IDIS; Marta Villanueva, directora general de la Fundación IDIS; Genís Roca, especialista en procesos de transformación empresarial, desarrollo de negocio y cultura digital y Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

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María Torres / BeContent

La medición y mejora de la experiencia de paciente es una variable fundamental para una gestión corresponsable de la propia salud, contando con la ayuda de las nuevas herramientas y canales de comunicación digital.

Así se ha puesto de manifiesto durante la reciente presentación del estudio Experiencia de paciente digital 2021, promovido por la Fundación IDIS y desarrollado por Lukkap Customer Experience. Dicho estudio muestra que el 89% de los usuarios de la sanidad privada apoya el uso de la telemedicina, según el presidente de Fundación IDIS, Juan Abarca: “la denominada experiencia de paciente en su contacto con el sistema a través de las herramientas y canales de comunicación digitales es clave para mejorar, conocer necesidades no cubiertas y ahondar en el ámbito de la calidad y seguridad en su máxima expresión”. Y es que la transformación digital lleva a una nueva forma de entender y practicar la medicina. Por ejemplo, en las zonas geográficas alejadas de los entornos asistenciales de primaria y especializada, la atención no presencial a través de canales digitales adquiere un gran valor. El estudio muestra asimismo que el sector de la sanidad privada sube su grado de recomendación (NPS o Net Promoter Score) en un entorno de reducción general de este indicador en todos los sectores industriales.

Las conclusiones relevantes apuntan a que el 89% de los usuarios reconocen los beneficios del uso de la telemedicina, de los cuales a un 43% le encanta la citada herramienta y un 46% de participantes en el estudio apoya su uso en momentos determinados, inclinándose claramente por un modelo híbrido que combine presencialidad y telemedicina.

Estudio sobre la experiencia digital

/ Fundación IDIS

En esa línea, los usuarios que más utilizan las herramientas y canales de información y comunicación digital son los que más apuestan por la prevención, se cuidan y están también más satisfechos con las prestaciones que ofrece su seguro. En este escenario, el 45% de las personas que manifiestan usar este tipo de canales tienden a monitorizar más su salud y el 48% utiliza soluciones y aplicaciones (app) para ello. Es este perfil de paciente más implicado en la tecnología digital el que percibe una mayor mejora de su salud. A la par que el paciente vive una mejor experiencia con el uso de los canales y herramientas digitales, la percepción sobre su estado de salud también mejora con una puntuación de 8,3 sobre 10 en ambos casos.

El secretario general de la Fundación IDIS, Ángel de Benito, ha destacado que con motivo de los cambios vividos en la asistencia sanitaria por el Covid-19 se ha dado un salto cualitativo y, por ello, “presentamos la nueva realidad de los pacientes que utilizan la tecnología digital en su tránsito por el sistema, con el fin primordial de entender su experiencia para mejorarla desde todas las perspectivas”.

Valores

  • En el apartado de la prevención es donde lo digital adquiere una gran relevancia
  • Las soluciones digitales son bien valoradas por el paciente para cuidar la salud

Entender la experiencia del paciente exige también una aproximación al cambio de las relaciones entre profesionales y pacientes, un hecho que ha sido analizado en el estudio. Según los propios especialistas (focus group), el paciente sabe cuándo debe ir y cuándo no a una consulta presencial, pero creen que debe ver el valor añadido que le aporta lo remoto, la atención no presencial (telemedicina), para poder elegir adecuadamente.

El miedo a no acertar en el diagnóstico es el gran freno de la consulta en remoto para los pacientes, ya que es más complicado resolver dudas a través de la pantalla, no sienten la misma confianza que en el formato presencial y perciben menos empatía por parte del personal sanitario en trasladar malas noticias.

Por su parte los médicos consideran que existe una mayor facilidad en la búsqueda y acceso a la salud gracias a la tecnología y la digitalización y que su voz en los diferentes canales digitales de comunicación, en lo que se refiere a la prevención, adquiere una especial relevancia.

Experiencia dentro del sistema

En este apartado, es la etapa de prevención, los momentos de monitorización y realización de pruebas especiales los que reciben un alto cumplimiento de experiencia ideal con un 88% y un 75%, respectivamente. También destaca el alto cumplimiento de experiencia ideal (WOW) en el momento del diagnóstico (75%), donde se encuentran las principales fortalezas en la búsqueda de médico y petición de cita, con un 80% y un 86% de cumplimiento respectivamente. En todos los momentos medidos no se observan diferencias en la consulta realizada en remoto vs la consulta presencial en términos de cumplimiento, pero sí en la percepción.

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Por último, el informe muestra que la etapa de tratamiento recibe una tasa de cumplimiento de expectativas del 59%. El inicio de la etapa terapéutica y los diferentes momentos que la determinan se cumple con una calificación global de notable; sin embargo, en el pre y post-tratamiento existe un ámbito de mejora evidente, ya que la digitalización de los servicios se traduce en resultados sanitarios y de salud, y el seguimiento cercano y periódico (monitorización), en un aumento de la adherencia al tratamiento interpuesto.

La directora general de la Fundación IDIS Marta Villanueva, ha concluido que: “Estos datos nos sitúan en una realidad en la que tanto el paciente como el profesional sanitario están por la labor de que la asistencia telemática forme parte de la atención sanitaria al paciente. El impulso propiciado por la pandemia debe ser aprovechado, teniendo en cuenta que existe un amplio margen de mejora en todas las fases del proceso”.