Caixabank pone a 100 trabajadores a buscar y desarrollar aplicaciones de la inteligencia artificial generativa

Nuevo alarde de fuerza de la inteligencia artificial (IA) generativa en terreno empresarial. Caixabank, uno de los principales bancos de España, pondrá a más de cien trabajadores a investigar y desarrollar aplicaciones basadas en esta tecnología. Lo hace con la intención de acelerar la innovación digital en general, pero también de dar con procesos que mejoren la experiencia del cliente. Piensan en evitarle tener que contar una y otra vez la misma historia al teléfono si un problema pasa de un agente a otro, tener a un gestor mucho más disponible al ahorrarle tareas más rutinarias o en que pueda hablar de forma mucho más fluida con un teleoperador robótico.

Lo han llamado proyecto GenIAI, incluye a trabajadores tanto de las oficinas de Barcelona y Madrid como a algunos efectivos de BPI (banco portugués propiedad del grupo), y cuenta con Microsoft y Accenture como socios estratégicos, lo que les da acceso a modelos GPT que todavía no están disponibles en el mercado.

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“El objetivo es analizar el potencial de esta nueva tecnología y desarrollar casos de uso en los que la IA puede contribuir a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos en todas las líneas de actividad de la entidad, tanto para mejorar la satisfacción de sus clientes como la experiencia de usuario de sus empleados”, sintetiza la compañía en una nota a la que ha tenido acceso EL PERIÓDICO. “También pretende agilizar y hacer más eficientes nuevos desarrollos de ‘software’ y llegar a mejorar procesos de analítica de información de gestión”, agrega el texto, en el que se habla de poder desplegar alguna de las soluciones de cara al año que viene.

Por ejemplo, la inteligencia artificial generativa mantiene el contexto de las conversaciones con los clientes, así que un gestor puede tener la información del motivo de una llamada y otros detalles del estilo cuando esta venga de otro departamento o compañero. Eso acorta el tiempo que el cliente tiene que estar al teléfono y el rato que el trabajador tiene que dedicar a la gestión.

Potenciales usos y aplicaciones

Lo que valoran, también, es diseñar una herramienta interna que achique el tiempo que tienen que dedicar a determinadas tareas, para así tener más tiempo para la atención personalizada. Pero, además, la lista de posibilidades es larga: con inteligencia artificial generativa también se actualizaría el catálogo de productos y soluciones de forma mucho más automática cuando hubiese nuevos lanzamientos y un cliente podría hablar con una máquina de forma natural y que ésta le entendiera.

“La visión con la que Caixabank analiza la IA generativa es que esta dispone de un alto potencial para ser un soporte en la gestión y las tareas rutinarias, de manera que, con las aplicaciones adecuadas, puede ayudar a que los empleados tengan más tiempo para centrarse en el trabajo de mayor valor añadido”, completa la nota en cuestión.

Hasta la fecha, el banco ya ha puesto en marcha otras aplicaciones con esta tecnología, como una plataforma para la gestión de devoluciones de los recibos domiciliados en la que es una máquina la que analiza el caso, detecta cuál es el problema y decide si el recibo se cobra, se devuelve o se reserva unos días para reanalizar el caso. La conclusión principal es que el modelo consigue un 99% de precisión, es decir, que piensa y actúa prácticamente como lo haría una persona.